Iniciando na Base de Conhecimento 2.0

Criada por Renan Bernal Bernal Camargo, Modificado em Thu, 30 Jul 2020 na (o) 05:26 PM por Renan Bernal Bernal Camargo


    A base de conhecimento desempenha um papel vital em uma central de serviços de TI, atuando como a primeira linha de suporte. Ele orienta os funcionários a solucionar os problemas técnicos comuns por conta própria. Para tornar nossa base de conhecimento mais eficiente, decidimos renovar a seção Soluções existente no Freshservice. Os aprimoramentos que fazem parte da reforma serão enviados nas próximas semanas.


    Como parte do lançamento, escolhemos alguns clientes (como você) escolhidos a dedo que fazem o melhor uso da seção de soluções no Freshservice. Suas sugestões e comentários nos ajudarão a refinar o recurso nos próximos meses.


    A primeira fase do lançamento apresentará um novo editor e uma exibição de tabela para os artigos da sua solução. Também fizemos alguns aprimoramentos e acréscimos em como você pode organizar seus artigos de solução.


Um novo editor


    Criamos um novo editor para o módulo Soluções. O novo editor tem uma aparência limpa, melhores controles de formatação e um espaço maior para editar seus documentos.



Editor antigo



Novo editor


Você pode atribuir facilmente uma categoria, pasta, status etc. sem rolar para baixo até a parte inferior da página.


Visualização de tabela para artigos da solução


    A nova exibição de tabela na base de conhecimento oferece uma visão geral de todos os artigos de solução em sua central de atendimento. Você pode visualizar informações como título do artigo, status, número de votos positivos e negativos, etc. Também adicionamos novos parâmetros, como visualizações e o número de vezes que um artigo de solução é adicionado a um ticket. Essas métricas ajudarão você a ficar em dia com sua base de conhecimento.



Melhor Navegação entre Categorias e Pastas


    Para facilitar a navegação entre categorias, introduzimos uma nova barra lateral, na qual você pode alternar entre categorias e pastas para visualizar os artigos da solução. Você também pode reordenar pastas dentro de uma categoria.



Artigos, soluções e categorias


    O botão Adicionar novo também funciona como um atalho de criação rápida para criar uma nova solução, pasta ou categoria.



    O que você viu até agora é apenas o começo. Nas próximas semanas, lançaremos novos recursos, como informações da base de conhecimento, aprovações, datas de revisão, atualizações em massa, pesquisa externa de documentos etc.


Pesquisa de documentos externos


    Toda organização permite várias ferramentas para seus funcionários realizarem seu trabalho. Preencher uma base de conhecimento local com a documentação de cada uma dessas ferramentas resulta em artigos redundantes e desatualizados.


    Agora você pode ajudar seus usuários a procurar artigos externos no seu portal de suporte. Seus usuários podem navegar com eficiência para a documentação correta para diferentes ferramentas, diretamente da sua base de conhecimento.


Como faço para configurá-la?

  • Em 'Adicionar Novo', clique em Artigo de URL Externa.


  • Agora preencha as informações a seguir para criar seu link local para uma documentação externa.


  • Clique em Salvar para salvar o artigo na Categoria e na Pasta.


    Depois de criar esses links locais, o Freshservice rastreará essa página da Web e indexará os dados e não armazenará o conteúdo do artigo na base de conhecimento. Os resultados da pesquisa de palavras-chave presentes nessa página da Web serão apresentados neste artigo.


    Você pode combinar o título, as tags ou as palavras-chave fornecidas ao adicionar o URL externo se o URL estiver atrás de um muro de autenticação.


Nota: Os artigos externos adicionados levarão 24 horas para serem indexados na pesquisa do Freshservice.

Insights

    Você pode visualizar a lista de artigos em sua base de conhecimento que precisam ser aprimorados. Você pode ver a lista de artigos na guia Insights. Os artigos são classificados com o artigo menos útil no topo. A pontuação de utilidade de um artigo é calculada com base no total de visualizações, votos úteis e não úteis recebidos por esse artigo. Os artigos com uma pontuação de utilidade positiva não estão listados nesta guia.


Se você deseja configurar aprovações para sua base de conhecimento.


Este artigo foi útil?

Que bom!

Obrigado pelo seu feedback

Desculpe! Não conseguimos ajudar você

Obrigado pelo seu feedback

Deixe-nos saber como podemos melhorar este artigo!

Selecione pelo menos um dos motivos
A verificação do CAPTCHA é obrigatória.

Feedback enviado

Agradecemos seu esforço e tentaremos corrigir o artigo