As diferentes notificações por e-mail e o que elas fazem:


  • Vá para  Admin  >  Produtividade do Helpdesk  >  Notificações por e-mail
  • Você notará que existem quatro guias nesta página, viz. Notificações de agente , Notificações de solicitantes , Notificações de CC e modelos de resposta
  • Notificações do agente: permite alertar o agente por meio de notificações quando o cliente responde a um ticket, quando um ticket é atribuído ao agente etc., para que eles fiquem sabendo das atividades do ticket no serviço de assistência técnica.
  • Notificações do solicitante: permite alertar o cliente por meio de notificações quando o agente resolve um ticket, fecha um ticket, envia um e-mail de redefinição de senha, etc.
  • Notificações de CC: Permite alertar os endereços de e-mail adicionados no campo CC quando um novo ticket é criado pelo agente ou quando uma nota pública é adicionada ao ticket pelo agente ou cliente.
  • Modelos de resposta: permite personalizar e preencher previamente as informações padrão que você deseja adicionar nas respostas do ticket do agente, como conteúdo dinâmico, como o nome do solicitante, os URLs do ticket e as assinaturas do agente.

Evento
Quem notificar
Quando usar isso
E-mails de ativação do usuário
Clientes e agentes
Quando um novo cliente ou agente é criado no Freshdesk. Esta notificação não pode ser desativada para um agente.
E-mails de redefinição de senha
Clientes e agentes
Quando um agente ou cliente clica no link Esqueceu a senha na página de login. Isso não pode ser desativado para agentes e clientes.
Novo ticket criado
Clientes, CC
Notificar o cliente correspondente de que um ticket foi criado para eles. Você também pode adicionar um link ao ticket no seu portal de suporte aqui.
Novo ticket criado
Agentes
Para notificar agentes selecionados toda vez que um ticket é criado no helpdesk.
Dica: adicione os nomes dos agentes necessários usando o botão 'Notificar agentes' na página de modelo Novo ticket criado.
Ticket atribuído a um grupo
Agentes em um grupo
Para alertar todos os agentes no grupo correspondente de que um novo ticket foi atribuído ao grupo.
Ticket atribuído a um agente
Agente
Para alertar o agente de que um ticket foi atribuído a eles.
O solicitante responde a um ticket
Agente
Alerta o agente atribuído a um ticket quando o solicitante do ticket adiciona uma resposta ao ticket 
O agente adiciona comentário ao ticket
Cliente
Para alertar o cliente que o agente adicionou uma "nota pública" ao ticket. Desative esta opção se desejar usar notas públicas para atualizações não invasivas de tickets.
Ticket autônomo em um grupo
Agentes em um grupo
Quando um ticket atribuído a um grupo não for atribuído a nenhum agente em particular por 30 minutos (padrão), esse e-mail de encaminhamento será enviado. Você pode alterar o tempo padrão clicando no ícone do grupo na guia Admin.
Primeira violação de resposta e resolução de SLA
Agente
Quando o agente não respondeu ou resolveu um ticket no SLA
Nota adicionada a um ticket
Agente, CC
Quando um cliente adiciona uma nota pública a um ticket.
O agente resolve ou fecha o ticket
Cliente
Para notificar o cliente se o status do ticket foi alterado para "Resolvido" ou "fechado"

    Você também pode receber notificações por e-mail quando um novo tópico ou publicação for criada no Fórum. Veja como fazê-lo. 


    Por exemplo, digamos que você deseja garantir que seus clientes recebam um e-mail imediatamente após o aumento do ticket para garantir que o problema seja corrigido em 24 horas. 



Aqui está como fazê-lo: 


  • Na   guia Notificações do solicitante , clique em  Novo ticket criado
  • O modelo de notificação para o seu idioma principal será exibido
  • Você pode personalizar isso usando vários espaços reservados. Clique  aqui  para ver a lista de todos os espaços reservados disponíveis
  • Convém incluir o {{ticket.id}} e o {{public.url}} do ticket em uma nova notificação de ticket



  • Ao fazer o mesmo para a notificação do agente, você pode escolher quais agentes devem ser notificados quando um novo ticket for criado em seu Helpdesk
  • Clique em  Salvar  para começar a enviar notificações automáticas por e-mail imediatamente
  • Os usuários do Garden and Estate podem enviar essas notificações em mais de um idioma. Saber mais



Modelos de resposta do agente


    Sempre que um agente clicar no botão de resposta de um ticket, o conteúdo do modelo de resposta do agente será mostrado a ele. Por exemplo, se você deseja que todos os seus agentes adicionem o URL do ticket público em suas respostas ou se deseja padronizar todas as assinaturas do agente, você pode fazer isso através do modelo de resposta. Quando os agentes respondem, eles podem adicionar ao modelo ou até editá-lo. 

Você pode editar o modelo clicando em  Admin  > Notificações por e-mail > Modelo de resposta .


    Você também pode enviar notificações personalizadas com base nas várias propriedades de um ticket, como o ticket sendo aberto por algum tempo ou um agente recebendo uma classificação de satisfação ruim, usando automação como gatilhos de tempo e atualizações de ticket . Você também pode incluir espaços reservados específicos do produto nas suas notificações por e-mail se você oferecer suporte a vários produtos .



Notificações CC


    Você pode modificar as notificações enviadas para os endereços de e-mail adicionados no campo CC. Existem dois tipos de notificações de CC:


Novo ticket criado: essa notificação é enviada apenas quando um agente cria um ticket em nome do cliente e adiciona alguém como um CC. As notificações CC não serão enviadas quando o cliente enviar um e-mail com um endereço CC ou quando o agente adicionar um endereço CC em suas respostas, porque esses e-mails serão entregues na caixa de correio do endereço CC como e-mails (tornando as notificações redundantes).


Nota adicionada ao ticket: esta notificação é enviada a todos no CC quando uma nota pública é adicionada, independentemente de ter sido adicionada por agente / cliente.


  1. O ticket é criado pelo agente com um endereço de e-mail CC
  2. A nova notificação de ticket criada é enviada para o endereço CC
  3. A resposta adicionada ao ticket não será enviada como uma notificação para o endereço CC, porque eles a receberão como um e-mail
  4. A notificação adicionada à nota pública será enviada para o endereço CC - não importa como o ticket foi criado



Alterando as configurações de fonte


    Você pode alterar a fonte de todos esses modelos se não gostar de uma fonte específica ou acreditar que ela não se encaixa.



  • Na página Notificações por e-mail, você pode ver o tamanho e o estilo da fonte padrão exibidos no canto superior direito
  • Clique em Alterar
  • Escolha as configurações de fonte que você deseja usar na lista de opções disponíveis
  • Clique no Checkmark  para salvar as alterações ou clique no Crossmark  para cancelar as alterações


    Suas configurações de fonte escolhidas agora estão definidas como a fonte padrão para todas as comunicações de saída, como notificação do agente, notificações do solicitante ou uma resposta de ticket. Quando você cola o texto do e-mail de outra fonte em vez de digitá-lo, a propriedade da fonte do texto colado é removida e a fonte padrão é aplicada ao texto. Outras personalizações, como maiúsculas, são mantidas.