Matriz de prioridade

    Muitas vezes, quando a prioridade de um incidente é determinada por um agente, isso resulta em ambiguidade. Métodos mais robustos para priorizar tickets ajudarão os agentes a gerenciar sua carga de trabalho com mais foco em incidentes críticos e com prazo determinado.

    No Freshservice, você pode criar uma Matriz de Prioridade para padronizar as decisões de Prioridade. Isso remove a ambiguidade em torno das suposições de um agente e torna a determinação de prioridade simples e estruturada.

    A Matriz de Prioridades permite que um administrador defina qual Prioridade deve ser usada com base em cada combinação de Urgência e Impacto associada a um incidente.

Simplificando,

Prioridade = Impacto x Urgência

Impacto - O efeito que um incidente terá nos níveis de serviço.
Por exemplo, uma interrupção na Internet terá um impacto "Alto", pois pode afetar muitos funcionários. Mas, se ocorrer uma interrupção na Internet apenas para uma sala de conferência específica, ela poderá ter um impacto "Baixo".

Urgência - Determina em quanto tempo um incidente deve ser resolvido.
Adicionando ao exemplo anterior, se o negócio é em ações e ações, cada minuto de tempo de inatividade da Internet vai curtar dinheiro. Assim, o incidente terá uma urgência "Alta". Da mesma forma, uma vez que é apenas uma sala de conferências que está enfrentando inatividade na Internet e não uma estação de trabalho, pode ter uma urgência "Baixa".

Tanto Impacto e Urgência são bastante simples de determinar quando comparado com Prioridade.

Para ativar a matriz de prioridade para sua conta, 

•         Navegue até Admin -> Matriz de Prioridade (em Produtividade do Helpdesk)
•         Ative a opção Ativar matriz de prioridade.

• O administrador pode editar e escolher uma prioridade na lista suspensa para cada par de níveis em Impacto e Urgência.

  Por exemplo, um administrador pode exigir que, quando um ticket de urgência "alta" chegar à central de atendimento e o agente determinar que seu impacto é "baixo", a prioridade deve ser definida como "média". Isso garante que haja um processo padronizado para determinar a Prioridade e ajudar os agentes a se concentrarem em tickets mais importantes.

• Depois de especificar a Prioridade para todos os níveis de Impacto e Urgência, clique em Salvar para finalizar.

Daqui em diante, a Prioridade dos incidentes criados na central de atendimento é atribuída automaticamente com base em seu Impacto e Urgência.

Impacto do Ativo

O impacto do ativo é usado para passar automaticamente o impacto da lista de ativos associados para o campo "impacto" do Incidente. A lógica da matriz de prioridade no Incidente será aplicada de acordo com o campo de impacto do Incidente atualizado. Ele pode ser ativado usando a alternância 'Passar impacto de ativo associado para incidente'.

Ele compara o campo "impacto" existente na página de detalhes do incidente com os respectivos impactos de todos os ativos associados e atualiza o valor para o que for mais alto entre os dois.

Por exemplo, se o valor do campo de impacto do Incidente existente for "Médio" e quando um ativo de impacto "Alto" estiver associado ao Incidente, o valor do campo de impacto do Incidente será atualizado para "Alto" de "Médio". Essa mudança é sempre de um valor menor para um maior e não o contrário para garantir que o sistema não rebaixe o impacto maior existente. Assim, o valor pode mudar de "Baixo" para "Médio" ou de "Médio" para "Alto", mas não de "Alto" para "Baixo".

Nota:

• Usando a Customização de Campo, você pode permitir que seus usuários finais especifiquem o Impacto e a Urgência de um incidente no momento da criação de um ticket no portal de autoatendimento.
• Os agentes podem substituir o Impacto, a Urgência e a Prioridade predefinida a qualquer momento atualizando as Propriedades do Ticket.