Nota: Aprenda os fundamentos do Analytics neste vídeo. Encontre o guia para usar o Analytics aqui.


    Como administradores ou supervisores, você geralmente fica restrito a visualizar seus relatórios com base nas métricas disponíveis e nos campos de tickets. Os filtros ajudam a refinar seus relatórios, dando uma compreensão parcial do desempenho do seu helpdesk. Para obter insights mais profundos e relevantes para o seu negócio, você precisa de mais do que apenas filtros para controlar os dados de suporte ao cliente da maneira que desejar.



    É por isso que introduzimos os relatórios personalizados no Freshdesk para ajudá-lo a criar relatórios da maneira que desejar, com o mínimo de esforço, sozinho. Ele oferece a flexibilidade de escolher a (s) métrica (s) que você deseja estudar, a adaptabilidade para selecionar os filtros certos que deseja aplicar e a capacidade de empregar as dimensões perfeitas para analisar seus dados.



    Por exemplo, digamos que você tenha 100 tickets na fila. Aplicar filtros, como 'Origem é e-mail' e 'Status não resolvido', ajudará você a extrair seus tickets de e-mail não resolvidos. Mas, se você quiser saber como esses tickets são espalhados por todos os seus agentes, você terá que adicionar individualmente o filtro 'Nome do agente'. Para um administrador / supervisor que lida com uma equipe de até 20 agentes, isso pode ser um pesadelo. Para tornar essas tarefas mais fáceis, aqui está um guia rápido sobre relatórios personalizados.

 


Criação de um novo relatório personalizado


  • Faça login no seu portal de suporte.
  • Clique no ícone 'Relatórios' e escolha Analytics .
  • Clique em Novo relatório próximo à barra de pesquisa. Dê um título, defina a visibilidade necessária e clique em Criar .


Você encontrará uma tela de relatório em branco.


Para Editar, Excluir ou Clonar relatório, clique no menu suspenso perto do título do relatório.



Biblioteca de widgets

  Você poderá visualizar a biblioteca de widgets no painel direito. Caso você não consiga ver o painel, clique no  ícone para exibir a biblioteca de widgets. Para inserir as métricas de que você precisa, você pode criar seus próprios widgets ou escolher entre os modelos embutidos.


Você poderá criar widgets em quatro módulos:


  • tickets 
  • Quadros de horários
  • pesquisas
  • Resultados da pesquisa



Adicionando widgets da seção Modelos


    Na seção Modelos da biblioteca de widgets, haverá vários widgets para você escolher. Você pode usar a barra de widgets de pesquisa para encontrar um widget específico rapidamente. Antes de pesquisar, lembre-se de selecionar o módulo do qual deseja escolher um widget. Por exemplo, se você deseja adicionar o widget 'Total de resultados da pesquisa agrupados por nome do agente', você precisa selecionar Resultados da pesquisa na lista suspensa. Só então, a barra de pesquisa mostrará o widget necessário.



Nota: Pressione Enter após digitar qualquer palavra-chave na barra de pesquisa.


    Depois de escolher um widget, arraste e solte-o na tela do relatório. O widget será carregado automaticamente com base nas métricas, filtros e grupos predefinidos. 


Nota: Se 'Sem dados!' aparece em um widget, significa que você não possui dados relacionados ao widget.



Adicionando widgets vazios da nova seção




Redimensionar e reorganizar widget

    

    Você pode aumentar ou diminuir o tamanho de qualquer widget clicando e arrastando seu canto inferior direito. Se desejar colocá-lo em outro lugar na tela do relatório, passe o mouse sobre o título do widget para arrastá-lo para onde quiser. 


    Dessa forma, você pode adicionar até 36 widgets em uma tela de relatório. Você pode colocar os widgets lado a lado ou organizá-los em uma ordem de sobreposição. 


    Quando organizado em ordem de sobreposição, você pode controlar qual widget precisa estar na frente e atrás usando a opção Ordem  sob o ícone  " "  ao passar o mouse sobre um widget.



Se você deseja colocar os widgets de uma maneira espaçosa, pode adicionar outra tela no mesmo relatório. 


  • Clique   próximo à Página 1 na parte inferior.
  • Na tela recém-criada, adicione os widgets necessários. 


Para renomear ou excluir a página, clique na seta para baixo perto do número da página.



Visualização de gráfico 


    Você pode visualizar os dados da maneira que quiser e o widget mudará de acordo - área, gráfico de barra, gráfico de barra horizontal, gráfico de linha (para data), gráfico de rosca, tabela de resumo, gráfico de pizza, matriz, bolha, mapa de calor e tabular.




Clonando o widget


    Você pode adicionar qualquer widget a outros relatórios existentes com um clique. No ícone, selecione Clonar  para replicar o mesmo widget em outro relatório ou em uma página diferente do mesmo relatório. 



    No pop-up que aparece, selecione o (s) relatório (s) / página (s) para os quais deseja copiar este widget. Clique em Adicionar para confirmar sua seleção.


Nota: Widgets podem ser adicionados a outros relatórios personalizados apenas e não a 'Relatórios selecionados'.



Editando o widget


    Você pode editar o widget usando o  ícone   obtido ao passar o mouse sobre um widget. A escolha dessa opção o levará para a página de configuração do widget. Dentro do widget, o filtro métrico estará à direita.


    Por exemplo, se você arrastar e soltar o widget 'Total de tickets agrupados por Status' e clicar em Editar , os filtros de métrica ao lado do gráfico serão exibidos assim:



    Se você clicar nos três pontos próximos ao cabeçalho da métrica, encontrará a opção de Clonar , Renomear e Excluir a métrica.



Se você quiser voltar para a tela de relatório, clique no ícone voltar próximo ao título do widget.


    Para alterar a forma como os dados aparecem, clique na lista suspensa no canto superior direito do gráfico e selecione a partir de uma série de visualizações. 



Para restringir os dados exibidos, clique em Mostrar dados subjacentes abaixo da representação gráfica. 

    

    Você poderá ver uma divisão detalhada e também controlar o que precisa ser exibido usando o . Para ocultá-lo, você precisa clicar em Ocultar dados subjacentes .



    O processo é o mesmo para configurar widgets vazios também. Tudo o que você precisa fazer é escolher um módulo, adicionar métricas e aplicar os filtros desejados.


Clique aqui para saber como configurar filtros de widget.



Adicionando filtros de relatório


    Depois de adicionar os widgets necessários e voltar à tela de relatório, você pode usar o íconesituado na coluna certa para adicionar filtros de relatório. Existem três tipos de filtros - básico, avançado e intervalo de datas. Eles o ajudarão a filtrar seu relatório com base nas propriedades do ticket, tag e período de tempo. Clique aqui para saber mais sobre como aplicar filtros de relatório.


     

   

Nota:  Filtros adicionados no nível do relatório serão adicionados a todos os widgets no relatório. Os filtros adicionados no nível do widget serão válidos apenas para esse widget.

   



Alterar o formato do layout


Para alterar o formato do layout da tela do relatório, clique no ícone presente na coluna da direita. Você pode escolher entre 16: 9 e 4: 3 paisagem.



Como exportar, agendar e apresentar o relatório



Clicar no  ícone  exportará o relatório como PDF para o seu endereço de e-mail.

    Se você deseja agendar o relatório que você cria em uma base diária / semanal / mensal, clique no ícone  . Para saber mais sobre agendamento, clique aqui .



Para apresentar seu relatório em tela cheia, clique no  ícone  .



Observação: as opções acima estarão disponíveis apenas quando você arrastar e soltar pelo menos um widget