Relatório de resolução no primeiro contato em Análises

    % De resolução no primeiro contato é a porcentagem de tickets que foram resolvidos / fechados após o contato inicial ter sido feito pelo cliente. Isso significa que a interação do cliente deve ser 0 para tickets resolvidos, independentemente do número de respostas enviadas pelo agente. A descrição inicial do ticket não será considerada como resposta do cliente.

    O widget ' Resolução no primeiro contato ' no relatório de desempenho do helpdesk mostra a divisão da FCR% com base em várias propriedades do ticket durante o período selecionado. Somente os tickets que agora permanecem resolvidos / fechados serão levados em consideração. tickets reabertos não serão incluídos.

FCR% =% de Número de tickets resolvidos / fechados após o primeiro contato realizado pelo cliente dividido pelo número total de tickets resolvidos / fechados no período selecionado.

Filtros de ticket

    O relatório de desempenho do helpdesk  pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver o tipo de tickets que um agente / grupo específico pode resolver com apenas uma interação.

    Isso também permite combinar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você poderá ver qual agente é capaz de resolver os tickets do Twitter de uma só vez ou quais tickets do cliente têm 0 FCR%, não importando o alcance deles.

% De FCR dividido por fonte

    Este widget mostra a% FCR de tickets criados através de cada fonte. Você pode descobrir rapidamente qual fonte tem o maior FCR% e tentar implementar o mesmo método de resolução para outras fontes.

% De FCR  dividido por prioridade

    Este widget mostra a% FCR de tickets para diferentes prioridades. Você pode descobrir as prioridades com maior e menor FCR% e quem lidou com os tickets correspondentes.

% De FCR dividido por tipo

    Este widget fornece a FCR% de tickets para diferentes tipos. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Este widget ajudará você a configurar fluxos de trabalho. Por exemplo, se os tickets do tipo ' Problem ' tiverem a menor FCR%, você pode tentar coletar mais informações do cliente usando campos personalizados nos formulários de tickets, para que os agentes tenham todas as informações necessárias quando começarem a trabalhar em um ticket.

% De FCR dividido por propriedades personalizadas

    Este widget fornece a FCR% de tickets para diferentes propriedades customizadas. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas na lista suspensa e ver a% FCR para os valores nessa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis no menu suspenso da seleção.