No Freshdesk, temos a opção de ativar ou desativar as notificações por e-mail que serão enviadas quando uma ação ocorre dentro de um ticket. Essa função se localiza em Admin > Notificações por e-mail > Notificações do Solicitante. Lá, você pode escolher e personalizar as notificações de e-mail enviadas ao solicitante.

    Porém, sabemos que poderão haver casos onde você gostaria de limitar esse envio para contatos ou empresas específicos, e podemos fazer essa configuração a partir de automações, de maneira simples. Cheque alguns exemplos:


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Nota: Todas as automações serão criadas em Admin > Automações.
  • Pular a notificação de ticket criado:


    Para quando precisamos "Pular" a notificação de ticket criado, podemos usar a seguinte automação, vá em Criação de Ticket > Nova Regra e aplique as seguintes condições: Em:Tickets > Se: E-mail do solicitante > Contém > @domínio.com do cliente.

    Em insira um ou mais valores, insira os domínios ou e-mails no qual você deseja que NÃO recebam o e-mail de criação de ticket.

  • Pular notificação de resolução do ticket.


    Para esse caso, será necessário desligar a opção de Agente resolve o Ticket em Admin > Notificações de e-mail > Notificações do solicitante. 

Também será necessário desligar a sua pesquisa de satisfação em Admin > Satisfação do Cliente. 


    Agora é só criar uma automação em Admin > Automações > Atualizações de ticket com as seguintes condições: Quando o Agente > Status Alterado de Qualquer Status para Resolvido > Em : Tickets > Se: E-mail do solicitante NÃO contém  > Adicionar os domínios no qual você NÃO quer que receba o e-mail de notificação e Executar ação de enviar o e-mail.

    A mensagem que será enviada pelo e-mail pode ser personalizada de acordo com as suas preferências. Para enviar a pesquisa de satisfação ao seu cliente, basta adicionar esse placeholder na sua mensagem: {{ticket.satisfaction_survey}}.


Lembrando que os domínios aplicados nessa automação serão os que NÃO irão receber as notificações.


  • Pular a notificação de fechamento do ticket


    Para esse caso, será necessário desligar a opção Agente fecha o Ticket em Admin > Notificações de e-mail > Notificações do solicitante. 


    Agora, basta criar uma automação com as seguintes condições, que irão ENVIAR a notificação de ticket fechado  apenas para os solicitantes escolhidos:


    Lembrando que a mensagem que será enviada ao solicitante pode ser personalizada de acordo com as suas preferências, e os e-mails aplicados nessa automação serão os que NÃO irão receber as notificações.