Integrando uma página do Facebook ao seu Heldesk

    Você pode adicionar uma página de marca do Facebook à sua conta do Freshdesk se estiver no plano Sprout e páginas ilimitadas do Facebook a partir de Blossom , além de gerenciar essas conversas sociais diretamente do seu helpdesk. Você pode até levar suas conversas de suporte ao radar, conversando com seus clientes no Facebook Messenger diretamente no Freshdesk.

Como adicionar sua página do Facebook ao Freshdesk

• Faça login no seu portal de suporte como administrador .

• Vá para Admin> Canais de suporte> Facebook . 

• Clique em Adicionar página . 

• É importante observar que você precisará ser um administrador da página do Facebook que deseja integrar.

• Depois de fazer login na sua conta do Facebook, você precisará autorizar o Freshdesk (às vezes, quando as configurações da página são alteradas, talvez seja necessário autorizar novamente a página do Facebook - saiba mais ).

• Você será redirecionado para o Freshdesk e poderá ver a lista de todas as páginas associadas à sua conta do Facebook.

• Use a caixa de seleção para escolher todas as páginas que você deseja integrar ao Freshdesk (observe que você não pode adicionar as páginas que já estão integradas a outra conta do Freshdesk).

• Clique em Associar quando terminar. 

    Sua página do Facebook agora está integrada ao Freshdesk. Por padrão, todas as postagens e comentários dos visitantes nas postagens da empresa que contêm palavras-chave específicas (veja abaixo) são convertidos automaticamente em tickets. Você pode modificar essas configurações na página Configurações do Facebook .

Configurações da página do Facebook

    Clicar no botão Editar ao lado de cada página integrada leva à página de Configurações do Facebook para essa página específica. Aqui, você pode modificar as configurações para escolher quais postagens ou mensagens serão convertidas em tickets. Você pode até associar uma página a um produto específico se oferecer suporte a vários produtos .

Há três maneiras pelas quais postagens ou comentários do Facebook podem ser convertidos em tickets:

1. Não converta

• Você pode optar por não inserir nenhuma postagem ou comentário do Facebook no Freshdesk, se desejar que seus agentes de suporte se concentrem apenas nos visitantes que se envolvem diretamente via Facebook Messenger.

2. Converta apenas postagens relevantes

• Esta é a opção padrão para a conversão automática de tickets para o Facebook. A maioria dos usuários que procuram seu suporte no Facebook provavelmente publica suas consultas diretamente em sua página ou comenta em uma das postagens de sua empresa. Você pode optar por importar todas as postagens dos visitantes como tickets automaticamente. Para cancelar o ruído nos comentários dos visitantes e garantir que você esteja recebendo todas as consultas de suporte relevantes, procure determinadas palavras-chave e converta comentários contendo essas palavras-chave em tickets individuais. Criamos uma lista padrão de palavras-chave que você pode ajustar para se adequar ao seu setor ou empresa. Você também pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico, como sua equipe de mídia social. 

• Depois que uma postagem ou comentário é acessada como um ticket, você pode manipulá-los da mesma maneira que as consultas por e-mail. Para postagens de visitantes, suas respostas serão adicionadas como comentários ao tópico geral. Para comentários dos visitantes, suas respostas aparecerão como respostas ao comentário específico no Facebook. 

3. Converta tudo

• Com essa opção, todas as postagens de visitantes em seu mural, bem como as postagens da empresa nas quais qualquer visitante tiver comentado, serão convertidas em tickets. Depois que uma postagem se torna um ticket, todos os comentários nessa postagem são anexados ao ticket automaticamente. Você pode dividir manualmente cada comentário como um ticket separado. Você pode saber mais sobre como dividir comentários aqui .

• Novamente, você pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico. Suas respostas do Helpdesk a esses tickets serão adicionadas como comentários ao tópico geral no Facebook.

Convertendo mensagens em tickets

    Quaisquer bate-papos particulares iniciados por seus visitantes na sua página do Facebook são automaticamente atraídos como tickets para o seu helpdesk. Você pode responder a esses tickets diretamente do Freshdesk e eles chegarão ao remetente como mensagens. Será o mesmo que ter uma conversa privada no Facebook Messenger com seus clientes.

    Você pode garantir que várias mensagens de um cliente sobre um único problema sejam encadeadas em um ticket, definindo um intervalo de segmentação de tickets . Por exemplo, se você definir o intervalo para 12 horas (usando o menu suspenso), as mensagens enviadas a você pelo mesmo usuário dentro de 12 horas gerarão um único ticket. Uma boa prática é identificar o tempo de resolução padrão para seu setor e definir o intervalo de acordo. Você também pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico.

Convertendo comentários de anúncio em tickets

    Você pode converter todos os comentários das campanhas publicitárias que você executa no Facebook em tickets. Você pode responder a esses tickets no Freshdesk e estes serão postados como comentários no segmento apropriado. Você também pode configurar para atribuir esses tickets a um grupo específico. 

    Você concluiu a configuração do Facebook para Freshdesk e pode responder a todas as suas postagens e mensagens do Facebook diretamente de seu serviço de assistência. Para obter mais informações sobre como responder a mensagens do Facebook a partir do seu helpdesk, clique aqui . Esse recurso está disponível apenas no plano Estate e acima.