Configurando sua Base de Conhecimento

      Os artigos de solução ou as postagens na base de conhecimento promovem a auto-ajuda em seu portal de suporte. Idealmente, eles devem cobrir todos os aspectos do seu produto ou serviço. No exemplo de uma loja de comércio eletrônico, os artigos da base de conhecimento provavelmente incluem instruções de pagamento, informações de remessa e políticas de devolução de produtos.

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    Para maior clareza, a base de conhecimento do Freshdesk é categorizada em uma hierarquia de três níveis - Categorias que contêm um grupo de conteúdo relacionado, Pastas em cada categoria e Artigos de Solução específicos em cada pasta.

    No nível superior, as Categorias classificam amplamente sua página de soluções em várias seções. Por exemplo, você pode colocar informações relacionadas a remessa, pagamentos e entrega na categoria Processamento de pedidos . Outra aplicação interessante desse sistema organizacional é quando você fornece suporte para várias marcas ou produtos (mais sobre suporte para vários produtos).

    Os artigos de solução relacionados são organizados em Pastas . As pastas facilitam a leitura de artigos semelhantes e outras soluções possíveis para seus problemas. Por exemplo, você agruparia soluções relacionadas a códigos de rastreamento e serviços postais na pasta Remessa .

O número ao lado de cada pasta indica o número de artigos de solução nessa pasta específica.

Veja como proceder para configurar sua Base de Conhecimento:

Criando uma categoria

• Vá para Soluções> Nova categoria .

• Digite um nome e uma descrição adequados para a categoria que você está prestes a criar

• Pressione Salvar para salvar a categoria

    Você também pode optar por editar uma categoria clicando na categoria que você criou e, em seguida, clicando em Editar .

Criando uma pasta

• Vá para Soluções> Nova pasta na categoria em que deseja criar uma pasta.

• Digite um nome e uma descrição adequados para a pasta que você está prestes a criar.

• Escolha a visibilidade para esta pasta:

  • Você pode optar por tornar a pasta visível para todos, apenas para usuários conectados, agentes ou bots, dependendo de seus requisitos

  • Você pode ir além e torná-lo visível apenas para empresas específicas, digitando seus nomes.

• Salve .

Criando um artigo

• Vá para Soluções> Novo artigo.

• Nome do artigo.

• Você pode escrever o artigo e formatar o conteúdo no editor de rich text ou usando o editor de HTML.

           Nota: As seguintes tags não serão suportadas no editor de HTML: <script>, <style>; tags relacionadas ao formulário, como <form>, <input>, <select> e atributos de evento como onclick, onmouseover

• Anexe um arquivo, se necessário, clicando em Anexar . Você também pode arrastar e soltar o arquivo no espaço de criação de conteúdo no painel esquerdo da página Novo artigo , para anexar o arquivo.

• Mencione as palavras-chave em tags do artigo para aparecer quando um cliente pesquisar uma palavra-chave específica.

• Escolha a pasta no menu suspenso disponível no qual deseja listar este artigo de solução.

• O Freshdesk também permite que você personalize suas meta informações. Dessa forma, você pode otimizar sua base de conhecimento para os mecanismos de pesquisa e garantir que eles sejam classificados melhor no Google. Mais informações sobre como otimizar os artigos de sua solução para os mecanismos de pesquisa estão disponíveis aqui .

    Depois de preencher isso, clique em Salvar, se ainda precisar trabalhar nele. Isso salvará o artigo como rascunho e estará disponível na sua pasta de rascunhos. Clique em Publicar se você deseja publicar o artigo da solução.