Matriz de prioridade

    Frequentemente, quando a prioridade de um incidente é determinada por um agente, isso resulta em ambiguidade. Métodos mais robustos para priorizar tickets ajudarão os agentes a gerenciar sua carga de trabalho com mais foco em incidentes críticos e com limite de tempo. 

    No Freshservice, você pode criar uma Matriz de Prioridade para padronizar as decisões de Prioridade. Isso remove a ambiguidade em torno das suposições de um agente e torna a determinação de prioridade simples e estruturada.

    A matriz de prioridade permite que um administrador defina qual prioridade deve ser usada com base em cada combinação de urgência e impacto associada a um incidente.

Simplificando,

Prioridade = Impacto x Urgência

Impacto - O efeito que um incidente terá nos níveis de serviço.

    Por exemplo, uma interrupção da Internet terá um impacto "Alto", pois pode afetar muitos funcionários. Mas, se uma interrupção da Internet ocorrer apenas em uma sala de conferências específica, ela pode ter um impacto "Baixo".

Urgência - determina quando um incidente deve ser resolvido.

    Somando-se ao exemplo anterior, se o negócio é de ações e ações, cada minuto de inatividade da Internet vai custar-lhes dinheiro. Portanto, o incidente terá uma urgência “Alta”. Da mesma forma, como é apenas uma sala de conferência que está passando por tempo de inatividade da Internet e não uma estação de trabalho, pode haver uma urgência “Baixa”.

Tanto o Impacto quanto a Urgência são bastante simples de determinar quando comparados à Prioridade.

Para habilitar a Matriz de Prioridades para sua conta, 

• Navegue até Admin -> Matriz de prioridade (em Produtividade do Helpdesk) 

• Ative a opção Habilitar Matriz de Prioridade.

• O administrador pode editar e escolher uma Prioridade no menu suspenso para cada par de níveis em Impacto e Urgência.

  Por exemplo, um Admin pode determinar que, quando um ticket de Urgência "Alta" chega ao helpdesk e se o agente determina que seu impacto é "Baixo", a Prioridade deve ser definida como "Média". Isso garante que haja um processo padronizado para determinar a Prioridade e ajudar os agentes a se concentrarem em tickets mais importantes.

• Depois de especificar a Prioridade para todos os níveis de Impacto e Urgência, clique em Salvar para finalizar.

    Doravante, a Prioridade dos incidentes criados na central de atendimento é automaticamente atribuída com base em seu Impacto e Urgência.

Impacto de ativos

    O impacto do ativo é usado para passar automaticamente o impacto da lista de ativos associados para o campo "impacto" do Incidente. A lógica da matriz de prioridade no Incidente será aplicada de acordo com o campo de impacto do Incidente atualizado. Ele pode ser habilitado usando o botão de alternância 'Passar impacto do ativo associado para o incidente'.

    Ele compara o campo "impacto" existente na página de detalhes do incidente com os respectivos impactos de todos os ativos associados e atualiza o valor para o que for mais alto entre os dois.

    Por exemplo, se o valor do campo de impacto do Incidente existente for "Médio" e quando um ativo de impacto "Alto" estiver associado ao Incidente, o valor do campo de impacto do Incidente será atualizado para "Alto" de "Médio". Essa mudança é sempre de um valor inferior para um superior e não a outra maneira de garantir que o sistema não reduza o impacto superior existente. Portanto, o valor pode mudar de "Baixo" para "Médio" ou de "Médio" para "Alto", mas não de "Alto" para "Baixo".