Compreendendo a hierarquia de soluções em três níveis

    A base de conhecimento do Freshservice fornece mais flexibilidade e clareza, permitindo categorizar sua base de conhecimento em uma hierarquia de três níveis. Isso inclui categorias de nível superior que contêm um grupo de conteúdo relacionado, pastas em cada categoria e, finalmente, artigos de solução dentro de cada pasta. Essa estrutura é mantida em toda a sua base de conhecimento e pode ser vista na guia Soluções.

    Os artigos da solução ou as postagens na base de conhecimento promovem a auto-ajuda em seu portal de suporte. Idealmente, eles devem abranger todos os aspectos da sua empresa, produto ou serviço, como instruções e instruções frequentes. Por exemplo, em uma loja de helpdesk de TI, os artigos da sua base de conhecimento provavelmente incluiriam respostas comuns a perguntas relacionadas a problemas de conectividade, impressoras danificadas e consultas relacionadas a hardware ou software.

Guia rápido para criar um artigo de solução:

• Entre no seu portal Freshservice.

• Vá para a guia Soluções.

• Clique na pasta desejada na qual você está prestes a criar um artigo.

• Clique no botão Adicionar Solução.

• Dê um nome à sua solução e insira o conteúdo no editor de rich text.

• Anexe um arquivo, se necessário, clicando no botão Escolher Arquivo.

• Uma caixa de diálogo é exibida, permitindo navegar e escolher o arquivo.

• Clique em Abrir depois de selecionar o arquivo apropriado.

• Mencione as palavras-chave em tags para que a solução seja exibida quando os clientes pesquisarem por uma palavra-chave específica.

• Escolha a pasta no menu suspenso disponível, no qual deseja listar esta solução.

• Especifique se a solução é permanente ou apenas uma solução temporária para seus clientes.

• Defina o status como Publicado se você deseja publicar a solução ou marque-a como Rascunho se ainda precisar trabalhar nela.

• Pressione Salvar para salvar sua solução ou Salvar e criar outro para criar outra solução.

    Uma coleção de artigos de soluções relacionadas é organizada em Pastas. As pastas facilitam a leitura de artigos semelhantes e outras soluções relevantes para seus problemas. Eles também podem fornecer uma maneira rápida de descobrir tudo o que você pode saber sobre uma seção específica da sua base de conhecimento. Por exemplo, você agruparia soluções relacionadas a credenciais de login e artigos relacionados a permissões na pasta "Privilégios".

Guia rápido para criar uma nova pasta em uma categoria:

• Entre no seu portal Freshservice.

• Vá para a guia Soluções.

• Clique no botão Adicionar pasta correspondente à categoria na qual você deseja criar.

• Digite um nome e uma descrição adequados para a pasta que você está prestes a criar.

• Escolha a visibilidade para esta pasta.

• Você pode escolher se essa pasta está visível para todos, apenas para usuários ou agentes conectados. Você pode ir além e torná-lo visível para departamentos específicos, digitando seus nomes.

• Pressione Salvar para salvar a pasta.

• Clique em Salvar e criar outro para prosseguir e criar outra pasta

    No nível superior, as Categorias classificam amplamente sua página de soluções em vários segmentos. Por exemplo, você pode colocar informações relacionadas a impressoras, discos rígidos e drivers na categoria Hardware. Outra aplicação interessante da categoria de nível superior é quando você fornece suporte para várias marcas ou produtos. Você pode aprender mais sobre vários portais de suporte de marca aqui.

Guia rápido para criar uma nova categoria de solução:

• Vá para a aba de Soluções.

• Clique no botão de Nova Categoria de Solução.

• Digite um nome e uma descrição adequados para a categoria que você está prestes a criar.

• Pressione Salvar para salvar a categoria.

• Clique em Salvar e criar outro para prosseguir e criar outra categoria.