Helpdesk In-Depth

Criada por Luiz luiz. pereira@loupen. com. br, Modificado em Qua, 4 Set, 2019 na (o) 5:00 PM por Luiz Heringer

O relatório visão geral do Helpdesk foi reestruturado para melhorar a visualização e oferecer mais informações para os analistas do Helpdesk. Vamos discutir as três maiores mudanças que foram feitas no relatório Visão geral do Helpdesk.

Reposicionamento das métricas.
Gráficos individuais para cada métrica baseada nas propriedades dos tickets.
Gráficos de interações dos analistas e clientes.

Reposicionamento das métricas:

As métricas foram movidas para a esquerda do painel do relatório. Clicando nessas métricas, você será capaz de gerar gráficos relacionado as propriedades das respectivas métricas. Há um total de 10 métricas nos novos relatórios. O nome de algumas métricas foram mudadas. Para te ajudar nós criamos uma tabela com o nome das métricas antigas e seus equivalente nome novos.

Métrica Antiga	Nova Métrica
Tickets recebidos	Tickets criados
Tickets resolvidos	Tickets resolvidos
Tempo médio de resposta	Tempo médio de resposta
Media de tempo para a primeira resposta	Media de tempo para a 1st resposta
Tempo médio de solução	Tempo médio de solução
Média das interações com o cliente	Mostrado em forma de gráfico
Média das interações com o analista	Mostrado em forma de gráfico
Num. de reaberturas	Tickets reabertos
Num. de reatribuições	Acessível no relatório Resumo do analista
% do SLA	Resolução SLA
RPC %	Resolvido na primeira resposta

Além disso, essas são as métricas que foram introduzidas no novo relatório Helpdesk In-depth.

Novas Métricas	Definição
Average 1st Assign Time	Tempo médio da primeira atribuições ao analista, no período de tempo selecionado.
First Response SLA	A porcentagem de Tickets cuja primeira resposta foi enviados dentro do prazo da SLA, no período de tempo selecionado.

Gráficos individualizados para cada métrica:

Com a nova versão do relatório Helpdesk In-depth, agora você pode não apenas limitar-se com uma análise geral do helpdesk, mas também obter uma análise específica com base nas propriedades do ticket. Por exemplo, ao clicar em "CREATED TICKETS" você pode ver gráficos para as propriedades relevantes do ticket, como Fonte, Prioridade, Tipo, Status e Tipo de solicitação.

Além disso, você pode exportar todos os Tickets que foram contabilizados em um gráfico, simplesmente clicando sobre ele. Isso pode evitar que os analistas precisem fazer a criação manual de filtros na aba tickets. Por exemplo, se você acha que o número de Tickets criados por e-mail não está correta e você precisa verificar essa questão, você pode clicar na barra "E-mail", no gráfico "Created tickets split by source". Isto irá listar todos os Tickets que foram criados através de e-mail no período de tempo selecionado.

Com isso, o administrador pode obter uma visão sobre o funcionamento do Helpdesk e efetivamente distribuir os analistas para atender seus clientes de forma eficiente.

Interações do analista e do cliente:

As interações médias dos analistas e clientes eram especificadas na forma de métricas individuais, agora em vez de gerar um valor médio, você pode obter mais precisão e adicionar mais detalhes para a sua avaliação com os valores exatos das interações do analista e do cliente. No novo relatório Helpdesk In-depth, as interações do analista e do cliente são geradas na forma de um gráficos para cada métrica. Ela é exibida junto com os gráficos de propriedade de Ticket quando você clica sobre a métrica. Você também pode obter os detalhes do gráfico passando o mouse sobre as barras.