Aprovações na Base de Conhecimento

    Agora você pode configurar um processo de aprovação em sua base de conhecimento. Esse recurso permitirá que você atribua agentes selecionados, pois os aprovadores para pastas específicas e os artigos de solução escritos por outros agentes serão publicados apenas após a aprovação.

    Em uma equipe de TI, qualquer agente pode escrever um artigo de solução e disponibilizá-lo para todos os funcionários, publicando-o na base de conhecimento. Porém, quando várias partes interessadas assumem o controle do conteúdo, muitas vezes resulta em falta de consistência. Também haverá casos em que um artigo de solução é escrito pode ser enganoso para um funcionário. Para otimizar esse processo e garantir consistência em toda a base de conhecimento, as organizações podem configurar um processo de aprovação de conteúdo.

Você pode adicionar aprovadores às pastas da solução, seguindo as etapas mencionadas abaixo:

• Clique na guia Soluções na barra lateral esquerda e navegue até a pasta para a qual deseja configurar as aprovações de artigos.

• Quando estiver na pasta, clique no ícone Editar (lápis) no canto superior direito.

• Role para baixo até a parte inferior do painel Editar Pasta e marque a opção Atribuir Aprovador.

• Adicione os agentes que você deseja adicionar como aprovadores a essa pasta.

• Após adicionar os aprovadores, escolha entre as opções Todos os aprovadores e Qualquer pessoa pode aprovar / rejeitar. Se você escolher a primeira opção, o processo de aprovação exigirá que todos os aprovadores atribuídos aprovem um artigo. Enquanto na segunda opção, o processo de aprovação exige que qualquer um dos aprovadores aprove um artigo.

• Clique em Salvar para que as alterações entrem em vigor.

    Os agentes que não são aprovadores não podem publicar artigos por conta própria. Eles terão que enviá-los para aprovações. Os aprovadores variam de acordo com a pasta na qual um agente deseja publicar um artigo.

Depois de redigir um artigo, um agente pode enviá-lo para aprovação clicando no botão Enviar para aprovação.

    O agente pode fazer qualquer número de alterações antes de enviar um artigo para aprovação. No entanto, ele pode fazer outras alterações depois de clicar no botão Enviar para aprovação.

    No painel direito, o agente também pode ver quem é o status da aprovação. Depois de aprovado, o agente terá acesso para publicar o artigo. Se o aprovador fornecer feedback, o agente poderá vê-lo, fazer as alterações necessárias e enviar o artigo de volta para aprovação.

   Se você é um aprovador, pode acessar os artigos que aguardam sua aprovação na seção Aprovações, no módulo Soluções. Você pode aprovar artigos clicando no botão Aprovar presente em cada artigo enviado.

    No entanto, se você deseja revisar um artigo, precisará clicar em um artigo. Depois de ler o artigo, clique no botão no canto superior direito. Aqui, você pode executar as seguintes ações:

• Aprovar - aprove o artigo e o agente que o enviou o publicará.

• Aprovar e publicar - aprove o artigo e publique-o imediatamente.

• Edições necessárias - envie o artigo de volta ao agente, juntamente com seus comentários.

Nota: Um artigo será enviado de volta ao agente para revisão, mesmo que apenas um dos aprovadores selecione a opção Edições Necessárias.