Dashboards - Configuração e Funcionalidade

    O painel padrão no Freshdesk oferece uma visão geral do desempenho e dos KPIs de todo o helpdesk. Esses widgets são corrigidos com opções para filtrar por grupo e produto. Com os painéis de equipe personalizáveis , as equipes / grupos de uma organização podem obter uma visão clara do desempenho de suas equipes, de relance. Isso ajudará os supervisores de equipes específicas a monitorar o desempenho de suas equipes, gerenciar rapidamente o fluxo de tickets e medir a produtividade de suas equipes.

    Como administrador / supervisor, personalize seu painel para mostrar apenas as métricas necessárias para suas equipes. Esse painel personalizado dá aos agentes dessa equipe visibilidade dos tickets que requerem atenção imediata, ajuda-os a entrar rapidamente e ajuda-a a melhorar as métricas gerais da equipe e até a se motivar a chegar ao topo da classificação.

Um guia rápido para criar um novo painel de equipe:

• Faça login na sua conta Freshdesk como administrador / supervisor .

• Na guia Painel, clique no símbolo do hambúrguer no canto superior esquerdo e clique em + Novo painel da equipe.

  • Uma conta pode ter no máximo 15 painéis personalizados.

• Atribua um nome adequado ao painel personalizado e defina a visibilidade do painel como ' Todos os agentes ' ou ' Agentes no grupo '.

• Clique em ' Concluído '. Você pode editar o nome e / ou a visibilidade posteriormente clicando no ícone de edição ao lado do nome do painel.

• Agora você está pronto para configurar os widgets no seu painel na Biblioteca de widgets .

Biblioteca de widgets:

    A biblioteca de widgets oferece vários widgets que podem ser adicionados ao seu painel para ajudá-lo a monitorar as tendências de desempenho de sua equipe e sua carga de trabalho ao vivo para ajudá-lo a executar as ações necessárias mais rapidamente.

    Os widgets ao vivo da biblioteca de widgets extraem dados das visualizações de ticket para ajudá-lo a monitorar e categorizar dados usando scorecards e gráficos de barras em tempo real. 

    Os widgets ' Tendências de tickets ', ' Tendências de tempo ' e ' Tendências de SLA ' são atualizados automaticamente e podem ser configurados para vários intervalos de tempo de ' hoje ' a ' este mês '. Esses widgets incluem a capacidade de destacar contagens que se desviam das expectativas e o recurso ' Ajude-me a decidir ' para recomendar contagens de destaque ideais com base nas tendências passadas.

    Basta clicar em um widget para adicioná-lo ao seu painel e personalizá-lo conforme sua preferência. Você pode optar por remover o widget, se desejar, usando a opção ' Remover widget '.

Tabela de desempenho:

    Este cartão de pontuação exibe a contagem de tickets com base na visualização de tickets escolhida. Somente visualizações globais e de grupo disponíveis para o Administrador / Supervisor são mostradas. Este cartão não requer atualização e mostra valores próximos ao tempo real com um atraso máximo de 30 segundos. Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel. 

Nota: As visualizações personalizadas privadas que são visíveis apenas para o Administrador / Supervisor não estarão disponíveis como parte da lista 'Visualização de ticket' deste widget.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado .

• Escolha de qual visualização de ticket o widget deve extrair valores

  • O " Mostrar filtros " fornecerá uma visualização rápida dos filtros definidos para essa visualização

• Destaques do widget: escolha os limites para a métrica selecionada. O widget o alertará usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a serem especificados, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base nas suas tendências passadas para a métrica específica.

• Clicar na seta ' Salvar e voltar ' salvará esse widget e o levará de volta à biblioteca de widgets.

Uma vez configurado, clicar no cartão de pontuação no painel o levará à visualização da lista de tickets correspondente .

Gráfico de barras:

    O gráfico de barras exibe a divisão de tickets com base na visualização e na categorização de sua escolha. Este cartão não requer atualização e mostra valores próximos ao tempo real com um atraso máximo de 30 segundos. Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel. 

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha de qual visualização de ticket o widget deve extrair valores

  • O " Mostrar filtros " fornecerá uma visualização rápida dos filtros definidos para essa visualização

• Categorize o gráfico para exibir informações com base nos campos suspensos disponíveis em sua conta

• Você pode optar por fazer com que o gráfico represente valores em porcentagem ou contagem

• Clicar na seta ' Salvar e voltar ' salvará esse widget e o levará à biblioteca de widgets.

    Uma vez configurado, clicar em qualquer um dos valores no gráfico de barras do painel o levará à visualização da lista de tickets correspondente. Você notará a opção ' Exibir tudo ' se o gráfico tiver mais de 6 valores. Clicar neste botão ' Exibir tudo ' abrirá o gráfico com todos os valores em um controle deslizante. 

Satisfação do cliente:

    O widget Satisfação do cliente exibe a contagem de respostas da pesquisa e a porcentagem do tipo de pesquisa recebida . Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel.

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha qual ' Grupo ' você gostaria de ver as classificações do CSAT para

• Você pode configurar o ' Período de tempo ' para o widget mostrar dinamicamente classificações para o período especificado

    Depois que isso estiver configurado, clicar na opção ' Visualizar detalhes ' no widget no painel o levará ao relatório de satisfação do cliente com os filtros correspondentes aplicados .

