Relatório de tempo médio de resolução em Análises

    Os widgets 'Tempo médio de resolução' no relatório 'Desempenho do helpdesk' mostram o tempo médio gasto pelo agente para resolver um ticket e o tempo dividido em relação às propriedades do ticket, como Origem, Status, Prioridade etc. Apenas os tickets que foram resolvidos durante o período selecionado serão levados em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período selecionado). 

    O status atual do ticket deve ser resolvido ou fechado . Os tickets que foram resolvidos no período selecionado, mas reabridos posteriormente, não serão levados em consideração.

Tempo médio de resolução = tempo total gasto para resolver tickets durante o período selecionado dividido pelo número de tickets resolvidos no período selecionado.

Filtros de ticket

    O relatório de desempenho do helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente quando se trata das primeiras respostas.

Nota: Quando você filtra o relatório com base no Agente/Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta e não em quem o ticket está atribuíd

    Isso também permite combinar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver qual tipo de ticket tem o maior tempo de resolução e quem lida com esses tickets. Ou você pode verificar se o tempo médio de resolução diminui à medida que a prioridade aumenta e, se não, você pode descobrir qual agente / grupo específico está causando a diferença.

Tempo médio de resolução dividido por origem

    Este widget mostra o tempo médio necessário para resolver tickets de cada fonte durante o período selecionado. Você pode verificar a origem específica dos tickets que possuem o maior tempo médio de resolução e o aprofundamento para descobrir por que demora tanto tempo.

Tempo médio de resolução dividido por Prioridade

    Este widget mostra o tempo médio gasto para resolver tickets de cada prioridade durante o período selecionado. O tempo médio para resolver deve diminuir à medida que a prioridade aumenta. 

Tempo médio de resolução dividido por Tipo

    Esse widget fornece o tempo médio necessário para resolver tickets de cada tipo durante o período selecionado. Esse widget ajuda a descobrir que tipo de ticket leva mais tempo para ser resolvido. Você pode configurar regras e ferramentas internas em conformidade. Por exemplo, se os tickets do tipo 'Problema' demorarem mais para serem resolvidos, você poderá incentivar os agentes a participarem de sessões de compartilhamento de tela com o cliente após algumas interações.

Tempo médio de resolução dividido por Propriedade personalizada (Estate +)

    Esse widget fornece o tempo médio necessário para resolver tickets de cada valor da propriedade customizada durante o período selecionado. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas na lista suspensa e ver o tempo médio de resolução de cada valor da propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis no menu suspenso da seleção.