Melhorando a performance do TI usando o Arcade

     Um dos recursos de destaque do Freshservice é a seção Arcade, que traz a gamification para o serviço de TI. Ele ajuda você a transformar o suporte interno de TI em um trabalho divertido, integrando a mecânica de jogos à sua central de atendimento, e permite que seus agentes competem entre si pela conclusão de tarefas diárias.

     O Arcade, parte essencial do Freshservice, rastreia todas as atividades de emissão de tickets de cada agente em seu serviço de assistência. Você poderá medir o desempenho de sua equipe de TI e atribuir pontos aos agentes, mesmo quando eles estiverem enviando respostas a um ticket. Por padrão, os pontos são atribuídos aos agentes para cada resposta do ticket, mas os agentes recebem pontos de bônus sempre que uma das seguintes ações acontece:

• Resoluções de Primeira Chamada - Quando um agente resolve um ticket com apenas uma resposta.

• Resoluções Rápidas - Quando um agente resolve um ticket na velocidade da luz.

• Avaliações de Satisfação do Cliente - Quando um agente recebe uma avaliação boa pela resolução de um ticket.

    Como administrador, você poderá escolher quantos pontos deseja distribuir para cada tarefa de bônus e também quanto deseja deduzir da pontuação deles quando fizerem um mau trabalho. Você também pode optar por ter diferentes níveis de agente em sua central de atendimento e fazer com que os agentes sejam promovidos automaticamente para classificações mais altas à medida que ganham mais pontos.

Guia rápida para criar uma quest no Arcade do Freshservice:

• Faça login na sua conta Freshservice como administrador.
• Vá em Admin > Arcade.
• Use a tecla de alternância para ativar o Arcade caso não esteja ativo ainda.
• Insira os valores para cada diferente tarefa do seu service desk.
• Decida quantos pontos você quer determinar para cada um dos seus níveis de agente.
• Clique no botão Salvar para finalizar a criação da quest.

Quests:

    O Freshservice Arcade permite alinhar seus agentes aos seus objetivos de TI, fazendo com que eles trabalhem em missões. Por exemplo, você pode criar missões para um agente resolver o número 'x' de tickets em um período de tempo ou escrever artigos em 'y' número de soluções para sua base de conhecimento.

    Sua conta do Freshservice vem com um conjunto padrão de missões, mas você também pode criar novas, com base na natureza dos requisitos da sua organização. Sempre que um agente concluir uma missão, você poderá oferecer ao agente um grande número de pontos como recompensa e também atribuir uma medalha que será exibida na página de perfil do agente.

Classificação e troféus:

    Por fim, o Freshservice possui uma tabela de classificação que exibe a lista dos principais agentes de sua equipe e os pontos acumulados até o momento durante o mês atual. Ele é dividido em três seções diferentes, cada uma representando um troféu diferente dentro do Freshservice.

• O Agente Mais Valioso - O agente que coletou o maior número de pontos

• O Speed Racer - O agente que resolveu o maior número de tickets rapidamente

• O Sharp Shooter - O agente com o maior número de resoluções em primeiro chamado.

• O campeão de elogios dos clientes - O agente que recebeu maior número de avaliações boas de usuários

    Além de uma tabela de classificação de agentes, você também poderá ver o desempenho de cada uma das equipes no Helpdesk, alternando para a guia Grupos. A tabela de classificação é atualizada em tempo real a cada resposta que seus agentes enviam para dentro de sua central de atendimento. Toda a equipe pode acessar a tabela de classificação, e um widget da barra lateral na seção Painel exibe os principais candidatos a cada um dos troféus.