Configurando regras de automação para execução em 'Gatilho de Tempo'

    As regras de automação executadas no gatilho de tempo no Freshdesk permitem que você traga seus fluxos de trabalho para o helpdesk e defina ações específicas com base no  gatilho de tempo e de evento . 

    Por exemplo, digamos que um cliente tenha enviado um ticket, mas o agente não foi capaz de fornecer uma resolução porque as informações são inadequadas. O agente respondeu pedindo mais detalhes, mas o e-mail foi enterrado na caixa de correio do cliente, de modo que o ticket está no status ' Aguardando cliente ' há alguns dias. Tradicionalmente, seu agente precisa lembrar o ticket, voltar e enviar outro e-mail de lembrete. 

    Com essas regras de automação, você pode configurar uma regra simples para enviar e-mails de lembrete automaticamente, se o cliente não voltar com as informações em, por exemplo, 48 horas. 

    Essas regras são executadas uma vez a cada hora e processam todos os tickets recentes - tickets atualizados nos últimos 30 dias. As regras são processadas sequencialmente, mas uma regra pode causar certas ações que acionam regras subseqüentes.

Um guia rápido para criar uma regra de automação para execução em gatilhos de tempo:

• Entre no helpdesk como administrador.

• Vá para Admin> Automações.

• Clique em Nova regra na guia ' Gatilho de Tempo '.

• Dê um nome à sua regra.

• Use a lista suspensa e defina as condições necessárias para atuar como o gatilho para esta regra específica:

  • Você pode adicionar condições adicionais clicando em ' Adicionar nova condição '.

  • Especifique se TODAS as condições precisam ser correspondidas, ou apenas QUALQUER uma, para acionar a regra

  • Você também pode executar operações OU nos campos do ticket suspenso (padrão e personalizado).

• Adicione a primeira tarefa que você deseja executar selecionando uma Ação na lista suspensa.

  • Por exemplo, para definir o status do ticket como Aberto, selecione 'Definir status como' na primeira lista suspensa e escolha 'Abrir'.

• Adicione várias condições / ações clicando no botão Adicionar nova condição / Adicionar nova ação e no ícone Lixeira para remover a condição / ação.

• Depois de concluir a configuração de todas as condições e ações, clique em Visualizar e Salvar.

• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente enquanto a regra estiver sendo configurada. Essa será a descrição dessa regra e pode ser editada, se necessário.

• Clique em ' Salvar e ativar ' para salvar e ativar esta regra no seu helpdesk.

    Todas as regras criadas serão visíveis na guia Admin> Automações> Acionadores de tempo , onde podem ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou excluídas. Se você deseja criar outra regra muito semelhante a uma existente, use a opção ' Clonar ' para duplicar essa regra e depois fazer as modificações necessárias.

Nota:

• Os elementos condicionais não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Portanto, se você definir uma regra que atue nos tickets com assunto como 'Reembolso', a regra será ativada independentemente de você usar 'Reembolso' ou 'reembolso'.

• Você não pode especificar mais de uma palavra-chave em uma condição, por exemplo, se estiver configurando uma regra para atuar em tickets com assunto 'reembolso' ou 'pagamento', precisará especificar apenas uma palavra-chave por condição (por exemplo, uma condição para 'reembolso' e um para 'pagamento' - na mesma regra) e selecione o botão de opção Corresponder a qualquer condição.

• Se você estiver configurando uma regra para atuar em tickets com assunto contendo 'reembolso', os tickets com as palavras 'reembolsado' no assunto também corresponderão à regra. Da mesma forma, uma regra que deveria atuar em tickets com o assunto 'quer um reembolso' também atuará em tickets com o assunto 'quer um reembolso agora'. No entanto, os tickets com o assunto 'reembolso' não serão cumpridos por esta segunda regra.

• Essas regras executadas no tempo são executadas apenas com base no horário do calendário e são executadas adequadamente.