Atribuir automaticamente tickets a agentes em um grupo (Round Robin)

    Além de reunir agentes e controlar privilégios de acesso, os grupos também podem ser usados para atribuir tickets e solicitações de entrada a diferentes agentes que fazem parte dele. Isso pode ser feito manualmente de uma maneira mais direcionada e também automaticamente, sem qualquer intervenção de um gerente dedicado que está cuidando de solicitações. 

    Geralmente, os tickets são atribuídos a um grupo ou a um agente individualmente. Isso é feito por um dos membros da equipe ou com base em regras ou condições predefinidas criadas usando o Automatizador de Fluxo de Trabalho. Por exemplo, todas as suas consultas de alto impacto podem ser atribuídas diretamente a um dos agentes experientes de sua equipe, e os Tickets recebidos durante a noite podem ser atribuídos às pessoas naquele turno.

    No entanto, observe que, quando um ticket é atribuído a um grupo, NÃO significa que ele foi atribuído a um agente no grupo (aleatoriamente ou por qualquer meio). Isso significa apenas que qualquer um dos agentes desse grupo pode atribuí-lo a si próprio ou solicitar que um supervisor faça isso por eles.

Aqui estão algumas maneiras para você automatizar todo esse processo.

Método 1: Atribuir automaticamente todos os tickets no Round Robin

    O segundo método é simples e muito fácil de configurar. Para cada grupo no seu helpdesk, você pode ativar a opção "Atribuição automática de Tickets" e tudo se resolverá. Os tickets serão distribuídos a todos os agentes do grupo, em ordem de rodízio. Dessa forma, todo agente tem um número igual de tickets para responder. 

    Tudo que você precisa fazer é acessar Admin → Grupos, abrir o grupo para o qual deseja ativar a atribuição round-robin e clicar no botão de opção Automático .

Você pode encontrar instruções detalhadas sobre como fazer isso aqui.

Ativando o modo "Não Incomodar"

    Seus tickets agora são atribuídos automaticamente ao grupo e seu trabalho ficou mais fácil. Porém, pode haver várias instâncias em que um agente pode querer dizer não a mais tickets, como estar preocupado com um ticket importante em mãos ou falar com alguém por telefone .

Acessível

Não disponível

    Para garantir que haja controle suficiente do lado deles, o Freshservice permite que os agentes se apresentem como "Disponível" e "Não disponível" sempre que quiserem. Tudo o que eles precisam fazer é clicar no ícone Verde no canto superior direito da tela, ao lado da foto do perfil. O ícone ficará vermelho indicando que eles não estão prontos para receber mais Tickets. 

Método 2: atribuir automaticamente tickets usando o Automatizador de Fluxo de Trabalho 

    Esse método é particularmente útil quando você tem um grupo de agentes em sua equipe de suporte, cada um dos quais funciona bem em domínios específicos. É sensato criar regras de fluxos de trabalho e conceder a eles tickets com base em seus conhecimentos. Você pode atribuir tickets a eles com base no assunto ou na descrição do ticket, procurando palavras-chave em sua área de especialização.

    Essa é uma ótima maneira de lidar com as coisas quando sua equipe de suporte é deficiente para lidar com apenas alguns tipos de problemas. Pode ser difícil de configurar, dependendo do número de agentes no grupo, porque você precisará criar regras específicas de fluxo de trabalho manualmente. 

    Não haverá garantia de que seus agentes terão um número igual de tickets para resolver. Mas se você pensar um pouco e tempo, poderá usar uma mágica de atribuição automática que foi ajustada com os pontos fortes de sua equipe.

Nota: Você precisa usar o Automatizador de Fluxo de Trabalho para atribuir inicialmente tickets ao grupo ou fazer o mesmo ao configurar seu e-mail de suporte. Caso contrário, o recurso de atribuição automática não funcionará. Essa funcionalidade funciona apenas com a função round-robin e não exclui o agente de tickets atribuídos manualmente.