Visão geral das métricas de chamada no Freshcaller

Criada por Fernando Gobetti, Modificado em Qui, 25 Fev, 2021 na (o) 4:43 PM por Fernando Schio

Freshcaller fornece métricas de chamadas em tempo real com base em suas chamadas de entrada e saída. Use as métricas para obter informações sobre o seu negócio. As métricas de chamada servem como blocos de construção para análises e relatórios. Por exemplo, para analisar o desempenho de um agente, você pode criar um relatório com métricas de chamada específicas para um agente, como tempo de tratamento de chamadas, e resposta rápida de atendimento.

Usuário / Função: Todos os agentes, supervisores, administradores e administradores de contas podem acessar a guia Métricas de chamada.

A guia Métricas de Chamadas permite que você:

Visualize rapidamente os detalhes de chamada mais importantes com apenas um clique
Personalize e exporte as métricas necessárias para sua análise
Filtre e visualize as métricas com base em seus requisitos
Procure por registros de chamadas usando o texto de notas de chamadas

Métricas básicas e avançadas

Freshcaller fornece um amplo conjunto de métricas de chamadas básicas e avançadas que fornecem informações detalhadas sobre cada chamada de entrada e saída em seu call center.

Métricas básicas: fornece os detalhes básicos, por exemplo, o nome do chamador / empresa / cliente, o tipo de chamada (de entrada ou saída), a data e hora da chamada, o agente que recebeu ou discou, o número chamado e a data e hora de a chamada.

Métricas avançadas: fornece insights mais profundos sobre o desempenho e a eficiência operacional do seu call center além de derivar insights das métricas básicas de chamadas.

Notas:

As métricas básicas estão disponíveis para todos os usuários, independentemente dos planos de assinatura. No entanto, as métricas avançadas são visíveis apenas para clientes Garden ou Estate.
A tabela na seção Call Metrics exibe apenas um conjunto selecionado de campos básicos. As outras métricas básicas e avançadas são visíveis na seção de resumo da chamada ou quando você exporta os campos. Para obter detalhes, consulte Usando a guia de métricas de chamada e Exportar e filtrar métricas de chamada.

Métricas	Descrição	Básico / Avançado	Plano de preços aplicável
Nome / número do cliente	O nome ou número do cliente que discou ou recebeu a chamada	Básico	Todos
Direção	Indica se a chamada é de entrada ou saída	Básico	Todos
Atribuído a / Nome do Agente	O agente que atendeu a chamada. No caso de uma chamada de bot, você verá o nome da fila de chamadas que iniciou a chamada de bot.	Básico	Todos
Número	O número de telefone Freshcaller usado para a chamada	Básico	Todos
Duração da cobrança / Tempo de cobrança	A duração pela qual a chamada terá custos	Básico	Todos
Duração da chamada	O carimbo de data / hora da chamada	Básico	Todos
Call ID	O ID de referência de chamada exclusivo do banco de dados	Básico	Todos
Chamada dos pais	A ID de referência de chamada exclusiva da chamada pai nos casos em que a chamada foi transferida para outro agente.	Básico	Todos
Tipo de chamada / Status da chamada	Indica o status da chamada. Os diferentes status / tipos de chamada são: Atendidas : chamadas com uma conversa entre o cliente e o agente (representado por uma seta verde) Perdidas : chamadas não atendidas pelos agentes. (Representado por uma seta vermelha cortada) Abandonadas: chamadas que foram desconectadas pelo chamador antes de um agente atender (representado por uma seta cinza cortada). Para ver quando a chamada foi abandonada, passe o mouse sobre a seta cinza. Correio de voz : chamadas para as quais o cliente deixou um correio de voz. Você pode ver a transcrição do correio de voz.	Básico	As métricas de chamadas abandonadas são visíveis para clientes da floresta. As métricas de correio de voz são visíveis para clientes Garden, Blossom e Estate
Notas de chamada	As notas que um agente insere durante ou após a conversa. Se um registro de chamada tiver notas, você verá um ícone correspondente na tabela de métricas de chamada.	Básico	Todos
País do Cliente	O país de onde o cliente ligou	Básico	Todos
Tempo de espera	O tempo total que o chamador gastou antes de entrar em contato com um agente desde o momento em que fez a chamada. Isso é calculado como: Tempo de espera = tempo de IVR + tempo de fila de espera + tempo de reprodução da mensagem + tempo de toque	Básico	Todos
Tempo de Atendimento	O tempo geral de conversação. Isso é calculado como: Tempo de Atendimento + Tempo de Chamada + Tempo de Espera + Tempo de Trabalho Posterior à Chamada (ACW)	Básico	Todos
Abandono Curto	Indica se a chamada foi abandonada antes do tempo de Abandono Curto configurado .	Básico	Todos
Custo da chamada	O número de créditos telefônicos gastos na chamada	Básico	Todos
Custo a Pagar	O valor a pagar após a dedução dos minutos das chamadas recebidas gratuitas (se disponíveis). Os minutos de chamadas gratuitas variam de acordo com o seu plano de assinatura e o plano está disponível apenas em alguns países. Para obter mais detalhes, consulte Visão geral de minutos locais gratuitos .	Básico	Blossom Garden, Estate, Forest
Contagem de transferência	O número de vezes que uma chamada foi transferida.	Básico	Todos
Nome do time	Nome da equipe do agente que atendeu a chamada	Básico	Todos
Gravação	A gravação da chamada. Você pode pausar e reproduzir a gravação conforme necessário. Se você tiver uma chamada gravada, verá um ícone de gravação de chamada correspondente na tabela de métricas de chamada.	Avançado	Blossom Garden, Estate, Forest
Transcrição (correio de voz)	O texto transcrito de uma gravação de correio de voz. Se você tiver uma transcrição de correio de voz, verá um ícone de transcrição de correio de voz correspondente na tabela Métricas de chamada.	Avançado	Blossom Garden, Estate, Forest
Transcrição do bot	A transcrição do bot foi gravada. Se um cliente ligou para um número habilitado para resposta inteligente e se o bot respondeu, você pode ver a transcrição do bot usando este ícone.	Avançado	Forest (habilitado a pedido)
Em horário comercial	Indica se o agente atendeu a chamada dentro do horário comercial	Avançado	Blossom Garden, Estate, Forest
Tempo IVR	O tempo que um chamador gastou em um menu IVR	Avançado	Estate e Forest
Tempo de fila	O tempo que um chamador passou na fila de chamadas antes de entrar em contato com um agente	Avançado	Estate e Forest
Hora de toque	O tempo que um agente levou para atender a chamada desde o momento em que ela começou a tocar	Avançado	Estate e Forest
Velocidade de atendimento	O tempo que um agente leva para atender uma chamada a partir do momento em que toca. Observe que isso não inclui o tempo de espera na fila. No caso de uma chamada de bot, indica o tempo que o bot levou para responder a uma consulta do cliente.	Avançado	Estate e Forest
Hora de conversar	O tempo total que um cliente e um agente conversaram. Observe que isso não inclui o tempo de transferência ou de espera. No caso de uma chamada de bot, indica o tempo total de conversa entre o bot e o chamador.	Avançado	Estate e Forest
Tempo de espera	O tempo total que uma chamada foi colocada em espera	Avançado	Estate e Forest
Horário ACW	O tempo que um agente levou para preencher as notas, adicionar os detalhes da chamada, após o término da chamada.	Avançado	Estate e Forest
Hora de responder	O tempo que um agente levou para atender uma chamada a partir do momento em que tocou ou entrou na fila de espera. Observe que isso não inclui a mensagem de boas-vindas e o tempo de IVR. No caso de uma chamada de bot, indica o tempo que o bot leva para responder à consulta do cliente.	Avançado	Estate e Forest
Ligar de volta	Indica se um agente ligou de volta para um cliente	Avançado	Estate e Forest
Hora de retorno de chamada	A hora em que o agente ligou de volta para o cliente	Avançado	Estate e Forest
Transferência Csat Feita	Indica se a chamada foi transferida para feedback de satisfação do cliente	Avançado	Estate e Forest
Resultado Csat	A resposta (pressionamento de tecla) recebida do cliente	Avançado	Estate e Forest
Csat Time	O tempo que o cliente gastou para dar feedback. Isso é calculado a partir do momento em que a chamada é transferida para a pesquisa CSAT até que a chamada seja desconectada	Avançado	Estate e Forest
automação de roteamento acionada	Indica se o fluxo de chamadas de automação de roteamento foi acionado para esta chamada.	Avançado	Estate e Forest
aplicativo de automação	O nome do aplicativo personalizado que foi chamado para acionar fluxo de chamadas de automação de roteamento .	Avançado	Estate e Forest
tempo de início da automação de roteamento	Indica a hora em que a chamada entra no fluxo de chamadas de automação de roteamento (o horário em que a mensagem de boas-vindas começa a ser reproduzida).	Avançado	Estate e Forest
tempo final de automação de roteamento	Indica a hora em que fluxo de chamadas de automação de roteamento encerrado. Ou seja, o momento em que a chamada foi redirecionada para opções de fallback configuradas no fluxo de chamada, após obter uma resposta do aplicativo customizado ou o tempo de desligamento se o cliente encerrar a chamada imediatamente.	Avançado	Estate e Forest
Tipo Abandonado	Informa o motivo do abandono da chamada. Os tipos abandonados são: Abandonado (Tocando) Abandonado (fila de chamadas) Abandonado (fila de espera) Abandonado (Tocando) Abandonado (correio de voz) Abandonado (bot de resposta) Abandonado (automação de roteamento) Para obter mais informações, consulte Visualizando suas métricas de chamadas abandonadas .	Avançado	Forest
Nível de serviço quebrado	Indica se a chamada violou a meta de nível de serviço	Avançado	Forest
Rompido por	Nome da fila de chamadas que violou a meta de nível de serviço	Avançado	Forest

Além das métricas acima, você também pode visualizar as métricas relacionadas a qualquer integração de aplicativo de terceiros. Por exemplo, se você tiver uma integração do Freshdesk, verá links de tickets do Freshdesk.