Configurando turnos de agente no Freshdesk

    Os Turnos de agente permitem que você gerencie facilmente uma equipe de suporte que trabalha 24 horas por dia. A disponibilidade de um agente é alterada automaticamente, dependendo de suas horas de turno. Você pode ter certeza de que os clientes recebem respostas rápidas, não importa quando eles escrevem para você.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com Turnos de agente

• Acompanhe os diferentes turnos de sua equipe diretamente no Freshdesk
• Certifique-se de que os chats sejam atribuídos automaticamente apenas quando um agente estiver disponível em seu turno
• Configurar automações para reatribuir problemas quando um agente não estiver disponível em seu turno ou se ele estiver fora do escritório
• Acompanhe os tickets que foram atribuídos a um turno diferente usando visualizações de tickets

Como configurar turnos de agente

• Acesse Admin > Turnos de agente

• Clique em Novo turno
• Nomeie o turno e escolha o fuso horário no qual você deseja que o turno seja baseado
• Escolha os dias e o horário em que você precisa que o turno esteja ativo. Observe que os horários dos turnos que começam durante o dia e terminam no dia seguinte (por exemplo: 21h às 5h) não são aceitos como entradas. Você terá que modificar o horário comercial para que o turno seja capturado corretamente. Por exemplo, das 21h às 5h GMT deverá ser configurado como 13h às 21h PST.

• Adicione os agentes que pertencem ao turno clicando em Lista de Agentes

O número máximo de turnos que você pode adicionar é 20. Se precisar de ajuda, escreva para [email protected]

Atribuir automaticamente novas consultas durante o turno de um agente

• Em Admin > Grupos > Editar grupo, ative o método de atribuição automático de sua preferência. As consultas serão atribuídas aos agentes apenas durante o horário de expediente.

Reatribua automaticamente as respostas do cliente

    Imagine que um agente do turno da manhã receba um ticket.  O turno termina logo após a resposta ao cliente. Se o cliente retornar quando o agente não estiver disponível, você pode escolher redirecionar, reatribuir ou notificar o cliente para esperar um atraso na resposta. 

    Você pode fazer isso usando Regras que são executadas em atualizações de tickets. Quando os clientes respondem aos tickets, as automações verificam se o agente está disponível para responder.

    As regras de automação também podem ser configuradas para verificar se um agente está ausente e redirecionar os tickets atribuídos a eles quando o cliente responder ou se um agente tentar atribuir o ticket aos que estão ausentes.