Responder a um ticket

    Com o Freshdesk, você pode compor e enviar aos clientes suas respostas em rich text clicando em Responder no ticket. Isso, dependendo da origem do ticket, abre uma caixa de texto que permite formatar sua resposta, marcar suas instruções, inserir artigos de solução, inserir respostas prontas, anexar respostas, anexar arquivos, negrito / itálico frases importantes e muito mais. As opções na caixa de texto dependem da origem do ticket, porque determinados canais, como o Twitter ou o Facebook, não permitem respostas formatadas.

Um guia rápido para responder a um ticket

• Clique em Responder dentro do ticket.

• Digite a mensagem no editor de rich text e faça a formatação necessária.

• Preencha os campos cc ou cco , se necessário.

• Anexe um arquivo, se necessário, clicando no ícone Anexar arquivo . Uma caixa de diálogo é exibida, permitindo navegar e escolher os arquivos; clique em Abrir depois de selecionar os arquivos necessários. 

• Como alternativa, você também pode colar uma imagem embutida, em sua resposta. Por padrão, os links para essas imagens são públicos. Isso é para garantir que as imagens sejam acessíveis quando enviadas por e-mail. Se as imagens forem acessíveis apenas para sessões válidas e não publicamente, escreva para [email protected].

• Depois de concluído, você pode clicar em Enviar para enviar sua resposta.

• Você pode alterar rapidamente o status do ticket assim que enviar sua resposta. Clique no botão de seta ao lado do botão 'Enviar' para exibir um menu suspenso com vários envios e definido como <status>.

• Clique em Cancelar para reverter.

    Você já digitou um e-mail muito longo para um cliente apenas para o seu navegador travar, levando sua resposta com ele? No Freshdesk, suas respostas são salvas automaticamente (aproximadamente 30 segundos após a digitação) como rascunhos, mesmo quando você as digita . Dessa forma, mesmo que seu navegador desista de você, seu Helpdesk não. 

Nota: Os rascunhos salvos são excluídos automaticamente 24 horas após a última vez que foram salvos.

Desfazer envio

    Clicou em ' Enviar ' antes mesmo de o e-mail estar pronto para ser enviado ao cliente? Se você estiver no plano Blossom ou acima , poderá usar o botão ' Desfazer envio ' dentro de 10 segundos após responder para impedir que ele saia.

    Agentes terá que ativar essa opção clicando em seu ícone de imagem no perfil no canto superior direito> Configurações de perfil e, em seguida, alternar o recurso ON :

Quando isso estiver ativado, os agentes começarão a ver a opção Desfazer no painel de respostas após enviarem respostas.

    Se você usou a opção ' Enviar e definir como ', as propriedades serão atualizadas normalmente e apenas a resposta será interrompida. Desfazer o envio abrirá o editor de respostas com a resposta existente para que os agentes possam prosseguir e editar a resposta ou descartar o rascunho.

Nota: A opção 'Desfazer' está disponível apenas para respostas.

Além disso, para adicionar assinaturas de e-mail em suas respostas, você pode consultar este link .

Como navegar e responder rapidamente aos tickets na lista que você está visualizando

    Por exemplo, se você responder a um ticket na exibição em lista Meus tickets abertos e pendentes , clique no ícone de visualização rápida no canto superior direito. Você poderá ver os 30 primeiros tickets da exibição específica. 

• Escolha um ticket da lista para responder.

• Cada ticket da lista exibe a Origem , o ID do ticket , o nome do solicitante e a Prioridade .

• Se for um ticket aberto - você poderá ver quando o ticket foi criado e a primeira resposta vencida .

• O ticket atual que você está respondendo / visualizando seria destacado.