Quando os clientes enviam uma solicitação de suporte, eles também gostariam de saber quando podem esperar uma resposta (e uma resolução) de você. Uma política de acordo de nível de serviço (SLA) permite definir padrões de desempenho para sua equipe de suporte. Você pode definir políticas de SLA para o tempo em que os agentes devem responder e resolver tickets com base em suas prioridades e configurar regras de escalação automática para notificar agentes específicos sobre violações de SLA.


    Você pode usar políticas de SLA em Freshdesk para determinar a função por vez para cada tickets. Você pode ter uma política de SLA padrão para todos os clientes ou várias políticas de SLA para diferentes camadas de clientes (como as que se inscreveram no seu pacote de Suporte Premium).


    No Freshdesk, as políticas de SLA são orientadas por prioridades de ticket - você pode definir seus níveis de serviço para tickets de urgência, alta, moderada e baixa prioridade. Você pode usar várias automações para determinar ou determinar manualmente os níveis de prioridade de cada ticket.


Um guia rápido para criar uma política de SLA:


  • Faça login no seu portal de suporte.
  • Vá para Admin> Configurações gerais > Políticas do SLA .
  • Clique em Nova política de SLA .


  • Opcionalmente, você pode clicar em Editar  ao lado da Política padrão e fornecer uma breve descrição .


  • Complete a matriz de prioridade temporal
    • Defina seus vários níveis de prioridade manualmente ou automatize-os usando o  Atualização de tcikets.
    • Você deve escolher se o cronômetro do SLA deve ser calculado com base no horário comercial ou no calendário.


  • Se você quiser ativar escalações quando os níveis de serviço são violados, certifique-se de que o escalação de  e-mail botão é alternado no .
  • Clique em Salvar para concluir a configuração da sua política de SLA.


  



 

   

Observações: A partir do plano Garden, você pode definir lembretes  para notificar os agentes antes que um SLA seja violado e até escalar o ticket automaticamente quando ocorrer uma violação.

Se você estiver no Estate ou Forest, também poderá criar várias políticas de SLA no Freshdesk para diferentes camadas de clientes, produtos, grupos de agentes e assim por diante. Por exemplo, você pode ter uma política de SLA 'Suporte Rápido' para clientes de alto valor.