Relatório de volume de tickets no Helpdesk em Análises

    O relatório Volume do ticket do serviço de informações no Analytics fornece uma visão geral do seu serviço de informações e todas as métricas importantes associadas à criação e resolução de tickets. Isso inclui o número de tickets, criados, resolvidos ou reabertos. Cada métrica pode ser analisada posteriormente com base em várias propriedades do ticket, como origem, tipo, prioridade, status e número de respostas. 

    Você pode escolher um período ou o período específico para o qual o relatório deve ser gerado usando a opção Filtro . Quando você filtra por período, a alteração percentual para cada métrica é calculada usando o número de dias no período especificado em comparação com o mesmo número de dias no período anterior. 

    Você pode usar a opção Exportar PDF  para gerar manualmente um PDF do relatório. Você também pode criar uma programação para gerar automaticamente o relatório e enviá-lo para seu e-mail (saiba mais sobre a programação de relatórios aqui ).

Estas são as métricas abordadas no relatório Volume do ticket do serviço de informações:

Métricas de ticket - tickets criados , tickets resolvidos , tickets reabertos , tickets não resolvidos

Pesquisa detalhada de tickets 

    Clique em qualquer widget no relatório para obter uma pesquisa detalhada dos tickets no período especificado.

    Abaixo do gráfico, expanda o' Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Ele exibirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna "ID do ticket" fornecerá a lista de IDs de tickets, juntamente com um link que o levará ao ticket. 

    Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget ' Tickets criados divididos por origem', poderá ver todos os tickets criados por várias fontes durante o período selecionado. Se você vir um pico anormal para uma fonte específica, poderá descobrir o que está causando o problema e tomar as ações necessárias.

Detalhamento personalizado

    Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e uma pesquisa por grupo será exibida. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha. 

    Por exemplo, no widget 'Tickets criados divididos por origem', os tickets recebidos apenas pelo '  widget de feedback' são agrupados pelos 5 principais agentes . Isso ajudará a identificar os 5 principais agentes que atualmente lidam com tickets criados a partir do widget de feedback nos últimos 30 dias.

Nota:  Se a política de SLA do seu helpdesk estiver associada ao horário comercial, todas essas métricas serão calculadas com base na configuração do horário comercial (em Admin> horário comercial ) apenas.