Entendendo as políticas de SLA

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Uma política de SLA (contrato de nível de serviço) permite definir padrões de desempenho para sua equipe de suporte. Eles são como uma meta ou um prazo dentro do qual se espera que sua equipe responda e resolva os tíquetes

Você pode definir metas para:

- a primeira resposta que você envia ao cliente

- todas as respostas enviadas após a primeira resposta (disponível no Estate)

- a resolução do ticket

Você pode ter uma única política de SLA para todos os tickets ou diferentes políticas de SLA para diferentes tipos de tickets. Por exemplo, você pode ter uma meta de SLA mais curta para tickets de mídias sociais ou clientes VIP.

Editando a política de SLA padrão

A política de SLA padrão se aplica a todos os seus tickets.

Acesse seu Freshdesk

Acesse Admin > Fluxos de trabalho > Políticas de SLA

Se você estiver no plano Blossom do Freshdesk, poderá editar a política padrão

• Como a rapidez necessária para responder aos tickets depende de sua prioridade, você pode configurar uma meta de SLA diferente para as diferentes prioridades do ticket - urgente, alta, média e baixa

• Escolha se o SLA deve ser calculado com base no horário comercial ou calendário (Horário comercial irá contabilizar apenas o intervalo definido no horário comercial, Calendário irá contabilizar desde o momento de criação até a resolução, 24x7)

• Se você quiser habilitar escalonamentos quando os níveis de serviço forem violados, certifique-se de que o botão de opção Escalation esteja ativado (disponível a partir do Estate)

• Clique em Salvar para concluir a configuração de sua Política de SLA