Entre os melhores:

Com base nas configurações de gamificação em Admin> Arcade , o widget do placar exibia os líderes em cada segmento.

Existem quatro selos no Freshdesk, cada um com base em métricas diferentes:

• Agente Mais Valioso: Agente com mais pontos gerais no mês atual.

• Campeão 'Wow' do cliente: agente com o máximo de pontos de satisfação do cliente no mês atual.

• Atirador de precisão: agente com a maior resolução de primeira chamada (tickets resolvidos com apenas uma interação entre agente e cliente) para o mês atual.

• Speed Racer: agente com o máximo de pontos para a Resolução rápida (o ticket foi resolvido em menos de uma hora) para o mês atual.

Essa métrica pode ser filtrada por grupos e linha do tempo. 

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha qual ' Grupo ' você gostaria de ver na tabela de classificação

    Depois que isso estiver configurado, clicar na opção ' Exibir tudo ' no widget no painel o levará à página da lista de classificações com os filtros correspondentes aplicados .

Tendências de tickets:

    Com base no desempenho da sua equipe e na entrada de tickets, essa métrica exibe a carga de tickets da sua equipe ao longo do tempo .

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha a métrica para a qual você deseja visualizar as tendências de ticket. As métricas disponíveis são:

  • Tickets recebidos

  • Tickets resolvidos

  • Tickets reabertos

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as tendências de ticket.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' produto ' gostaria de ver as tendências de ticket.

• Escolha a linha do tempo para a qual você deseja visualizar as tendências de ticket.

• Destaques do widget: escolha os limites para a métrica selecionada. O widget o alertará usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a serem especificados, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base nas suas tendências passadas para a métrica específica.

    Depois que isso estiver configurado, clicar na contagem no widget no painel o levará à visualização da lista de tickets correspondente .

Tendências de tempo:

Com base nas tendências de tempo de sua equipe, este widget exibe métricas baseadas em tempo .

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha a métrica para a qual deseja visualizar as tendências de tempo. As métricas disponíveis são:

  • Tempo médio de resolução

  • Tempo médio de primeira resposta

  • Tempo médio de resposta

  • Tempo médio da primeira atribuição

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as tendências de tempo.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' Produto ' gostaria de ver as tendências de tempo.

• Escolha a linha do tempo para a qual você deseja visualizar as tendências de tempo.

• Destaques do widget: escolha os limites para a métrica selecionada. O widget o alertará usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a serem especificados, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base nas suas tendências passadas para a métrica específica.

    Depois que isso estiver configurado, clicar no widget no painel o levará à métrica correspondente no relatório detalhado do Helpdesk.

Tendências de SLA:

Com base nas tendências de SLA da sua equipe, essa métrica exibe métricas baseadas em SLA ao longo do tempo .

Configurando o widget:

• Atribua um nome adequado ao widget

• Escolha a métrica para a qual você deseja visualizar as tendências do SLA. As métricas disponíveis são:

  • Resolução do primeiro contato

  • SLA de resposta

  • SLA de resolução

• Escolha para qual ' Grupo ' você deseja visualizar as tendências de SLA.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' Produto ' gostaria de ver as tendências de SLA.

• Escolha a linha do tempo para a qual você deseja visualizar as tendências do SLA.

• Destaques do widget: escolha os limites para a métrica selecionada. O widget o alertará usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a serem especificados, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base nas suas tendências passadas para a métrica específica.

    Depois que isso estiver configurado, clicar no widget no painel o levará à métrica correspondente no relatório detalhado do Helpdesk .

Gerenciando o painel da equipe personalizado:

• Arraste e solte widgets para reordenar a exibição conforme desejado.

• Depois de configurar e ' Salvar ' um novo painel personalizado, você poderá editar os widgets e também clonar o painel, se necessário, usando os botões ' Editar ' e ' Clonar ' no canto superior direito da página do painel.

• Caso você queira excluir um painel personalizado, clique no botão ' Editar ' e, em seguida, pressione o ícone ' Excluir ' no nome do painel para removê-lo do helpdesk. Observe que essa é uma exclusão permanente e não pode ser desfeita.

    Dê um passo adiante e transmita comunicados específicos da equipe usando o recurso ' Comunicado' para cada painel de equipe que você criar.

Um guia rápido para configurar um Comunicado:

• Clique no botão ' Comunicado ' no canto superior direito da página de painéis

• Digite sua mensagem, limitada a 150 caracteres, na caixa de texto

• Aperte o botão ' Publicar '

• A mensagem transmitida agora será exibida como um comunicado, com seu nome, hora e data de publicação, para o painel da equipe em particular

  • As configurações de visibilidade do painel da equipe também serão aplicadas ao comunicado

• Ao clicar no comunicado, você será direcionado para o ' Histórico de comunicado ' no controle deslizante, onde os anúncios dos últimos 30 dias serão listados

• Ao clicar em qualquer um desses anúncios, você poderá ver o painel ' Visto por ' listando os nomes dos agentes que visualizaram o comunicado no painel

• Você pode clicar no botão ' Parar ' para remover a transmissão do painel da equipe

    Depois de publicar um anúncio, os agentes serão notificados por meio da notificação no aplicativo, dentro do Freshdesk. Clicar no comunicado na seção de notificação marcará como ' lido '.

Nota: Não é possível editar um comunicado. Você pode interromper um comunicado existente e publicar um novo.