Gerenciando agentes no Freshservice

    Você pode adicionar todos os seus técnicos e gerentes como Agentes a sua central de atendimento, clicando no ícone Agentes na guia Administrador.

    Quando você adiciona um novo agente, a função deles determina o tipo de acesso que eles terão no Helpdesk. Se várias funções forem definidas para um agente, o nível de acesso mais alto será aplicado. Na restrição máxima, você pode optar por permitir apenas que os agentes visualizem tickets que foram atribuídos a eles ou, no mínimo, conceda a eles acesso completo ao Helpdesk, incluindo a instalação e configurações na guia Administrador.

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshservice:

1.    Faça login em sua conta do Freshservice como administrador.

2.    Vá para Admin > Agentes para começar a adicionar agentes.

3.    Pressione o botão Novo Agente no topo da página.

4.    Especifique se você quer um agente de tempo integral ou agente ocasional.

5.    Preencha as informações básicas sobre o agente, incluindo nome e endereço de e-mail.

6.    Adicione o agente aos grupos relevantes.

7.    Opcionalmente, você pode adicionar uma foto do perfil e descrever o que o agente fará na organização.

8.    Caso tenha ativado as configurações de Gamificação no Freshservice Arcade, você pode deixar seus agentes experientes começarem com mais pontos.

9.    Escolha uma função para o agente, clicando no botão Função Associada.

10.    Clique em Salvar.

    O agente agora receberá um e-mail de ativação em sua caixa de correio, que o ajudará a configurar uma senha e ativar sua conta em sua central de atendimento.

Exibir Perfil do Agente

    Quando terminar de adicionar agentes à sua central de atendimento, você poderá ver o perfil deles. Essa página irá conter detalhes sobre o agente, como seus endereços de e-mail, grupos aos quais pertencem, conquistas que receberam como parte do Arcade etc. Você também pode ver os tickets solicitados por eles e os tickets e ativos que foram atribuídos para eles.

Nota: Se você se inscreveu no Freshworks Suite of Products a partir de fevereiro de 2020, poderá editar / modificar as informações do perfil do agente acessando sua conta da organização Freshworks.

Para modificar as informações do perfil do agente usando sua conta Organização Freshworks:

1.    Acesse sua conta do Freshservice.

2.    Clique no ícone de Configurações de Administrador.

3.    Clique em Agentes em Gerenciamento de Usuários. A lista de agentes em sua central de atendimento será exibida.

4.    Passe o mouse sobre o nome do agente cujo perfil você deseja modificar.

5.    Clique no ícone de edição. A página Editar agente será exibida.

6.    Clique no botão Exibir perfil. A página Organização dos usuários será aberta em uma nova guia.

7.    Você pode editar o Nome, Número, Nome da Empresa e Cargo na guia Perfil.

8.    Clique em Salvar para finalizar suas alterações.

Como desativar agentes no Freshservice

    Para desativar um agente, você pode navegar até a aba Admin -> Agente -> Nome do agente -> Desativar agente.

O que acontece quando você desativa um agente?

• O agente não poderá fazer login no Freshservice. No caso de ativação, o administrador pode navegar para Admin -> Agentes -> Nome do agente -> Ativar.
  

• Você não poderá atribuir entidades (como tickets, problemas, ativos e projetos) a estes agentes.

• Todos os tickets atribuídos ao agente com os status Aberto, Em andamento ou Pendente serão automaticamente alterado para sem agente atribuído.

• Todos os tickets atribuídos ao agente com status Resolvido e Fechado permanecerão sem alteração.

• O agente será removido automaticamente de todas as configurações no nível da conta, exceto no workflow, no qual os usuários terão que remover manualmente o agente do workflow associado.

• Depois que o agente for excluído no AD, o agente será desativado automaticamente no Freshservice.

Gerenciar associações de grupo para agentes

As páginas Novo Agente e Editar Agente agora oferecem:

• Adicionar um agente para um ou mais grupos.
  

• Ver os grupos os quais um agente é membro.

• Remover um agente de um ou mais grupos.

• A página Visualizar agente agora oferece a capacidade de visualizar os grupos dos quais um agente é membro.
  

Nota:

• Administradores de contas, administradores e agentes os quais fazem parte de funções personalizadas com o privilégio de Super Administrador, podem exibir e modificar associações de grupos para si mesmo ou para outros agentes
  

• Os agentes pertencentes a funções personalizadas sem privilégios de Super Administrador podem ver associações de grupos de todos os agentes, mas podem modificar associações de grupos apenas para outros agentes e não para si próprios.

    Lembre-se de que você será cobrado todos os meses apenas pelo número total de vagas de agente em período integral que tiver. Você pode permitir que agentes ocasionais façam login no Helpdesk um dia de cada vez, comprando passes diários. Saiba mais sobre passes diários aqui.

    Durante seu teste, você pode adicionar diretamente um número ilimitado de agentes à sua conta gratuitamente. Após o teste, primeiro você terá que comprar licenças adicionais para agentes para adicionar mais agentes em período integral. Observe que apenas o agente que "criou" a conta Freshservice terá acesso às configurações da conta e poderá alterar os planos ou comprar mais licenças de agente.

Nota: Esta alteração foi implementada em 9 de março de 2017. Se você se inscreveu antes desta data, pode ser necessário definir o escopo para o agente adicionalmente.