Personalizando os status do Helpdesk

Por padrão, cada ticket no Freshservice está em um dos quatro status: 

• Aberto

• Pendente

• Resolvido

• Fechado

Tickets abertos: 

    São tickets que precisam imediatamente da atenção de seus agentes de suporte. Quando um novo ticket é criado, seu status é sempre Aberto primeiro. E quando um cliente responde a qualquer ticket, seu status sempre volta a abrir. 

Tickets resolvidos e fechados: 

    Quando os agentes tiverem razoavelmente certeza de que forneceram ao cliente uma solução para seu problema, eles poderão mover o status do ticket para Resolved. O cliente pode confirmar a resolução e fechar o ticket.

Tickets pendentes: 

    Ás vezes, o agente pode precisar de informações adicionais ou de algum tempo para reproduzir um problema e confirmar a solução. Nestes horários, eles podem definir o status do ticket como "Pendente".

Noções básicas sobre status personalizados

    Freqüentemente, convém incluir seus fluxos de trabalho específicos do Helpdesk nos status de seu ticket. Por exemplo, um ticket pode precisar de entradas específicas de seus fornecedores terceirizados. Você pode criar um campo chamado "Aguardando resposta do cliente". Você pode criar esses status adicionais de ticket clicando no campo "Status do ticket".

    Com status personalizado, você pode até decidir o que deve ser exibido aos clientes quando eles fizerem login no portal de suporte para verificar o status do ticket e o que é visto pelos seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como "Aguardando Cliente" para seus agentes, mas quando seus clientes acessam o portal de suporte, eles podem ver o status como "Aguardando Sua Resposta".

    Obviamente, você não deseja manter seus cronômetros em funcionamento e correr o risco de violar o SLA ao aguardar que o cliente forneça informações adicionais para avançar com um ticket. Você pode optar por "congelar" os cronômetros do SLA com base em cada campo do ticket, desativando o cronômetro correspondente. Todos os tickets com o timer do SLA desativado serão visíveis diretamente na visualização Painel, no Helpdesk, em "Em espera".

Guia rápido para personalizar seus status:

• Entre no Freshservice como administrador.

• Vá para Admin> Campos do formulário.

• Clique na seção Campos do ticket para abri-lo.

• Role para baixo no formulário do ticket até ver o campo Status . Clique nisso. 

• Na seção Opções de status, você pode ver a lista de status no seu Helpdesk.

• Você pode adicionar status adicionais clicando no pequeno ícone + na parte inferior. 

• Digite os nomes do solicitante e do agente para seu status. Você pode escolher diferentes para ambos, se necessário. 

• Clique no botão Salvar para salvar seu campo Status.