Configurando o Catálogo de Serviço [Guia do Agente]

    O Catálogo de Serviço organiza os serviços que o seu negócio provê. Ele ajuda você a manter uma lista estruturada desses serviços e facilita a solicitação dos usuários por eles.

    Você pode incluir informações como custo, disponibilidade, pedidos e processos de solicitação pelos sus serviços.

Aqui está um vídeo de demonstração do Serviço de Catálogo do Freshservice:

Guia rápido para adicionar Categorias de Serviço e Itens de Serviço ao Catálogo de Serviço:

Parte 1- Adicionar um Item de Serviço:

• Vá ao console de Admin e clique em Catálogo de serviço.

• Clique em Adicionar Novo e selecione Item de Serviço. Isso puxa a forma de Novo Item de Serviço (exibido abaixo).

• Preencha os detalhes.

  • Imagem: A imagem que você fizer upload será exibida como a miniatura do serviço. Ela deve ter 130 x 130 pixels.

  • Nome do Item: Esse será o nome padrão das solicitações para o serviço.

  • Categoria de Serviço: Você pode escolher uma das categorias padrão e adicionar novas categorias se necessário. (Veja parte 3).

  • Item pode ser requisitado como: Escolha se o item será permanentemente atribuído ao solicitante, ou emprestado por uma duração específica por eles. Para itens emprestados, você também precisará editar o Tipo de Uso no registro de ativo pessoal.

  • Tipo de Ativo/Produto: Para itens de serviço do credor, isso garante que o Freshservice aceite solicitações somente se um ativo do credor estiver disponível; caso contrário, o Freshservice sugerirá outros horários disponíveis para o solicitante.

  • Descrição curta: Isso é exibido para os solicitantes abaixo da imagem quando eles navegam no catálogo.

  • Descrição: Adicione uma descrição mais detalhada do item. Essa será a descrição padrão das Solicitações de Serviço.

  • Custo: Clique no ícone de lápis da opção para torná-lo visível no portal.

  • Quantidade Visível: Marque a caixa para tornar a quantidade do item visível no portal.

  • Status (Projeto/Publicado): Uma coisa importante: Se uma Categoria de Serviço não tiver nenhum item "publicado", ela não aparecerá no portal.

• Pode ser necessário adicionar campos no 'Formulário de solicitação' para o item (como 'Nome do gerente', por exemplo). Para isso, você pode arrastar e soltar campos personalizados no painel direito.

• Pressione Salvar e publicar quando terminar ou clique em Salvar como rascunho se desejar revisitar o registro do item mais tarde. Você também pode ver uma visualização do item clicando em Visualizar (como o nome sugere, ele atualiza o item no banco de dados e exibe uma visualização).

Campos customizados

   Você pode personalizar seu Catálogo de Serviços para incluir campos como datas, prioridade, detalhes de cobrança, faturas e outros detalhes que ajudarão a capturar informações, o que pode ser útil quando você avança nas operações de TI. Depois de adicionar campos personalizados, você pode permitir que seus clientes e agentes preencham as informações de qualquer item de serviço solicitado.

• Depois de arrastar e soltar um campo personalizado, você pode preencher o nome do campo e também selecionar o comportamento para um campo específico, como "Campo obrigatório" e clicar em Concluído.

Sessões dinâmicas

    Formulários longos com campos irrelevantes nunca contribuem para uma boa experiência de autoatendimento. E se seus formulários de solicitação de serviço pudessem buscar informações contextuais do usuário sem bombardear com muitos campos a serem preenchidos?

As seções dinâmicas permitem exibir campos com base nos valores do campo suspenso selecionados pelo usuário.

Para adicionar Sessões Dinâmicas:

• Clique em ⊕ Adicionar Sessões Dinâmicas.

• Selecione o valor suspenso para o qual a seção deve ser exibida no campo Mostrar esta seção.

• Arraste e solte os campos necessários a serem exibidos.

• Repita as etapas acima para todos os valores suspensos para os quais você precisa exibir seções dinâmicas.

• Nota: O Freshservice suporta seções dinâmicas para até 5 campos suspensos.

O formulário de solicitação de serviço seria assim para o usuário:

Parte 2 - para adicionar itens adicionais à um Item de Serviço:

     Ao criar um novo item de serviço, você pode adicionar outros itens adicionais que seus clientes podem solicitar no momento em que solicitam um serviço. Isso elimina a necessidade de seus clientes criarem várias solicitações para diferentes itens de serviço.

    Por exemplo, no item de serviço Novo funcionário, você pode especificar itens adicionais, como MacBook Pro, Adobe Photoshop, Acesso ao Google Analytics, etc. O executivo de RH da sua empresa pode simplesmente selecionar esses itens adicionais no momento da criação da solicitação de serviço para um novo funcionário, se o trabalho deles exigir.

    Você também pode marcar determinados itens adicionais como Obrigatórios, marcando a caixa de seleção ao lado deles. Se você deseja excluir um item, clique no sinal de menos à sua direita.

    Marque a caixa de seleção na opção “Criar Tickets Filhos para cada um dos itens acima” se desejar que tickets filhos individuais sejam criados para cada um dos itens adicionais. A ativação dessa opção vinculará os tickets filhos adicionados (por exemplo, Configuração da folha de pagamento) ao ticket pai Nova Contratação de Funcionário. Os tickets filhos serão tratados pelos agentes nos respectivos departamentos e os itens deverão ser entregues dentro do prazo, nos SLAs correspondentes

    Se essa caixa for deixada desmarcada, todos os itens serão solicitados em uma única solicitação de serviço que pode ser atribuída a apenas um agente.

    Por fim, é assim que uma solicitação de serviço procurará um solicitante se o administrador tiver permitido a opção de solicitar itens adicionais.

Formulário 'Novo item de serviço' do Freshservice.

    Para ver como as Solicitações de Serviço com vários itens e solicitações de serviço filho são tratadas no Freshservice, consulte este artigo.

Parte 3 - Para adicionar uma categoria de serviço:

• Vá em Admin > Catálogo de Serviço

• Em Adicionar novo, selecione Categoria de Serviço.

• Esse formulário é bem simples. Apenas insira o nome da categoria, dê uma breve descrição e clique em Salvar.

Formulário Freshservice 'Nova categoria de serviço'

    Uma vez que o item for adicionado, ele pode ser requisitado na aba Catálogo de Serviço no portal. Os agentes também podem solicitar itens em nome dos solicitantes, acessando a guia Tickets e clicando em Requisitar itens.