Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) e Relatório CSAT

ÍNDICE

• Avalie a satisfação do cliente com as avaliações das conversas

• Configurar pesquisa CSAT (satisfação do cliente)

• Rastreie a experiência do cliente com o Relatório CSAT

• Algumas ações que você pode realizar com base nas classificações CSAT

  • Faça seus clientes insatisfeitos felizes

  • Motive sua equipe estabelecendo metas

Avalie a satisfação do cliente com as avaliações das conversas

Você pode obter feedback de seus visitantes e clientes sobre suas interações com sua equipe por meio de classificações de conversas. Quando um agente resolve (fecha) uma conversa, você pode enviar uma pesquisa simples para seus usuários perguntando sobre sua experiência. Você pode fazer isso configurando a Pesquisa CSAT (Satisfação do Cliente).

Você também pode visualizar um relatório de suas classificações de conversa para rastrear a satisfação de seus clientes e o desempenho da equipe. Isso o ajudará a identificar e recompensar seus melhores desempenhos, enquanto identifica oportunidades para melhorar a qualidade do suporte que sua equipe oferece. 

Veja como ficará no Widget do Freshchat,

Configurando o CSAT (Pesquisa de Satisfação do Cliente)

Vá para Admin> Satisfação do cliente

Mude a chave para Ativado. Adicione sua pergunta da pesquisa. A pesquisa será um sistema de classificação de cinco estrelas. Você também pode obter feedback adicional marcando a caixa de seleção 'Solicitar feedback adicional' em Preferências.

Você pode até definir alguns critérios sobre quando enviar a pesquisa. 

• Você pode configurar o número mínimo de mensagens que uma conversa precisa ter para se qualificar para a pesquisa. 

• Você pode optar por não enviar a pesquisa se o seu agente resolver (fechar) a conversa, por exemplo, uma hora após a última mensagem do cliente, ou oculte a pesquisa se o usuário não avaliou a conversa em 10 minutos desde o prompt da pesquisa.
  

Nota: A pergunta da pesquisa é limitada a 100 caracteres.

Rastreie a experiência do cliente com o Relatório CSAT

Para ver como os usuários se sentem após interagir com sua equipe, você pode dar uma olhada em seu Relatório de satisfação do cliente.

Clique no ícone Relatórios na barra de menu à esquerda. Selecione Satisfação do cliente.

Você também pode ver as avaliações que cada um de seus agentes recebeu ao longo de um período de tempo.

Nota: Somente usuários com funções de proprietário / administrador de conta no Freshchat podem acessar relatórios .

Algumas ações que você pode realizar com base nas classificações CSAT

Faça seus clientes insatisfeitos felizes

As classificações CSAT irão ajudá-lo a entender melhor a experiência dos clientes com sua equipe e fornecer as informações de que você precisa para deixá-los felizes.

Por exemplo, você pode alcançar clientes que deixaram uma classificação baixa em uma conversa e ajudar a tornar sua experiência melhor. 

Cada linha na tabela do relatório CSAT vem com o nome do cliente, o agente que tratou da conversa, a classificação dada, os comentários do cliente, se houver, e um link para a conversa real. Ao passar por uma conversa que recebeu uma avaliação baixa, você pode descobrir o motivo por trás da avaliação e ajudar a reverter a experiência do cliente.

Motive sua equipe estabelecendo metas

Você deve definir metas de classificação para sua equipe, de modo que possa garantir que a maioria de seus clientes esteja feliz com a experiência de suporte. 

Por exemplo, 5 ou 4 pode ser considerada uma classificação positiva e qualquer coisa abaixo pode ser considerada negativa.

Recompense sua equipe por exceder consistentemente essas metas. Isso os motivará a oferecer uma experiência mais gratificante aos seus clientes.