Os agentes geralmente precisam executar uma série de ações ou tarefas antes de poder enviar um ticket para o próximo nível - tarefas que não são exclusivas desse ticket. Por exemplo, com tickets relacionados a reembolsos, é necessário etiquetar o tickets como reembolso , atribuir o tickets ao grupo Reembolsos e definir o status do tickets como Processando reembolso . Os cenários no Freshdesk permitem executar várias tarefas com um único clique, diretamente de um ticket. Portanto, toda vez que há um ticket sobre reembolso, tudo o que você precisa fazer é executar esse cenário e o ticket é marcado, atribuído e seu status é alterado sem que você levante um dedo.


Um guia rápido para criar um cenário:


  • Faça login no portal de Helpdesk 
  • Vá para Admin> Produtividade do Helpdesk> Cenários. 
  • Clique em novo cenário .
  • Digite um nome e uma descrição adequados para o cenário que você está prestes a criar.


  • Adicione a primeira tarefa que você deseja executar selecionando uma Ação na lista suspensa.
    • Por exemplo, para definir a prioridade do ticket como Alta , selecione Definir prioridade no primeiro menu suspenso e selecione Alta .
  • Adicione mais ações clicando em Adicionar outra ação .
    • Você pode excluir qualquer ação clicando no ícone -.
  • Quando terminar, clique em Salvar .


    A lista de cenários criados é exibida na página Cenários . Você pode editar ou remover uma entrada existente, passando o mouse sobre a opção e escolhendo Editar ou Excluir . Você também pode replicar um cenário clicando no botão Clonar ao lado do cenário que deseja duplicar. Para saber mais sobre como seus agentes podem executar e verificar cenários.