Gerenciar a reabertura de tickets resolvidos / fechados com o detector de agradecimento

    Não é à toa que as equipes de serviços de TI recebam solicitações volumosas de clientes ou colegas de trabalho diariamente. Há uma constante agitação entre responder às empresas, atender solicitações, simplificar e priorizar para fornecer os melhores serviços. 

    No final do dia, se for um trabalho bem-feito, seus clientes e colegas irão expressar sua gratidão pelo suporte fornecido por meio de uma nota de agradecimento. E todos gostaríamos de receber um agradecimento e gratidão pelos esforços genuínos. Mas, isso é apenas a ponta do iceberg. 

    Se você configurou um fluxo de trabalho para reabrir automaticamente tickets resolvidos sempre que seus clientes responderem, o que se segue é menos do que uma viagem tranquila. 

    Os relatórios e as métricas de emissão de Tickets estão espalhados por todo o lado, e a produtividade da sua central de atendimento fica confusa. Inúmeras mensagens e respostas de agradecimento são acumuladas, e tudo se torna um iceberg gigante que você deseja evitar e talvez não afundar o chamado "barco de métricas".

    É por isso que criamos uma solução simples, mas robusta - o detector de agradecimento.

Com tecnologia de Freddy , nosso experiente amigo em IA, o Detector de Agradecimento pode ser configurado usando a Automação de fluxo de trabalho do Freshservice. O Freddy pode detectar intuitivamente quando seus usuários finais respondem com um 'agradecimento' e manterá os tickets resolvidos ou fechados afastados ou de reabertura.

Agora que Freddy está por perto, você não precisaria passar por um processo tedioso de fechar manualmente esses tickets. Vamos ver como isso pode ser configurado na sua central de atendimento. 

Configuração do detector de agradecimento usando a automação de fluxo de trabalho

    Você pode configurar o Detector de agradecimento modificando / editando o fluxo de trabalho existente para tickets Reabrir quando o solicitante responder  ou criando um fluxo de trabalho completamente novo do zero, se desejar. Aqui está como: 

1. Faça login com as credenciais da sua conta para acessar sua central de atendimento.

2. Clique no botão Configurações do administrador no painel esquerdo e clique em Automatizador de Fluxo de Trabalho em Produtividade do Helpdesk.

Info: Esse recurso funciona com todos os idiomas suportados pelo Freshservice.

Para editar um fluxo de trabalho existente para configurar o detector de agradecimento : 

    Se você ativou um fluxo de trabalho existente que reabre os tickets sempre que um solicitante responde, você pode simplesmente adicionar ou modificar a Condição para configurar o Detector de agradecimento. 

1. Clique no fluxo de trabalho Reabrir tickets quando o solicitante responder. Isso abre a página de configuração do fluxo de trabalho.

2. Clique em Editar no canto superior direito. 

3. Clique na caixa Condição existente e clique em + Adicionar nova condição. 

4. Digite ou selecione Sugestão do Freddy não é mensagem de Agradecimento. 

5. Passe o mouse sobre o menu suspenso de condições de correspondência e selecione tudo. 

6. Clique em Concluído .

Para criar um novo fluxo de trabalho para configurar o Detector de Agradecimento :  

1. Clique em Novo Automatizador no canto superior direito e selecione Ticket no menu suspenso. 

2. Digite um Título e Descrição e clique em Criar . Isso levará você à página de configuração do fluxo de trabalho, na qual você poderá adicionar um Evento , Condição e Ação.

3. Arraste e solte o ícone Evento no centro e digite ou selecione A resposta é enviada.

4. Clique no menu suspenso para Esses eventos podem ser realizados e selecione Solicitante .

5. Clique em Concluído e o evento será adicionado.

   

6. Da mesma forma, arraste e solte o ícone Condição . 

7. Digite ou selecione Sugestão do Freddy é mensagem de Agradecimento. 

8. Clique em  + Adicionar nova condição e insira ou selecione Status inclui Resolvido Fechado. 

9. Passe o mouse sobre o menu suspenso de condições de correspondência e selecione tudo.

10. Clique em Concluído para adicionar a condição.

    

11. Arraste e solte o ícone Ação ao lado da Condição adicionada para acionar uma ação quando a condição for satisfeita.

12. Selecione Definir status como fechado na caixa de campo e clique em Concluído .

    

13. Arraste e solte o ícone Ação abaixo da Condição adicionada para acionar uma ação quando a condição não for satisfeita.

14. Digite ou selecione Enviar e-mail para o agente.

15. Clique no para menu suspenso e selecione Agente atribuído. Você também pode inserir uma linha de assunto e conteúdo do corpo do e-mail.

    

16. Clique em + Adicionar nova ação e insira Definir status como aberto . 

17. Clique em Concluído para adicionar a ação.

    

18. Clique no botão Ativar no canto superior direito e uma mensagem de confirmação será exibida. 

19. Clique em Confirmar para ativar o fluxo de trabalho.