Freshcaller fornece métricas de chamadas em tempo real com base em suas chamadas de entrada e saída. Use as métricas para obter informações sobre o seu negócio. As métricas de chamada servem como blocos de construção para análises e relatórios. Por exemplo, para analisar o desempenho de um agente, você pode criar um relatório com métricas de chamada específicas para um agente, como tempo de tratamento de chamadas, e resposta rápida de atendimento.


    Usuário / Função: Todos os agentes, supervisores, administradores e administradores de contas podem acessar a guia Métricas de chamada.


A guia Métricas de Chamadas permite que você:


  • Visualize rapidamente os detalhes de chamada mais importantes com apenas um clique
  • Personalize e exporte as métricas necessárias para sua análise 
  • Filtre e visualize as métricas com base em seus requisitos
  • Procure por registros de chamadas usando o texto de notas de chamadas





Métricas básicas e avançadas


    Freshcaller fornece um amplo conjunto de métricas de chamadas básicas e avançadas que fornecem informações detalhadas sobre cada chamada de entrada e saída em seu call center.


Métricas básicas: fornece os detalhes básicos, por exemplo, o nome do chamador / empresa / cliente, o tipo de chamada (de entrada ou saída), a data e hora da chamada, o agente que recebeu ou discou, o número chamado e a data e hora de a chamada.


Métricas avançadas: fornece insights mais profundos sobre o desempenho e a eficiência operacional do seu call center além de derivar insights das métricas básicas de chamadas.



Notas

  • As métricas básicas estão disponíveis para todos os usuários, independentemente dos planos de assinatura. No entanto, as métricas avançadas são visíveis apenas para clientes Garden ou Estate.
  • A tabela na seção Call Metrics exibe apenas um conjunto selecionado de campos básicos. As outras métricas básicas e avançadas são visíveis na seção de resumo da chamada ou quando você exporta os campos. Para obter detalhes, consulte Usando a guia de métricas de chamada  e  Exportar e filtrar métricas de chamada.



MétricasDescriçãoBásico / AvançadoPlano de preços aplicável

Nome / número do cliente

O nome ou número do cliente que discou ou recebeu a chamada

BásicoTodos
Direção
Indica se a chamada é de entrada ou saída
Básico
Todos

Atribuído a / Nome do Agente

O agente que atendeu a chamada.

No caso de uma chamada de bot, você verá o nome da fila de chamadas que iniciou a chamada de bot.

BásicoTodos

Número

O número de telefone Freshcaller usado para a chamada

BásicoTodos

Duração da cobrança / Tempo de cobrança

A duração pela qual a chamada terá custos

BásicoTodos
Duração da chamadaO carimbo de data / hora da chamadaBásicoTodos
Call ID
O ID de referência de chamada exclusivo do banco de dados

Básico
Todos
Chamada dos paisA ID de referência de chamada exclusiva da chamada pai nos casos em que a chamada foi transferida para outro agente.BásicoTodos
Tipo de chamada / Status da chamadaIndica o status da chamada. Os diferentes status / tipos de chamada são:
  • Atendidas : chamadas com uma conversa entre o cliente e o agente (representado por uma seta verde)
  •  Perdidas : chamadas não atendidas pelos agentes. (Representado por uma seta vermelha cortada)
  • Abandonadas:  chamadas que foram desconectadas pelo chamador antes de um agente atender (representado por uma seta cinza cortada). Para ver quando a chamada foi abandonada, passe o mouse sobre a seta cinza.
  • Correio de voz : chamadas para as quais o cliente deixou um correio de voz. Você pode ver a transcrição do correio de voz. 
BásicoAs métricas de chamadas abandonadas são visíveis para clientes da floresta.
As métricas de correio de voz são visíveis para clientes Garden, Blossom e Estate
Notas de chamada As notas que um agente insere durante ou após a conversa. Se um registro de chamada tiver notas, você verá um ícone correspondente na tabela de métricas de chamada.BásicoTodos
País do ClienteO país de onde o cliente ligouBásicoTodos

Tempo de espera

O tempo total que o chamador gastou antes de entrar em contato com um agente desde o momento em que fez a chamada. Isso é calculado como:
Tempo de espera = tempo de IVR + tempo de fila de espera + tempo de reprodução da mensagem + tempo de toque

BásicoTodos

Tempo de Atendimento

O tempo geral de conversação. Isso é calculado como:

Tempo de Atendimento + Tempo de Chamada + Tempo de Espera + Tempo de Trabalho Posterior à Chamada (ACW)


Básico

Todos

Abandono Curto

Indica se a chamada foi abandonada antes do tempo de Abandono Curto configurado .


Básico
Todos

Custo da chamada

O número de créditos telefônicos gastos na chamada

BásicoTodos
Custo a Pagar

O valor a pagar após a dedução dos minutos das chamadas recebidas gratuitas (se disponíveis).


Os minutos de chamadas gratuitas variam de acordo com o seu plano de assinatura e o plano está disponível apenas em alguns países. Para obter mais detalhes, consulte Visão geral de minutos locais gratuitos .

