Configurando lembretes e escalações de SLA

Nota: estamos lançando os SLAs renovados em lotes para todas as contas do Freshdesk

    Os lembretes do SLA notificam as pessoas certas quando um ticket se aproxima do prazo final do SLA. Dessa forma, você pode ter certeza de que todos os seus clientes obtêm respostas rapidamente e têm o problema resolvido no prazo. 

    Se um ticket violar seu SLA, as regras de escalação o chamarão à atenção das pessoas certas. Isso facilita o acompanhamento das pessoas e garante que nenhum cliente receba uma resposta atrasada. 

Você pode notificar as pessoas diretamente no Freshdesk ou por e-mail.

Etapas para configurar um lembrete

• Vá para Admin  > Configurações gerais>  Política de SLA

• Selecione o SLA ao qual você precisa adicionar lembretes

• Em "Lembrar agentes quando o prazo de vencimento do SLA se aproximar" Você pode configurar lembretes separados para quando o ticket se aproximar de sua primeira resposta, a próxima resposta e o destino da resolução

• Você pode optar por enviar um lembrete ao agente designado ou a outros membros da equipe

• O Freshdesk mostra um aviso se o destino do SLA for menor que o tempo para lembrar os agentes 

• Clique em Salvar para concluir a configuração dos lembretes do SLA

• Se você deseja receber as notificações por e-mail, ative os e-mails de lembrete em  Admin-> Notificações por e-mail-> Notificações do agente

• Se você precisar que sua equipe seja notificada no aplicativo, clique no ícone de campainha no canto superior direito da tela e clique nas configurações para ativá-las

Etapas para configurar uma escalação 

• Vá para Admin >  Configurações gerais> Políticas de SLA

• Clique em Editar para o SLA ao qual você deseja adicionar escalação.

• Você pode optar por receber e-mails ou notificações de escalação enviados apenas para tickets com uma certa prioridade. Certifique-se de ativar o lembrete de escalação ao lado dos destinos

• No campo Enviar escalação quando o SLA for violado, defina a regra de escalação e nomeie o agente para quem o e-mail de escalação deve ser enviado.

• É possível configurar uma única regra de escalação quando um ticket não for respondido no prazo e um máximo de 4 níveis de escalação quando um ticket não for resolvido no prazo.

• Quando terminar, clique em Salvar

• Se você deseja receber as notificações por e-mail, ative os e-mails de lembrete em Admin-> Notificações por e-mail-> Notificações do agente

• Para ativar as notificações da área de trabalho, clique no ícone de campainha no canto superior direito da tela e clique nas configurações para ativá-las.