O guia de introdução para administradores

Tudo o que você precisa para garantir que o seu helpdesk esteja funcionando em 10 minutos:

Obtenha a configuração do seu caminho, caixa de correio, contas sociais e tudo : 

    Se você ainda não adicionou seu e-mail de suporte, sugerimos que você vá para Admin> Configuração de e-mail no Freshdesk e conclua isso. Apenas certifique-se de que, assim que terminar de verificar seu e-mail, também configure regras de encaminhamento a partir da sua caixa de entrada. E esclareça isso também com o seu DNS.  

SLAs e automações 

    Os contratos de nível de serviço (SLAs) são os padrões que você e seus clientes negociam para a resolução de seus tickets. Você pode definir políticas de SLA para o tempo em que os agentes devem responder e resolver tickets com base nas prioridades de ticket e configurar regras de escalação automática para notificar agentes específicos sobre violações de SLA. 

    Você também pode facilitar muito a vida de seus representantes de suporte e seu serviço de assistência, configurando regras de automação. Aqui estão alguns exemplos do nosso helpdesk, aqui no Freshdesk:

1. Uma regra para atribuir tickets a vários grupos (Vendas, QA) com base no assunto / descrição. Você pode configurar isso usando o Gatilhos de Tempo . 

2. Envie lembretes amigáveis toda vez que seu cliente usar como padrão uma resposta, usando o Criação de Ticket .

3. Escale os tickets se o número de iterações for maior que 4, com a ajuda do Criação de Ticket .

4. Quando um cliente preencher uma Pesquisa de Satisfação com um sorriso, faça com que seus agentes se sintam especiais usando o Atualização de Ticket . 

5. O Atualização de Ticket é usado para reabrir automaticamente os tickets quando o cliente responde.

Integrando o Freshdesk com suas outras ferramentas 

    O Freshdesk integra-se a mais de 30 ferramentas, incluindo software de faturamento, análise e CRM, como Salesforce, Harvest, Freshbooks, contatos do Google, Calendário, Analytics e assim por diante. Assim, você pode trazer seus contatos, analisar seu portal de suporte e gerar faturas, tudo isso sem sair do Freshdesk. Aqui está uma lista de todas as ferramentas com as quais nos damos bem. 

Logotipos, paletas de cores e outros recursos de personalização do portal 

    Dê ao seu portal de suporte uma personalidade; aprimore seu suporte configurando um logotipo, misturando sua paleta de cores e criando a marca do seu helpdesk. Para personalizar seu portal, acesse:

1. O   ícone do Helpdesk  (Admin> Configurações gerais> Helpdesk)  para definir configurações básicas do helpdesk, como idioma, fuso horário e esquemas de cores.

2. O   ícone  Portais (Admin> Canais de Suporte> Portais)  para renomear seu portal. Você também pode alterar o idioma que seu portal suporta aqui. 

Mais informações sobre personalização estão disponíveis aqui .

Adicionando agentes

    Agora que seu helpdesk está pronto, é hora de trazer sua equipe a bordo. Lembre-se de que você pode trazer seus agentes de suporte para a equipe como agentes permanentes em tempo integral e apenas comprar passes diários para os outros que são apenas ocasionalmente necessários. Portanto, você não precisa tornar Mark, o Finance Whizz, um agente em tempo integral, apenas porque um cliente precisa de sua experiência, de vez em quando.