As diferentes notificações por e-mail e o que elas fazem:
Vá para Admin > Produtividade do Helpdesk > Notificações por e-mail
Você notará que existem quatro guias nesta página, viz. Notificações de agente , Notificações de solicitantes , Notificações de CC e modelos de resposta
Notificações do agente: permite alertar o agente por meio de notificações quando o cliente responde a um ticket, quando um ticket é atribuído ao agente etc., para que eles fiquem sabendo das atividades do ticket no serviço de assistência técnica.
Notificações do solicitante: permite alertar o cliente por meio de notificações quando o agente resolve um ticket, fecha um ticket, envia um e-mail de redefinição de senha, etc.
Notificações de CC: Permite alertar os endereços de e-mail adicionados no campo CC quando um novo ticket é criado pelo agente ou quando uma nota pública é adicionada ao ticket pelo agente ou cliente.
Modelos de resposta: permite personalizar e preencher previamente as informações padrão que você deseja adicionar nas respostas do ticket do agente, como conteúdo dinâmico, como o nome do solicitante, os URLs do ticket e as assinaturas do agente.
Evento | Quem notificar | Quando usar isso |
E-mails de ativação do usuário | Clientes e agentes | Quando um novo cliente ou agente é criado no Freshdesk. Esta notificação não pode ser desativada para um agente. |
E-mails de redefinição de senha | Clientes e agentes | Quando um agente ou cliente clica no link Esqueceu a senha na página de login. Isso não pode ser desativado para agentes e clientes. |
Novo ticket criado | Clientes, CC | Notificar o cliente correspondente de que um ticket foi criado para eles. Você também pode adicionar um link ao ticket no seu portal de suporte aqui. |
Novo ticket criado | Agentes | Para notificar agentes selecionados toda vez que um ticket é criado no helpdesk. Dica: adicione os nomes dos agentes necessários usando o botão 'Notificar agentes' na página de modelo Novo ticket criado. |
Ticket atribuído a um grupo | Agentes em um grupo | Para alertar todos os agentes no grupo correspondente de que um novo ticket foi atribuído ao grupo. |
Ticket atribuído a um agente | Agente | Para alertar o agente de que um ticket foi atribuído a eles. |
O solicitante responde a um ticket | Agente | Alerta o agente atribuído a um ticket quando o solicitante do ticket adiciona uma resposta ao ticket |
O agente adiciona comentário ao ticket | Cliente | Para alertar o cliente que o agente adicionou uma "nota pública" ao ticket. Desative esta opção se desejar usar notas públicas para atualizações não invasivas de tickets. |
Ticket autônomo em um grupo | Agentes em um grupo | |
Primeira violação de resposta e resolução de SLA | Agente | Quando o agente não respondeu ou resolveu um ticket no SLA |
Nota adicionada a um ticket | Agente, CC | Quando um cliente adiciona uma nota pública a um ticket. |
O agente resolve ou fecha o ticket | Cliente | Para notificar o cliente se o status do ticket foi alterado para "Resolvido" ou "fechado" |
Você também pode receber notificações por e-mail quando um novo tópico ou publicação for criada no Fórum. Veja como fazê-lo.
Por exemplo, digamos que você deseja garantir que seus clientes recebam um e-mail imediatamente após o aumento do ticket para garantir que o problema seja corrigido em 24 horas.
Aqui está como fazê-lo:
Na guia Notificações do solicitante , clique em Novo ticket criado
O modelo de notificação para o seu idioma principal será exibido
Você pode personalizar isso usando vários espaços reservados. Clique aqui para ver a lista de todos os espaços reservados disponíveis
Convém incluir o {{ticket.id}} e o {{public.url}} do ticket em uma nova notificação de ticket
Ao fazer o mesmo para a notificação do agente, você pode escolher quais agentes devem ser notificados quando um novo ticket for criado em seu Helpdesk
Clique em Salvar para começar a enviar notificações automáticas por e-mail imediatamente
Os usuários do Garden and Estate podem enviar essas notificações em mais de um idioma. Saber mais
Modelos de resposta do agente
Sempre que um agente clicar no botão de resposta de um ticket, o conteúdo do modelo de resposta do agente será mostrado a ele. Por exemplo, se você deseja que todos os seus agentes adicionem o URL do ticket público em suas respostas ou se deseja padronizar todas as assinaturas do agente, você pode fazer isso através do modelo de resposta. Quando os agentes respondem, eles podem adicionar ao modelo ou até editá-lo.
Você pode editar o modelo clicando em Admin > Notificações por e-mail > Modelo de resposta .
Você também pode enviar notificações personalizadas com base nas várias propriedades de um ticket, como o ticket sendo aberto por algum tempo ou um agente recebendo uma classificação de satisfação ruim, usando automação como gatilhos de tempo e atualizações de ticket . Você também pode incluir espaços reservados específicos do produto nas suas notificações por e-mail se você oferecer suporte a vários produtos .
Notificações CC
Você pode modificar as notificações enviadas para os endereços de e-mail adicionados no campo CC. Existem dois tipos de notificações de CC:
Novo ticket criado: essa notificação é enviada apenas quando um agente cria um ticket em nome do cliente e adiciona alguém como um CC. As notificações CC não serão enviadas quando o cliente enviar um e-mail com um endereço CC ou quando o agente adicionar um endereço CC em suas respostas, porque esses e-mails serão entregues na caixa de correio do endereço CC como e-mails (tornando as notificações redundantes).
Nota adicionada ao ticket: esta notificação é enviada a todos no CC quando uma nota pública é adicionada, independentemente de ter sido adicionada por agente / cliente.
O ticket é criado pelo agente com um endereço de e-mail CC
A nova notificação de ticket criada é enviada para o endereço CC
A resposta adicionada ao ticket não será enviada como uma notificação para o endereço CC, porque eles a receberão como um e-mail
A notificação adicionada à nota pública será enviada para o endereço CC - não importa como o ticket foi criado
Este artigo foi útil?
Que bom!
Obrigado pelo seu feedback
Desculpe! Não conseguimos ajudar você
Obrigado pelo seu feedback
Feedback enviado
Agradecemos seu esforço e tentaremos corrigir o artigo