Usando campos dependentes em seu formulário de tickets

    Um campo dependente permite adicionar um menu suspenso hierárquico ao seu formulário de ticket. Ele fornece uma maneira fácil de criar categorias de ticket mais profundas e identificar os maiores tipos de problemas que entram em seu helpdesk. Você verá campos dependentes em ação em muitos sites de comércio eletrônico. 

    No Freshdesk, os campos dependentes usam uma hierarquia de três níveis:  Categoria  →  Subcategoria  →  Item , e cada um desses níveis é representado por uma caixa suspensa para seus clientes. Quando um cliente escolhe uma categoria no primeiro nível, um novo menu suspenso aparece com um conjunto correspondente de subcategorias. E quando eles escolhem uma subcategoria, é mostrada uma lista de itens no terceiro nível, com base em sua escolha.   

    Com o tipo certo de campos dependentes, você pode aninhar cada ticket em uma categoria, subcategoria e item específicos sem fazer com que seus clientes preencham muitas informações. Dessa forma, no final do mês, você poderá ver quais categorias geram a maioria dos tickets e quais itens específicos estão causando-os. 

    Por exemplo, em um Helpdesk de TI, os campos dependentes permitem organizar consultas de suporte em categorias de primeiro nível, como Hardware, Software e Rede. Você poderia então ter subcategorias em Hardware como Desktops, Laptops e Impressoras e, finalmente, ter as estações de trabalho individuais como itens em Desktops. Ou você pode ter um campo de país, estado, cidade onde a categoria é 'país', a subcategoria é 'estado' e o item é 'cidade' .

Guia rápido para adicionar campos dependentes em seu formulário de ticket:

• Entre no Freshdesk como administrador.

• Vá para Admin> Campos do ticket para começar a personalizar o formulário do ticket.

• No menu acima do formulário, clique no botão Campo dependente / Campos aninhados (ícone da lista).

• Na caixa Propriedades do campo , escolha as permissões de visibilidade e edição para agentes e clientes.

• Crie os nomes dos Rótulos para os três níveis de hierarquia no seu campo dependente. Por exemplo, você pode chamá-lo de Categoria →  Subcategoria →  Item ou Problema →  Ativo →  Tipo etc.

• Clique em Editar nos itens suspensos para começar a editar os valores do campo.

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• Digite os valores para cada nível da hierarquia. Inicie o valor com um espaço com guias para a hierarquia do segundo nível e com dois espaços com guias para o terceiro nível.

• Clique em Concluído quando terminar de editar. Você também pode arrastar e soltar o campo para reordenar e colocá-lo conforme sua necessidade.

• Clique em Salvar para salvar o novo campo.

Dica: Se você tiver uma grande lista de campos dependentes, poderá organizá-los com as hierarquias com guias em qualquer editor de texto, copie-os e cole-os no editor de campos dependentes e eles serão convertidos em caixas suspensas automaticamente.

Visão do cliente dos campos dependentes no formulário do ticket: