Configurando seu endereço de e-mail de suporte

    Depois de se inscrever para uma conta Freshservice, a primeira coisa que você provavelmente deseja fazer é começar a receber solicitações de seus funcionários. A maneira mais comum de fazer isso seria configurar um endereço de e-mail de suporte para o qual seus usuários podem enviar problemas e solicitações de serviço.

 Por padrão, sua conta Freshservice vem com um endereço padrão que separece com [email protected]. Qualquer e-mail enviado para este endereço é convertido em um ticket dentro do Freshservice automaticamente.

    Você também pode configurar seu próprio e-mail personalizado (por exemplo, [email protected] ) como seu e-mail de suporte principal. Para fazer isso, você precisará acessar o e-mail de contato da sua empresa e alguns minutos para configurar o Freshservice.

Aqui está um vídeo para ajudá-lo com o processo:

Um guia rápido para configurar seu e-mail de suporte:

1. Configure sua caixa de correio de suporte no Freshservice

   1. Faça login em sua conta Freshservice.

   2. Na guia Admin, em Configurações gerais, selecione Canais de suporte → E-mail.

   3. Em Emails de suporte global,  clique em Editar. 

   4. Dê um nome ao seu e-mail de suporte (como MyCompany Helpdesk). Este será o nome “De” que seus clientes verão em seus e-mails de resposta.

   5. Digite seu endereço de e-mail de suporte. Esse também será o endereço de resposta para os e-mails que você enviar de sua central de atendimento

   6. Salve sua nova configuração de e-mail.
      
      

2. Verifique seu e-mail e configure as regras de encaminhamento

   1. Você deve ter recebido um e-mail de sua central de suporte com o id de e-mail inserido.

   2. Clique no link de verificação  no e-mail para confirmar seu e-mail. Você também pode copiar e colar o link em seu navegador.

   3. Crie uma regra em sua caixa de correio para encaminhar e-mails recebidos para seu ID de e-mail especificado do Freshservice ([email protected])

3. Crie um registro SPF para melhorar a capacidade de entrega

   1. Às vezes, os servidores de correio do destinatário podem marcar os e-mails que você envia através do Freshservice como SPAM. Isso acontece porque você ainda não "autorizou" o freshservice.com a enviar e-mails em seu nome. Para garantir que seus e-mails sejam entregues corretamente, você deve criar um registro SPF (Sender Policy Framework) em seus servidores DNS.

    Crie um registro SPF em seu arquivo de zona DNS para incluir email.freshservice.com. Você pode aprender mais sobre os registros SPF aqui.

Adicionando e-mail BCC

    A gerência de nível superior pode querer saber o que está acontecendo em seu suporte sem ser adicionado como agentes. Você pode adicionar esses endereços de e-mail como BCC ao configurar a caixa de correio de suporte. 

Guia rápido para configurar BCC

• Faça login em seu portal de suporte como administrador.

• Selecione Admin> Canais de suporte (em Configurações gerais).

• Clique no link Adicionar BCC acima dos e-mails de suporte listados.

• Digite todos os endereços de e-mail que deseja adicionar como BCC, separados por vírgulas.

• Clique em Salvar e os endereços de e-mail BCC serão adicionados imediatamente.

Encaminhando e-mails de uma caixa de entrada privada para o portal de suporte

    Ocasionalmente, seus clientes podem enviar e-mails aos agentes de suporte diretamente ou você pode ter uma caixa de correio cheia de e-mails que precisam ser convertidos em tickets de suporte. Isso pode ser feito apenas encaminhando-os para seu endereço de e-mail de suporte. 
    Os tickets encaminhados do endereço de e-mail de um agente verificado serão criados no nome do cliente que enviou o e-mail ao agente. Mas quando você encaminha emails existentes de uma caixa de correio (onde esta caixa de correio não está associada a um agente), o solicitante será a caixa de correio e a data e hora do ticket será a hora em que o email foi encaminhado.

OBS: Não use um e-mail de grupo para converter e-mails em tickets. O Gmail e alguns outros provedores suprimem as notificações por email quando um email é enviado para emails de grupo. Às vezes, os tickets não serão criados e não teremos registro disso.

    Além disso, sempre que um e-mail é enviado de uma das caixas de correio configuradas no Freshservice para outra (ou se uma das caixas de correio configuradas estiver no CC), um ticket não será gerado. Isso foi feito para evitar o loop de e-mail. Portanto, é sempre uma ideia melhor encaminhar e-mails para apoiar a criação de tickets.

Para clientes do Exchange / Office 365

As regras da Microsoft determinam que os emails serão 'redirecionados' para o outro contato.

    Verifique as propriedades da caixa de correio compartilhada; em Recursos da caixa de correio, clique em Configurações de fluxo de mensagens. Isso tem uma opção para Ativar encaminhamento. Você deve habilitar isso e selecionar a caixa de correio / contato interno para a qual encaminhar.