Configuração da atribuição de tickets com base em habilidades

Nota: Se você estiver testando o Freshdesk no plano Estate e quiser experimentar a atribuição de tickets com base em habilidades, poderá atualizar sua conta de avaliação para Forest acessando Admin> Conta> Configurações> Planos> Faturamento . Você não será cobrado até que sua avaliação expire

O que é atribuição de ticket com base em habilidades? 

    Nem todos os tickets que entram no seu helpdesk são iguais - cada ticket pode exigir um conhecimento diferente e, portanto, você deseja que o agente com mais experiência em lidar com esses problemas trabalhe neles. Por exemplo, se você é um negócio de comércio eletrônico, seus agentes mais experientes (agentes de Nível 2) devem lidar com consultas complexas, como relatar produtos proibidos ou itens falsificados, enquanto seus agentes iniciantes resolvem problemas mais simples, como rastrear pacotes e modificar informações da conta . Você pode enviar tickets do Twitter ou Facebook para seus especialistas em mídia social ou tickets de seus clientes premium para seus especialistas em Helpdeks. E, se você é um negócio global, obviamente prefere que os agentes com mais proficiência em um idioma lidem com tickets nesse idioma.

    Como supervisor, a atribuição manual de tickets aos agentes certos do seu grupo pode ser demorada e tediosa - você precisa acompanhar quais são os melhores agentes para resolver problemas específicos, além de garantir que eles estejam disponíveis e não tenham muito no prato deles. Um fluxo de trabalho como esse pode significar mais reatribuições por ticket e tempos de resolução mais longos.

    A atribuição de tickets com base em habilidades permite que você combine facilmente os tickets com o agente mais eficiente em lidar com eles em seu grupo, mantendo simultaneamente a carga com a qual o agente precisa trabalhar. Você pode associar habilidades distintas a cada agente em sua equipe e criar regras para garantir que os tickets correspondentes a essas habilidades sejam sempre atribuídos a eles.

Como funciona?

    Quando os tickets são atribuídos a um grupo para o qual a atribuição de tickets com base em habilidades foi ativada, eles serão correspondidos com o conjunto de habilidades que foram criadas no helpdesk. Dependendo das condições do ticket / contato, uma habilidade é mapeada para o ticket e, posteriormente, é atribuída a um agente on-line do grupo que possui essa habilidade. Depois que o agente atinge seu limite, conforme definido pelo administrador, os tickets são atribuídos como e quando o agente resolve um ticket. Os tickets são atribuídos dessa maneira quando são atribuídos ao grupo pela primeira vez, quando são reatribuídos de outro grupo ou quando não são atribuídos a um agente específico. 

    Como administrador, você pode criar habilidades, atribuí-las aos agentes em ordem de especialização e definir as condições pelas quais as habilidades são mapeadas para tickets. Se você é um supervisor, poderá reordenar as habilidades criadas pelo administrador para os agentes em seus grupos. 

Configurando a atribuição de tickets com base em habilidades

Criando habilidades

• Entre no seu portal de suporte como administrador.

• Vá para Admin> Configurações Gerais> Habilidades> Nova Habilidade .

• Digite um nome e uma descrição adequados para a habilidade.

• Para atribuir essa habilidade aos agentes, clique em Adicionar ao lado de Agentes. Clique em +, faça uma seleção na lista de agentes exibida (você também pode começar a digitar para reduzi-la) e, em seguida, clique em Salvar .

• Crie condições que definirão quais tickets devem ser mapeados para essa habilidade. Por exemplo, você pode criar uma condição que atribuirá cada ticket com o idioma espanhol do solicitante a um dos agentes com a habilidade Especialista em espanhol.

• Você pode adicionar várias condições com base nos campos de ticket / contato / empresa e escolher se alguma ou todas as regras precisam ser acionadas para mapear a habilidade para um ticket.

• Clique em Salvar quando terminar (você pode criar até 180 habilidades para o seu Helpdeks).

Reordenando habilidades

    Quando um ticket é atribuído a um grupo com a atribuição baseada em habilidades ativada, as habilidades são verificadas na ordem em que aparecem na Lista de Habilidades . Você pode reordenar as habilidades na sua Lista de Habilidades para garantir que cada ticket tenha a habilidade mais relevante mapeada:

• Vá para Habilidades> Lista de habilidades e clique em Reordenar

• Reorganize as habilidades em seu pedido preferido e clique em Salvar

Se um ticket não corresponder a nenhuma das habilidades da Lista de Habilidades, ele não será atribuído automaticamente a nenhum agente. Esses tickets permanecerão na fila não atribuída até que um agente os recolha manualmente.

Atribuindo habilidades aos agentes

    As habilidades são atribuídas aos agentes individualmente e não a grupos. Um agente pode ter várias habilidades mapeadas para eles em ordem de preferência, com base no seu nível de conhecimento para cada habilidade, o que é constante em todo o Helpdeks. Existem três maneiras de atribuir habilidades aos agentes:

• Ao criar / editar uma habilidade - Você pode mapear uma habilidade para os agentes ao criar uma nova habilidade ou editar uma habilidade existente. 