BásicoBlossom Garden, Estate, Forest
Contagem de transferênciaO número de vezes que uma chamada foi transferida.BásicoTodos
Nome do timeNome da equipe do agente que atendeu a chamadaBásicoTodos

Gravação 


A gravação da chamada. Você pode pausar e reproduzir a gravação conforme necessário. Se você tiver uma chamada gravada, verá um ícone de gravação de chamada correspondente na tabela de métricas de chamada.

Avançado
Blossom Garden, Estate, Forest
Transcrição (correio de voz)O texto transcrito de uma gravação de correio de voz. Se você tiver uma transcrição de correio de voz, verá um ícone de transcrição de correio de voz correspondente na tabela Métricas de chamada.AvançadoBlossom Garden, Estate, Forest
Transcrição do bot A transcrição do bot foi gravada. Se um cliente ligou para um número habilitado para resposta inteligente e se o bot respondeu, você pode ver a transcrição do bot usando este ícone.AvançadoForest (habilitado a pedido)
Em horário comercialIndica se o agente atendeu a chamada dentro do horário comercialAvançadoBlossom Garden, Estate, Forest

Tempo IVR

O tempo que um chamador gastou em um menu IVR

AvançadoEstate e Forest

Tempo de fila

O tempo que um chamador passou na fila de chamadas antes de entrar em contato com um agente

AvançadoEstate e Forest

Hora de toque

O tempo que um agente levou para atender a chamada desde o momento em que ela começou a tocar

AvançadoEstate e Forest

Velocidade de atendimento

O tempo que um agente leva para atender uma chamada a partir do momento em que toca. Observe que isso não inclui o tempo de espera na fila. 

No caso de uma chamada de bot, indica o tempo que o bot levou para responder a uma consulta do cliente.


Avançado
Estate e Forest

Hora de conversar

O tempo total que um cliente e um agente conversaram. Observe que isso não inclui o tempo de transferência ou de espera.

No caso de uma chamada de bot, indica o tempo total de conversa entre o bot e o chamador.

Avançado
Estate e Forest

Tempo de espera

O tempo total que uma chamada foi colocada em espera

AvançadoEstate e Forest

Horário ACW

O tempo que um agente levou para preencher as notas, adicionar os detalhes da chamada, após o término da chamada.


Avançado
Estate e Forest

Hora de responder

O tempo que um agente levou para atender uma chamada a partir do momento em que tocou ou entrou na fila de espera. 

Observe que isso não inclui a mensagem de boas-vindas e o tempo de IVR.

No caso de uma chamada de bot, indica o tempo que o bot leva para responder à consulta do cliente.

AvançadoEstate e Forest
Ligar de volta
Indica se um agente ligou de volta para um cliente
Avançado
Estate e Forest
Hora de retorno de chamada
A hora em que o agente ligou de volta para o cliente
Avançado
Estate e Forest
Transferência Csat FeitaIndica se a chamada foi transferida para feedback de satisfação do clienteAvançadoEstate e Forest
Resultado CsatA resposta (pressionamento de tecla) recebida do clienteAvançadoEstate e Forest
Csat TimeO tempo que o cliente gastou para dar feedback. Isso é calculado a partir do momento em que a chamada é transferida para a pesquisa CSAT até que a chamada seja desconectadaAvançado
Estate e Forest
automação de roteamento acionada
Indica se o fluxo de chamadas de automação de roteamento foi acionado para esta chamada.AvançadoEstate e Forest
aplicativo de automação
O nome do aplicativo personalizado que foi chamado para acionar fluxo de chamadas de automação de roteamento .AvançadoEstate e Forest
tempo de início da automação de roteamento
Indica a hora em que a chamada entra no fluxo de chamadas de automação de roteamento (o horário em que a mensagem de boas-vindas começa a ser reproduzida).
Avançado
Estate e Forest
tempo final de automação de roteamento
Indica a hora em que fluxo de chamadas de automação de roteamento encerrado. Ou seja, o momento em que a chamada foi redirecionada para opções de fallback configuradas no fluxo de chamada, após obter uma resposta do aplicativo customizado ou o tempo de desligamento se o cliente encerrar a chamada imediatamente.
Avançado
Estate e Forest
Tipo AbandonadoInforma o motivo do abandono da chamada. Os tipos abandonados são:
  • Abandonado (Tocando)
  • Abandonado (fila de chamadas)
  • Abandonado (fila de espera)
  • Abandonado (Tocando)
  • Abandonado (correio de voz)
  • Abandonado (bot de resposta)
  • Abandonado (automação de roteamento)

Para obter mais informações, consulte Visualizando suas métricas de chamadas abandonadas .

AvançadoForest
Nível de serviço quebradoIndica se a chamada violou a meta de nível de serviçoAvançadoForest
Rompido porNome da fila de chamadas que violou a meta de nível de serviçoAvançadoForest



    Além das métricas acima, você também pode visualizar as métricas relacionadas a qualquer integração de aplicativo de terceiros. Por exemplo, se você tiver uma integração do Freshdesk, verá links de tickets do Freshdesk.