Visualizando o histórico da atividades dos tickets

    Digamos que um ticket foi atribuído ou reatribuído a você e você deseja entender quais propriedades foram alteradas, automática ou manualmente, desde que entrou no sistema. Ou talvez um ticket esteja circulando e, como administrador, você gostaria de ver tudo o que aconteceu, desde o momento em que o ticket chegou ao seu helpdesk e quando um agente respondeu e o que se seguiu. Nesses casos, você só precisa de um instantâneo rápido de toda a atividade que aconteceu com relação a um único ticket.

    O botão Atividades na página de detalhes do ticket exibe um log abrangente de todas as atividades que ocorreram em um ticket.

Como verificar a atividade do ticket

• Selecione qualquer ticket na página de exibição da Lista de tickets ou no Painel para ver seus detalhes.

• Clique em Mostrar atividades .

• No modo normal, a descrição do ticket, todas as conversas (respostas / notas) e respostas à pesquisa CSAT (se ativadas) são visíveis.

• Ao clicar no botão Atividades , as respostas / notas são recolhidas automaticamente e as seguintes atividades ficam visíveis no ticket:

1. Alterações nos campos padrão (Tipo, Status, Prioridade, Grupo, Agente, Produto e Origem)

2. Alterações nos campos personalizados não textuais (menu suspenso, caixa de seleção, número, data, decimal e dependente)

3. Alterações nos textos campos personalizados, incluindo campos de texto de linha única e multilinha (somente registro de data e hora)

4. Modificação do assunto ou descrição do ticket (somente registro de data e hora)

5. Adicionando / removendo tags

6. Adicionando observadores

7. Adicionando CCs aos tickets

8. Dividindo / mesclando tickets

9. Exclusão de tickets

10. Marcação de tickets de spam

11. Restauração de tickets com spam / lixeira

12. Edição / exclusão de notas particulares

13. Modificação de quadros de horários

14. Modificação do ticket vencido

15. Enviar e-mail para o solicitante / agente / grupo

Nota: Você pode verificar a descrição / resposta / nota do ticket mesmo depois de ativar o botão Atividades individualmente, clicando na nota correspondente.

• As alterações serão refletidas no ticket, independentemente de terem sido feitas manualmente, por automações do sistema, automações de cenário ou por ações em massa.

• Para melhorar a legibilidade do histórico de tickets, as atividades simultâneas serão agrupadas em um único bloco com base no horário em que ocorrem.

• Para administradores , as atividades do sistema (execução das regras Gatilho de Tempo, Atualização de Ticket, Criação de Ticket) incluirão o nome da regra e um hiperlink para a regra na página Admin. Os agentes e supervisores só poderão ver qual automação executou a regra, além das alterações feitas.
  

Paginação nas atividades do ticket

    No modo normal, se o número de respostas / anotações exceder 3, a conversa inteira, exceto a descrição do ticket e as três últimas respostas, será recolhida em um único bloco expansível. O círculo de expansão indicará o número de respostas na conversa que foram recolhidas.

    Quando as Atividades são ativadas, se o número de atividades em um ticket (incluindo respostas e notas) exceder 20, as atividades restantes serão recolhidas em um único bloco expansível. Nesse modo, o círculo de expansão indica o número de atividades no ticket que foram recolhidas. Para facilitar o rastreamento de alterações no ticket, 20 atividades são expandidas a cada clique do círculo de expansão. Por exemplo, se um ticket tiver um total de 72 atividades, incluindo respostas / notas, serão necessários três cliques para expandir todas as atividades.

Rotulando atividades do ticket

    Os blocos de atividades são rotulados com base na atividade que é executada. O rótulo estará visível no canto superior direito do bloco.

    Para um bloco que contém várias atividades, um único rótulo será adicionado com base na seguinte lista de prioridades: