Freshcaller permite que você transfira chamadas para outro agente, equipe ou contato disponível em sua conta. Além disso, você pode transferir chamadas para um número externo. 


    As transferências de chamadas são úteis quando você acha que outro membro da equipe tem melhor experiência para resolver a dúvida de um cliente ou, às vezes, os clientes podem querer falar com um agente específico. Isso ajuda a entregar resoluções mais rápidas para o cliente sem fazê-lo andar em círculos ou ficar na fila por muito tempo.


    

Requisitos do usuário: Agentes, supervisores, administradores e administradores de contas podem transferir chamadas.


Tipos de transferência de chamadas


Você pode iniciar dois tipos de transferência de chamadas:


  • Transferência morna: Uma transferência morna permite que você tenha uma breve conversa com outro agente ou um contato de sua equipe antes de transferir a chamada para o cliente. Você pode fornecer todos os detalhes necessários sobre a consulta do cliente a outro agente para que o cliente não tenha que repetir a pergunta.
  • Transferência a frio: Ao contrário de uma transferência a quente, esta opção transfere diretamente a chamada para o segundo agente selecionado. O segundo agente pode escolher aceitar ou rejeitar a chamada.

    Quando você inicia uma transferência a quente ou a frio, o cliente é colocado em espera até que o outro agente aceite a chamada.


Para iniciar uma transferência quente / frio:


  • Durante uma chamada ao vivo, clique no ícone do telefone para ver os agentes ou contatos ativos (online). Você pode usar a barra de pesquisa na parte superior para pesquisar os nomes.
  • Quando você insere uma letra ou número, os resultados da pesquisa exibem todos os agentes, equipes ou nomes de contato com a letra ou número inserido. Para ver os agentes ativos da equipe, clique na seta ao lado do nome da equipe / grupo. O número ao lado do nome da equipe indica o número de agentes ativos / online nessa equipe.


Nota: Os nomes de contato que você vê são os nomes que você adicionou / importou para sua conta.





  • Transferência Morna (Warm Transfer)
  • Para iniciar uma transferência morna, selecione o agente, equipe / grupo ou um nome de contato e clique no ícone de encaminhamento.
  • Observe que você pode iniciar uma transferência a quente apenas para agentes individuais em uma equipe / grupo. Por esse motivo, o ícone de transferência a quente não ficará visível ao lado do nome da equipe.





  • Transferência fria
  • Para iniciar uma transferência fria, selecione o agente, equipe / grupo ou um nome de contato e clique no ícone do telefone.
  • Você também pode selecionar uma equipe inteira para iniciar uma transferência fria. Nesse caso, todos os agentes online dessa equipe específica receberão a chamada e qualquer pessoa pode optar por atender a chamada.
  • Por exemplo, se você deseja transferir a chamada para qualquer agente da equipe dos EUA, selecione a equipe dos EUA e clique no ícone de transferência a frio.




  • Depois de iniciar uma transferência a quente ou a frio, você verá a tela a seguir.



  • Depois que o outro agente atender a chamada, o cliente em espera será conectado ao segundo agente, que agora é o agente principal.
  • Se você iniciar uma transferência morna, poderá desconectar a chamada após fornecer os detalhes necessários. No entanto, você será desconectado imediatamente assim que o segundo agente atender a chamada no caso de uma transferência a frio.


  • O segundo agente verá a seguinte notificação quando uma chamada for transferida do primeiro agente.


Teclado em transferência morna


Ao iniciar uma transferência morna, você também pode usar o teclado de discagem para transferir a chamada para o agente 2. O teclado de discagem pode ser útil se o agente 2 tiver um IVR configurado e quiser usá-lo para inserir o IVR opção.


Transferência de chamadas para número externo:

Para fazer uma transferência de advertência ou fria para um número externo, digite o número do telefone na caixa de pesquisa e escolha entre transferência fria ou quente.





Dica: Transferir chamadas com notas de chamada 

É sempre recomendável adicionar notas de chamada antes de transferir a chamada para outro agente. As notas da chamada ajudam o outro agente a entender melhor a consulta do cliente. Além disso, elimina a necessidade de o cliente repetir todo o problema novamente.



Notas:

  1.  Quando você transfere chamadas, as notas da chamada são transferidas automaticamente do Agente 1 para o Agente 2.
  2. Se o Agente 2 não estiver disponível, o Agente 1 poderá retomar a chamada.

Gravações de chamadas durante transferências quentes


  1. Se o número Freshcaller tiver as opções “Gravar todas as chamadas”, “Gravar chamadas de entrada” ou “Gravar chamadas de saída”, a conversa entre o Agente 1 e o cliente é salva como gravação 1. A conversa entre o Agente 2 e o cliente é salvo como gravação 2. A gravação 2 começa quando o Agente 2 retoma a chamada do agente 1.
  2. Se a configuração for “Gravar chamadas manualmente” e o Agente 1 não tiver iniciado a gravação, a gravação começará apenas quando o Agente 2 ativar manualmente o recurso de gravação.
  3. A conversa entre os agentes quando o cliente está em espera não é gravada. 
  4. Se o cliente desconectar a chamada enquanto os dois agentes estiverem conversando, o Agente 2 (uma vez conectado) ouvirá uma mensagem informativa de que o cliente desconectou. A chamada será encerrada.