Criando campos personalizados no seu formulário de ticket

Criada por Jhon Carson, Modificado em Qua, 2 Out, 2019 na (o) 10:53 PM por Maysa Rodrigues

O formulário do ticket inclui vários campos como Solicitante, Assunto e Descrição, por padrão. No entanto, você pode personalizar o formulário do ticket para incluir diferentes campos específicos para o tipo de sua empresa ou seu processo de suporte. Você pode coletar informações do cliente exclusivas da sua empresa, criando campos personalizados para esses detalhes.

Quais são os diferentes tipos de campos de ticket?

O Freshdesk possui diferentes tipos de campos de tickets que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar campos de texto de linha única para coletar informações de uma linha, como o nome da empresa, e adicionar campos suspensos para fornecer a seus clientes uma lista de opções para escolher.

Tipo de campo personalizado	Casos de Uso de Exemplo
Texto de linha única	Nome do cliente, nome da empresa.
Texto de várias linhas	Descrições adicionais, endereços, notas.
Caixa de seleção	Assinaturas, acordos.
Número	ID do pedido, número de telefone etc.
Suspenso	Quantidade, tamanho, etc.
Encontro	Data da compra, data da reclamação etc.
Decimal	Valores percentuais.
Campos dependentes	País - Estado - Cidade

Um dos tipos de campos mais importantes que você pode usar no Freshdesk é o campo Dependente, que permite criar uma hierarquia de três níveis que depende da escolha do usuário no nível anterior. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui .

Você também pode criar seções dinâmicas para seus campos suspensos personalizados, para que diferentes conjuntos de campos possam aparecer com base na opção escolhida pelo usuário na lista suspensa. Você pode saber mais sobre seções dinâmicas aqui .

Gerenciando propriedades do campo

Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode fazer uma busca detalhada e definir as propriedades de cada campo em seu formulário de ticket. Isso pode ser usado para controlar o que seus agentes e seus clientes veem no formulário do ticket e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu suporte técnico.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com seus campos.

Comportamento	O que significa
Para agentes
Legenda do campo	Exibe o nome do campo mostrado para seus agentes
Necessário ao enviar o formulário	O agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Necessário ao fechar o ticket *	O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campo	Nome para exibição do campo mostrado aos seus clientes
Exibido ao cliente	O cliente poderá ver o campo, mas não poderá editar
O cliente pode editar	O cliente poderá ver este campo e editar o valor
Necessário ao enviar o formulário	O cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário

As propriedades do campo funcionam da mesma maneira para todos os campos do ticket e podem ser facilmente personalizadas de forma que seus agentes controlem as informações e os clientes vejam apenas o necessário para eles. O símbolo de bloqueio exibido ao lado dos campos do ticket indica que esses campos são visíveis apenas para os agentes e não para os clientes.

* Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Aqui está como os agentes podem atualizar campos e fechar tickets em massa.