As regras de automação executadas nas atualizações do ticket permitem automatizar ações quando eventos especificados ocorrem em um ticket em tempo real . Você pode usá-lo para modificar status, alterar prioridades e até enviar alertas de notificação assim que determinadas condições forem atendidas. Por exemplo, você pode obter essas regras para reabrir tickets resolvidos automaticamente assim que um cliente responder ou enviar um e-mail ao Chefe de Suporte no minuto em que um cliente der uma classificação ruim. Esse fluxo de trabalho permite que seus agentes mantenham-se a par das coisas como e quando elas acontecem, em vez de precisar verificar manualmente as atualizações.


    Diferentemente das regras que são executadas na criação de tickets (que são executadas apenas nos tickets recém-criados) e das regras que são executadas no tempo ativado (que é executado uma vez a cada hora e verifica todos os tickets no serviço de atendimento em relação às regras), essa regra de automação é um evento ou automação baseada em acionador que assiste constantemente todas as atividades em seu Helpdesk e as compara com as condições especificadas. Além disso, as regras que são executadas na criação do ticket entram em jogo no momento da criação de um novo ticket, enquanto essas regras entram em jogo quando você precisa que sejam executadas ações nos tickets existentes com base em um gatilho.


    Você pode especificar as propriedades que um ticket deve possuir para que a regra seja aplicada a ele. As ações podem ser executadas em um ticket com base nos seguintes parâmetros: 


  • Campos / propriedades do ticket
  • Contato / Solicitante do ticket
  • Propriedades da empresa do solicitante do ticket 


Você pode mudar para a propriedade necessária no menu suspenso.


ÍconeNomeOnde encontrar
Os campos do ticket são as propriedades de um ticket, como status, prioridade, assunto, descrição, etc.Admin> Campos do ticket
Os campos de contato são as propriedades do solicitante do ticket, como e-mail  do solicitante, fuso horário etc.Admin> Campos do cliente> Contatos
Os campos da empresa são as propriedades da empresa do solicitante de tickets, como nome da empresa, domínio etc.Admin> Campos do cliente> Empresas

    Todas as regras criadas estarão visíveis na guia Admin> Automações> Atualizações de ticket , onde podem ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou excluídas . Se você deseja criar uma regra muito semelhante a uma existente, use a opção 'Clonar' para duplicar essa regra e fazer as modificações necessárias. 


    Observe que as 'ações' executadas por uma regra podem acionar a execução de outras regras subseqüentes à medida que são processadas sequencialmente.


Um guia rápido para criar uma regra de automação para execução nas atualizações de tickets:


  • Entre no Helpdesk como administrador .
  • Vá para Admin> Automações> guia Atualizações de ticket .
  • Clique em Nova regra .
  • Dê um nome à sua regra.


  • Especifique se a regra deve ser executada se um agente causar o evento / acionador, se um solicitante faz isso ou qualquer um.


   

Nota: 'Solicitante' pode incluir qualquer contato nos campos CC e BCC no ticket.



  • Especifique o evento na lista suspensa e escolha seus filtros. Por exemplo, se o gatilho for uma alteração na Prioridade, escolha 'Prioridade alterada' na lista suspensa e especifique a alteração, por exemplo, de Baixa para Alta.
    • Você pode adicionar gatilhos adicionais clicando em 'Adicionar novo evento'.
    • Você pode excluir um gatilho clicando no ícone Lixeira.
  • Escolha quais condições devem ser atendidas para que a regra seja acionada.
    • Especifique se TODAS as condições precisam estar presentes para que a ação seja executada ou se QUALQUER UMA é suficiente.
    • Você pode excluir uma condição clicando no ícone Lixeira.
  • Selecione uma ação na lista suspensa e escolha seus filtros.
  • Por exemplo, se você deseja definir o status como Fechado, selecione Definir status como no primeiro menu suspenso e selecione Fechado.
  • Depois de concluir a configuração de todas as condições e ações, clique em Visualizar e Salvar.
  • Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente enquanto a regra estiver sendo configurada. Essa será a descrição dessa regra e pode ser editada, se necessário.
  • Clique em ' Salvar e ativar ' para salvar e ativar esta regra no seu Helpdesk.



    Aqui está uma regra de exemplo que é executada em uma atualização de ticket que atua apenas em tickets não atribuídos, onde o fuso horário do solicitante é Arizona OU Berlin. Quando as condições coincidem, essa regra atribui os tickets ao agente que respondeu ao ticket ou fez alguma atualização no ticket e adiciona um agente (talvez um supervisor) como observador:



    Você pode até usar essas regras para acionar uma chamada de webhooks assim que um evento especificado ocorrer.