Criando e Vinculando um Ticket Rastreador

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Assim que você concluir a ativação do recurso, quando os agentes perceberem uma tendência nos tickets que chegam ao sistema, eles poderão procurar um Rastreador existente e vincular o ticket a ele ou criar um novo Rastreador.

Como criar um novo Rastreador

• Vá para Tickets e clique no ticket que deseja vincular a um Rastreador.

• Selecione o ícone Tickets vinculados no painel direito da página Detalhes do ticket.
• Clique em Criar um Rastreador.

• Um novo formulário de ticket rastreador aparecerá. Você pode inserir os detalhes do Rastreador e clicar em Criar.

• O ticket será vinculado ao Rastreador; ele terá a tag 'Relacionado' quando você o visualizar na guia Tickets.
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Como alternativa, você pode criar um rastreador na guia Tickets selecionando todos os tickets que deseja vincular a um rastreador e clicando em Link. Um prompt semelhante solicitando que você escolha um rastreador ou crie um novo aparecerá.

Observação: um ticket existente não pode ser convertido em ticket Rastreador. A razão por trás disso é porque um rastreador é destinado a processos de rastreamento interno. Converter um ticket existente em um rastreador não ajudará, pois o ticket e as conversas ficarão visíveis para os solicitantes.

Uma vez criado o ticket Rastreador, você pode vincular os tickets existentes a ele para melhor coerência. Os tickets podem ser associados ao Rastreador na página Visualização da lista de tickets ou na página Detalhes do ticket .

Como vincular um ticket a um rastreador na página Detalhes do ticket

• Clique no ticket e selecione a opção Associar a um rastreador no painel direito da página de detalhes do ticket.
• Uma lista de Rastreadores criados recentemente aparecerá. Você pode percorrer a lista para encontrar o respectivo rastreador ou pesquisá-lo com Assunto, ID do Ticket ou Contato. Você pode vincular o ticket ao rastreador clicando no ícone do link. (Observação: se você não encontrar um Rastreador adequado, sempre poderá criar um novo Rastreador.)
• Uma vez vinculado, os detalhes do Rastreador serão exibidos no widget de ticket vinculado no ticket relacionado. 
• Para desvincular o ticket do Rastreador, clique no botão Desvincular.

Nota: Um ticket pode ser vinculado a apenas um Rastreador e os Rastreadores podem acomodar no máximo 300 tickets. Depois que um ticket é vinculado, ele não pode ser mesclado com outro ticket. Da mesma forma, tickets mesclados não podem ser vinculados a um Rastreador.

Como transmitir uma mensagem

Com todos os tickets relacionados vinculados ao Rastreador, a equipe que trabalha nele pode notificar os agentes sobre o andamento usando uma mensagem de transmissão interna. Depois que a mensagem é transmitida no ticket do Rastreador, ela é retransmitida automaticamente para todos os tickets relacionados. Esta mensagem de difusão seria visível apenas para agentes na conta.

• Para transmitir uma mensagem interna aos agentes atribuídos a tickets relacionados, clique em Transmitir.

Nota: Somente os agentes que tiverem acesso ao ticket do Rastreador poderão enviar uma mensagem de difusão. 

• Digite a mensagem e clique em Transmitir. A mensagem será enviada para todos os tickets relacionados que estão vinculados ao Rastreador.

A mensagem de transmissão será adicionada a todos os novos tickets vinculados ao Rastreador. A qualquer momento, qualquer ticket relacionado terá apenas a última mensagem transmitida. Ou seja, se uma nova mensagem for transmitida, ela substituirá a mensagem existente pela nova. Os agentes podem incluir a mensagem em suas respostas nos tickets relacionados usando a opção Inserir esta mensagem na resposta.

Observação: quando uma mensagem é transmitida do tíquete do Rastreador, uma notificação de e-mail codificada será enviada ao agente atribuído e ao(s) observador(es) adicionado(s) aos tíquetes relacionados.