  • Em Habilidades, selecione Nova Habilidade ou Editar ao lado de uma habilidade existente

  • Clique em Adicionar / Gerenciar ao lado de Agentes, clique em +, selecione um agente na lista mostrada e, em seguida, em Salvar

• Da lista de habilidades - Você pode facilmente mapear as habilidades existentes para os agentes diretamente da lista de habilidades. 

  • Vá para Habilidades> Lista de Habilidades

  • Clique no número de agentes ao lado de uma habilidade existente e siga as etapas como antes para adicionar agentes a essa habilidade 

• Na guia Habilidades dos agentes - A guia Habilidades dos agentes mostra uma lista de todos os agentes no helpdesk e as habilidades associadas a cada agente em sua ordem preferida. Você pode adicionar ou gerenciar as habilidades de cada agente a partir daqui.

  • Vá para Habilidades> Habilidades dos agentes

  • Você pode filtrar a lista de agentes por grupo usando o menu suspenso no canto superior direito

  • Clique em Adicionar habilidades ou gerenciar habilidades ao lado do nome de um agente

  • Escolha as habilidades que você deseja associar ao agente no menu suspenso e clique em Salvar

• De dentro do perfil do agente - Você pode associar habilidades ao criar um novo agente ou editar um agente existente no Freshdesk.

  • Vá para Admin> Configurações gerais> Agentes

  • Clique em Novo agente ou clique em Editar ao lado de um agente existente

  • Na seção Habilidades , clique em Gerenciar habilidades

  • Escolha as habilidades que você deseja associar ao agente, reordene-as por ordem de preferência e clique em Salvar

    Se um agente não tiver nenhuma habilidade atribuída, mas fizer parte de um grupo com a atribuição de tickets baseada em habilidades ativada, eles não terão tickets atribuídos automaticamente a eles.

Nota: Certifique-se de mapear as habilidades para os agentes de maneira imparcial, para garantir que os tickets associados a uma habilidade de preferência mais baixa não permaneçam não atribuídos por um período excessivo de tempo.

Exclusão de habilidades

    Você também pode excluir habilidades na guia Lista de habilidades. Os tickets que já foram atribuídos aos agentes com base na habilidade excluída não serão atribuídos. No entanto, os tickets com a habilidade excluída que não foram atribuídos a nenhum agente serão comparados com as habilidades restantes na Lista de Habilidades.

Importando habilidades

    Você também pode importar o conjunto de habilidades associadas a cada um de seus agentes em massa de um CSV para sua conta do Freshdesk usando a opção Importar habilidades do agente. Se você tiver um grande número de agentes, você economizará tempo quando se trata de atualizar ou reordenar os conjuntos de habilidades de seus agentes. 

Antes de importar habilidades, verifique se o arquivo .CSV segue estas diretrizes:

1. O comprimento máximo para um nome de habilidade é de 50 caracteres.

2. O nome da habilidade não pode conter vírgulas . No entanto, pode conter +, &, (,) ou /.

3. O nome da habilidade não diferencia maiúsculas de minúsculas . Ou seja, você não pode ter uma habilidade chamada 'social' se já tiver uma habilidade chamada 'SOCIAL' ou 'Social'.

4. Cada habilidade / grupo associado a um agente deve ser separado por  vírgulas .

5. As habilidades devem ser ordenadas para cada agente na ordem de preferência , com base em seu nível de especialização para a habilidade.

6. Um agente pode ser associado a um máximo de 35 habilidades .

Um guia rápido para importar habilidades

• Vá para Admin> Configurações gerais> Habilidades> Importar habilidades do agente .

• Você terá a opção de baixar o seu conjunto atual de agentes, juntamente com seus grupos e habilidades associadas, como um arquivo CSV. Você pode editar esse arquivo e carregá-lo novamente para fazer alterações nas configurações de habilidades atuais de seus agentes.

• Se o arquivo CSV contiver um novo nome de habilidade, uma nova habilidade com esse nome será criada em seu Helpdeks e mapeada para seus agentes de acordo. Você precisará criar condições pelas quais a habilidade é mapeada para tickets separadamente, acessando-a na Lista de Habilidades.

  • Se um agente existente estiver associado a um conjunto de habilidades no arquivo, o conjunto de habilidades existente será substituído pelos dados CSV. 

  • Nota: Se um agente existente não tiver nenhuma habilidade associada a ele no CSV, o conjunto de habilidades existente será apagado. Para garantir que isso não aconteça, remova todos os agentes que você não deseja modificar do arquivo.

• Depois que sua importação estiver concluída, você será notificado por e-mail. Você pode criar condições para novas habilidades acessando-as na Lista de Habilidades.

Habilitando a atribuição de tickets com base em habilidades para um grupo

• Vá para Admin> Grupos e clique em Editar ao lado do grupo para o qual você deseja ativar a atribuição de tickets com base em habilidades.

• Ative a atribuição automática de ticket e selecione Atribuição de ticket baseada em habilidades na lista.

• Clique em Gerenciar habilidades para criar ou reordenar habilidades para agentes deste grupo. 

• Selecione um limite para o número de tickets que podem ser atribuídos a um agente neste grupo no menu suspenso. Quando houver dois agentes com o mesmo nível de especialização para uma habilidade, os tickets serão atribuídos ao agente com a carga mais baixa.

• Você pode optar por permitir que seus agentes alterem sua disponibilidade para atribuição automática de tickets, clicando na caixa de seleção.

• Clique em Salvar quando terminar.