Configurando sua Sandbox

    Como administrador do helpdesk, você deseja testar uma configuração ou recurso antes de ativá-lo em sua conta do Freshdesk. Por exemplo, quando você adiciona um novo fluxo de trabalho, precisa garantir que ele não afete seus clientes ou agentes antes de ter a chance de testá-lo e ajustá-lo completamente.

    Com o recurso Sandbox, você pode evitar alterações irreversíveis na sua conta do Freshdesk. O sandbox é uma réplica da sua conta do Freshdesk. Por aqui, todas as configurações da sua conta são copiadas para a sandbox. No entanto, dados de clientes como tickets não são copiados.

O que é copiado em sua conta Sandbox?

    O Sandbox foi projetado para copiar todas as configurações que podem afetar o fluxo de trabalho do seu helpdesk. Aqui está uma lista abrangente de configurações que serão copiadas para sua conta Sandbox.

• Contas de administrador

• Contas de agente  

• Configurações do helpdesk

• Configurações de e-mail (exceto o e-mail de suporte)

• Campos do ticket

• Campos do Cliente

• Grupos e configurações correspondentes (regras de negócios, atribuição de tickets, regras de escalação, etc.)

• Funções (com permissões)

• SLA e horário comercial

• Produtos (apenas nomes)

• Tags

• Regras de expedidor, observador e supervisor

• Automações de cenário

• Respostas Enlatadas

• Modelos

• Pesquisas de Satisfação do Cliente

• Notificações por e-mail

Nota : Todas as alterações de configuração acima mencionadas são copiadas novamente. No entanto, novos agentes criados em sua sandbox ou alterações nos perfis de agentes não são copiados de volta para sua conta do Freshdesk. 

O que não é copiado em sua conta Sandbox?

• Dados de tickets, clientes e contatos

• Visualizações da lista de tickets

• E-mail (s) de suporte

• Identificadores sociais

• Portais - logotipo, favicon, personalização

• Gamification

• Fóruns

• Aplicativos e integrações

• Configurações de SSO e SSL

• Base de conhecimento

    Os recursos e configurações acima podem ser testados independentemente em sua conta do sandbox, mas quaisquer alterações feitas não serão copiadas de volta para sua conta do Freshdesk.

    Tickets confidenciais, dados de clientes ou contatos não serão copiados. No entanto, os dados de amostra que podem ser usados para teste são preenchidos previamente na sua conta do sandbox, na criação.

    Um e-mail é enviado a todos os administradores assim que o Sandbox estiver pronto. Administradores e agentes podem fazer login na conta Sandbox com suas credenciais Freshdesk.

Nota : Recomendamos manter o sandbox ativo apenas durante as fases de teste. Você sempre pode recriar sua sandbox na página Sandbox.

Como configuro minha conta Sandbox?

• Navegue até a guia Admin no painel esquerdo. O ícone Sandbox aparecerá na seção Produtividade Helpdesk.

• Crie sua Sandbox para começar a testar recursos e configurações em dados de amostra.

• Depois de clicar no botão ' Montar Sandbox ', uma réplica de suas configurações existentes será criada. Isso pode demorar um pouco com base na sua configuração do helpdesk. Um e-mail é enviado a todos os administradores assim que sua sandbox estiver disponível. 

• Clique no botão Ir para o Sandbox para começar a testar configurações e recursos em sua conta Sandbox, antes de implementá-los em sua conta Freshdesk. Um banner na parte superior da tela indica se você está na sua conta do sandbox ou na sua conta do Freshdesk.

Como faço para revisar e sincronizar as alterações da minha conta Sandbox para minha conta Freshdesk?

• Depois de testar as configurações na sua Sandbox, você poderá sincronizar essas alterações com sua conta do Freshdesk. Navegue para Admin> Produtividade do helpdesk > Sandbox  na sua conta do Freshdesk e clique em ' Revisar alterações e sincronização '.

• O Sandbox buscará todas as alterações que você fez e, dependendo do número de alterações, isso pode levar um tempo.

• Conflitos : quando uma configuração é editada nas contas Sandbox e Freshdesk, isso pode gerar conflitos. Por exemplo, é possível que um administrador tenha alterado o nome de um campo de ticket de ' Tipo de problema ' para ' Tipo de bug ' na conta da Sandbox. 

    Ao mesmo tempo, um administrador diferente alterou o nome para ' Tipo de problema '. Quando essa alteração tiver que ser sincronizada, o Freshdesk não saberá qual nome escolher - ' Tipo de bug ' ou ' Tipo de problema ' - isso é um conflito.

    O administrador da conta teria que decidir com qual alteração persistir. Todos esses conflitos decorrentes precisam ser resolvidos antes da sincronização. Para evitar situações como essas, o Freshdesk recomenda que apenas um administrador trabalhe nas alterações nos fluxos de trabalho e todas as alterações sejam comunicadas a todos os administradores antecipadamente. 

• Depois de revisar todas as configurações e resolver quaisquer conflitos, clique em ' Sincronizar agora ' para mover essas alterações para sua conta do Freshdesk.

• Após a conclusão da sincronização, todos os administradores recebem um e-mail de confirmação com todas as alterações que foram sincronizadas entre suas contas Freshdesk e Sandbox.

• Após a conclusão da sincronização, sua conta do Sandbox é desativada automaticamente. Para testar novos fluxos de trabalho, configure uma nova Sandbox.

Como desativo minha Sandbox sem sincronizar nenhuma alteração?

• Como administrador, você pode querer experimentar novos recursos, mesmo quando não há alterações para sincronizar ou deseja testar um conjunto diferente de configurações. Por exemplo, você gostaria de tentar como funciona a atribuição de agente com base em habilidades e não deseja copiá-lo para sua conta do Freshdesk.

• Você pode desativar o Sandbox navegando para Admin> Produtividade do Helpdesk> Sandbox na sua conta do Freshdesk.

Aqui estão algumas práticas recomendadas que recomendamos: 

1. Informe todos os seus administradores que você está criando uma caixa de proteção e por quanto tempo acha que ela estará ativa. O Freshdesk enviará um e-mail a todos os administradores quando o sandbox estiver pronto, mas é uma boa idéia que eles saibam com antecedência.

2. Comunique por que você está criando uma sandbox - quais alterações você faria, quais configurações você alteraria. Isso garante que você receba feedback de todos os administradores sobre as mudanças que eles possam desejar.

3. Certifique-se de que você ou outros administradores não estejam fazendo alterações nas configurações da sua conta do Freshdesk quando uma sandbox estiver ativa. Isso evita conflitos entre suas duas contas.

4. Verifique se os outros administradores terminaram de fazer todas as alterações antes de sincronizar as alterações na sua conta do Freshdesk, para que todas as alterações sejam copiadas. 

5. Revise cuidadosamente todas as alterações antes de sincronizá-las novamente com sua conta do Freshdesk.

6. Mantenha sua conta do sandbox ativa por curtos períodos de tempo - isso impede que diferenças sejam adicionadas às suas duas contas. Um único ciclo de teste dos recursos ou fluxos de trabalho envolve a construção do Sandbox, fazendo alterações, testando os recursos ou fluxos de trabalho e sincronizando as alterações com a sua conta do Freshdesk.

7. Planeje sua sincronização da sandbox para a conta do Freshdesk fora do horário de pico. Dependendo do volume de suas alterações, a sincronização pode levar algum tempo, e você deve estar alerta de que as alterações efetuadas não afetam muitos usuários. 

Para qualquer dúvida ou feedback, entre em contato com [email protected].