Solicitações de serviço com itens adicionais

    As solicitações de serviço que chegam à sua central de atendimento serão tratadas de maneira diferente, dependendo de como o administrador configurou os itens de serviço no Catálogo de Serviços.

    Se for apenas um item, o solicitante poderá navegar no catálogo de serviços, selecionar o item e fazer a solicitação e que será atribuído a um agente.

    No entanto, se o administrador incluiu itens adicionais que um solicitante pode solicitar ao fazer uma solicitação de serviço, o processo variará.

Aqui está um vídeo para ajudar você a otimizar a integração, incluindo vários itens em uma solicitação de serviço:

    Se o item de serviço tiver itens adicionais e se a opção "Criar solicitações filho para cada um dos itens acima" NÃO estiver ativada (pelo administrador), todos os itens serão solicitados como uma única solicitação de serviço que pode ser atribuída a apenas um agente.

    Por exemplo, como mostrado na imagem acima, a solicitação de Andrea para um Apple MacBook Air junto com dois itens adicionais são atribuídos a John na central de atendimento, que será responsável por entregar todos os itens a ela. Como e quando John entrega um item para Andrea, ele clica no ícone Lápis e altera o status do item para Entregue. No caso de uma solicitação de aprovação ser negada ou se o item solicitado não estiver disponível, John pode alterar o status para Cancelado e especificar o motivo do cancelamento. Ambas as ações acionarão um e-mail para Andrea.

    Se o Item de Serviço tiver itens adicionais e se a opção "Criar Solicitações Filhos para cada um dos itens acima" estiver ativada (pelo Administrador), todos os itens adicionais serão solicitados como tickets filhos individuais, com o Sistema como solicitante. Isso é feito para que apenas um agente atue como um único ponto de contato com o usuário final para acompanhar o status da solicitação de serviço.

    Esses tickets filhos (por exemplo, cartão de identificação de acesso, configuração da folha de pagamento, Adobe Photoshop CS6, Adobe Acrobat CS6) serão vinculados ao ticket pai (contratação de novos funcionários) e podem ser tratados por agentes nos respectivos departamentos ou grupos.

    Por exemplo, conforme mostrado na imagem acima, a solicitação dos pais de Andrea para contratar um novo funcionário é atribuída a John, enquanto os quatro itens adicionais são criados como tickets para crianças e atribuídos a agentes nos respectivos departamentos / grupos. Como e quando os itens solicitados são entregues a Andrea, os agentes clicam no ícone Lápis e alteram seu status para Entregue, o que gera uma confirmação por e-mail para Andrea. No caso de uma solicitação de aprovação ser negada ou se o item solicitado não estiver disponível, o agente pode alterar o status para Cancelado e especificar o motivo do cancelamento. Ambas as ações acionarão um e-mail para Andrea. O cancelamento do item pai 'Contratação de novo funcionário' cancelará automaticamente todos os itens adicionais solicitados junto com ele.

    Esse recurso bacana oferece aos usuários finais mais flexibilidade ao solicitar um item com apenas um agente atuando como um único ponto de contato para acompanhar seu status. Citando o exemplo acima novamente, Andrea pode simplesmente enviar uma nota para John no portal de autoatendimento para conhecer o status da configuração do cartão de identificação e da folha de pagamento que, por sua vez, pode adicionar uma nota particular aos agentes específicos atribuídos ao filho específico tickets para identificação e configuração da folha de pagamento.

Nota:

1. Fechar um ticket pai fecha todos os tickets filhos: Quando os agentes fecham um ticket pai, todos os tickets filhos vinculados também são fechados automaticamente. Verifique se todas as solicitações de serviço filho foram atendidas antes de fechar o ticket pai.

2. Uma nova regra é introduzida no automatizador de Fluxo de Trabalho: Quando a Solicitação de Serviço Pai e Filho é criada, o agente pai é adicionado como observador a todos os tickets filhos. Isso permite que o agente pai seja notificado sobre atualizações em qualquer ticket filho.

3. Alteração dos tipos de ticket: Agora, os agentes não poderão mais converter solicitações de serviço em incidentes. No entanto, eles ainda poderão converter incidentes em solicitações de serviço.