Encaminhando e convertendo seu e-mail de suporte para tickets no Freshdesk

 Quando você cria uma conta Freshdesk, você recebe um endereço de e-mail semelhante á [email protected]. Você pode compartilhar com seus clientes, e peça que eles enviem suas duvidas para este endereço de e-mail, qualquer e-mail enviado para este endereço torna-se um ticket no Freshdesk. O cliente que enviar a dúvida se torna um solicitante deste ticket. 

    Se você já possui um e-mail como [email protected] , você pode continuar compartilhando este endereço de e-mail com seus clientes para entrarem em contato com você. Porém, você precisará encaminhar esses para dentro do Freshdesk, para que eles sejam capturados como tickets na sua conta. Orientaremos você, em como você pode fazer isso.

 Um guia rápido sobre como configurar seu e-mail de suporte no Freshdesk:

• Faça login como administrador no seu portal e vá para a página do Admin, Aqui clique no e-mail na sessão de canais de suporte.

•  O Freshdesk teria criado um e-mail de suporte padrão e o listado na sessão ‘E-mails de suporte globais’ como você pode ver abaixo, este e-mail nada mais é o que você recebeu quando se inscreveu em [email protected].

• Clique no botão Editar ao lado do seu e-mail padrão de suporte.

• Agora forneça um nome para este endereço ( Algo como suporte da sua empresa ). O nome que você fornecer aqui será o     ‘De: ‘ nome que seus clientes irão ver quando você responder os e-mails deles pelo Freshdesk.

• Agora, insira o seu endereço de suporte atual (por exemplo: [email protected]) no qual os seus clientes entram em contato com você.

• Seu endereço de e-mail de suporte também será o endereço de resposta para todos os e-mails enviados pelo seu portal de suporte.

• À medida que você digita seu e-mal de suporte, o “encaminhas seus e-mails para: “ é modificada. Esse e-mail é invisível para seus clientes. Copie este endereço de e-mail.

• Você pode atribuir todos os tickets provenientes do e-mail de suporte a qualquer grupo de agentes, escolhendo os grupos listados em “Atribuir ao grupo” . Isso será útil quando você configurar várias caixas de entrada em seu suporte técnico. Como alternativa, você pode usar as regras do Dispatch'r para rotear automaticamente os tickets para grupos específicos também.

• Clique em salvar.

Verificando seu endereço de e-mail antes de encaminhar:

• O próximo passo é verificar se [email protected] é realmente o seu e-mail. Você receberá um e-mail da Freshdesk para [email protected] com um link de verificação.

• Clique no link de verificação no e-mail para confirmar seu endereço. Você também pode copiar e colar o link no seu navegador. Depois de verificar com êxito esse endereço, você precisará configurar o encaminhamento para que o Freshdesk possa começar a capturar e-mails enviados para esse endereço como tickets.

 Configurando o encaminhamento no Gmail:

• Se você estiver usando o Gmail ou o G Suite, siga as instruções abaixo sobre como encaminhar e-mails do Gmail para o endereço fornecido pelo Freshdesk.  

• Clique no ícone de roda dentada no Gmail e clique em Configurações .

•     Abra a guia Encaminhamento e POP / IMAP . 

•     Clique no botão que diz Adicionar um endereço de encaminhamento .

• Digite o endereço de e-mail que você copiou do Freshdesk aqui (deve estar no formato                                 [email protected]) e clique em Avançar e, em seguida, clique em Continuar .

• O Gmail agora enviaria um código de verificação que será capturado no Freshdesk como um ticket. Clique no link fornecido no ticket que veio do Gmail e pronto, os e-mails enviados para [email protected] agora serão capturados como tickets na sua conta Freshdesk.

Nota: Como o Google usa um endereço de e-mail sem resposta, o código de ativação geralmente é capturado na pasta de spam da sua conta do Freshdesk.

• Volte para a página Configurações da conta do Gmail da qual deseja encaminhar mensagens e atualize seu navegador.

• Selecione Encaminhar uma cópia do entrada recebido para .

• Escolha se deseja manter a cópia do Gmail na Caixa de entrada. (Recomendado)

•     Na parte inferior da página, clique em Salvar alterações .

•     Você pode assistir ao vídeo abaixo para uma explicação visual de todo o processo.

Configurando o encaminhamento no Exchange ou Office 365:

• Faça login no seu portal do Office 365 como administrador. No menu na parte superior, clique em Admin e escolha Exchange.

• No menu à esquerda, clique em Fluxo de Mensagens.

• Na seção Regras , clique no botão '+' (mais) e escolha Criar uma nova regra .

• Dê um nome a esta regra, algo como 'Regra de encaminhamento do Freshdesk' para sua própria referência. 

• No menu suspenso, aplique esta regra de ‘encaminhamento se’ , escolha: ‘O destinatário é’ .

• Na próxima página, escolha seu endereço de e-mail de suporte real ([email protected]) e clique em OK .

• No menu suspenso, escolha: ‘Redirecione a mensagem para: ‘ .

• Cole o endereço de e-mail fornecido pela Freshdesk ([email protected] ou similar) e cole-o na caixa de texto ' check names '.

• Agora, clique no rótulo do botão verificar nomes depois de inserir o endereço.

• Agora, clique em OK para sair desta página e clique em Salvar na página anterior. 

• Enquanto isso, verifique se seus outros usuários não configuraram regras de encaminhamento em suas próprias contas do 

• Outlook 365 na Web. Somente então, essa regra de encaminhamento entrará em vigor.

Adicionando e-mail BCC

        O gerenciamento de nível superior pode querer saber o que está acontecendo no seu suporte sem ser adicionado como     agentes. Você pode adicionar esses endereços de e-mail como ‘Cco’ ao configurar a caixa de entrada de suporte. 

• Guia rápido sobre como configurar o Cco

• Faça login no seu portal de suporte como administrador.

• Clique na guia Admin .

• Em Canais de suporte , clique em E-mail . 

• Clique no link Adicionar Cco acima dos e-mails de suporte listados.

• Digite todos os endereços de e-mail que você deseja adicionar como Cco, separados por vírgulas. 

• Clique em Salvar e os endereços de e-mail da BCC serão adicionados imediatamente.

• Você também pode usar seus próprios servidores de e-mail para enviar e receber e-mails se estiver no plano Forest. Aprenda como .

• Encaminhando e-mails de uma caixa de entrada privada para o seu portal de suporte

• Ocasionalmente, seus clientes podem enviar um e-mail diretamente aos seus agentes de suporte ou você pode ter uma caixa de entrada cheia de e-mails que precisam ser convertidos em tickets de suporte. Isso pode ser feito apenas encaminhando-os para o seu endereço de e-mail de suporte. Os tickets encaminhados a partir do endereço de e-mail de um agente verificado serão criados no nome do cliente que enviou o e-mail ao agente. Porém, quando você encaminhar e-mails existentes de uma caixa de entrada que não está associada a um agente, o solicitante será definido como o endereço de e-mail usado para encaminhar a mensagem e o carimbo de data e hora do ticket será o horário em que o e-mail foi encaminhado. Atualmente, esse recurso é suportado apenas nos seguintes idiomas - inglês, francês, espanhol, alemão, holandês e português do Brasil.