A fila de chamadas é um recurso de gerenciamento de fluxo de chamadas que pode ser atribuído a qualquer número em sua conta Freshcaller. Todas as chamadas feitas para esse número seguirão o comportamento de roteamento especificado na fila de chamadas. Por padrão, Freshcaller cria uma fila de chamadas global em sua conta. Você também pode configurar várias filas de chamadas de acordo com seus requisitos de negócios. Com as filas de chamadas, você pode rotear as chamadas de entrada para um determinado agente, equipe ou número externo. 


    Além disso, a fila de chamadas possui os seguintes recursos adicionais:


  • Escalação inteligente (Garden +): permite que você encaminhe uma chamada de uma fila de chamadas para outra. Você pode usar isso quando sua equipe

  •  ou agente estiver indisponível ou ocupado para receber chamadas. Para obter mais informações, consulte Como configurar escalações inteligentes no Freshcaller?
  • Fila de espera (Blossom +): Permite colocar suas chamadas em uma fila quando todos os agentes estão ocupados atendendo outras chamadas. Para obter mais informações, consulte Configurando filas de espera.
  • Callback (Estate +): Permite que seus clientes optem por uma chamada de retorno ao invés de esperar em filas. Para obter mais informações, consulte Como configurar o retorno de chamada da fila.


Com filas de chamadas, você pode:


  • Distribuir e gerenciar chamadas uniformemente para que nenhuma chamada seja perdida ou abandonada
  • Acompanhe a produtividade da sua equipe ou agente e o desempenho geral do seu call center
  • Defina metas de nível de serviço para cada fila de chamadas e monitore o desempenho da fila
  • Defina ações fáceis de precipitação para cada cenário de central de atendimento (por exemplo, o que deve acontecer se um agente estiver offline)


Requisitos do usuário: os usuários com acesso de administrador ou administrador de conta podem configurar o fluxo de chamadas IVR.


Este artigo contém as seguintes seções:





Configurando a fila de chamadas


  • Faça login na sua conta.
  • No painel esquerdo, vá para Configurações de administrador > Fluxos de trabalho de chamadas.
  • No painel esquerdo, clique em Fila de chamadas.




  • Nome da fila de chamadas: digite um nome para a fila de chamadas.
  • Tocar mensagem: Selecione uma mensagem para iniciar a fila de chamadas. Freschaller fornece um conjunto de mensagens de voz padrão. Você pode escolher selecionar esta mensagem ou criar uma mensagem personalizada.
  • O chamador será atendido por: Selecione quem deve atender as chamadas que chegam a esta fila. Você pode optar por enviar a chamada para:
    1. Todos os agentes em sua conta
    2. Uma equipe específica em sua conta
    3. Um agente específico
    4. Número externo
  • Rotear chamadas por: se você selecionar todos os agentes ou uma equipe específica na etapa anterior, poderá escolher como deseja encaminhar as chamadas dentro da equipe. As opções são:
    1. Chamando todos os agentes simultaneamente: A chamada toca simultaneamente para todos os agentes disponíveis / online em sua conta ou equipe (com base na seleção na etapa anterior).
    2. Chamando primeiro o agente mais inativo: A chamada toca primeiro para o agente disponível em sua conta ou equipe (com base na seleção na etapa anterior) que não recebe chamadas há mais tempo em comparação com outros agentes disponíveis. Se esse agente não atender a chamada, a chamada será roteada para o próximo agente que estiver em segundo lugar. Esse processo se repete até que a chamada toque para todos os agentes disponíveis.

                      Você também pode definir por quanto tempo deseja que o telefone toque para cada agente antes de tentar o próximo agente.


  • Regras de chamada: as regras de chamada permitem que você decida como lidar com a chamada se as seguintes condições ocorrerem:
    1. Se (agente) não responder
    2. Se o agente está online, mas não responde
    3. Se o agente estiver offline
  • Para cada regra mencionada acima, você pode realizar ações alternativas apropriadas:
    1. Enviar para outra fila de chamadas: Selecione esta opção para enviar o cliente para outra fila de chamadas. Você pode selecionar na lista de filas de chamadas disponíveis em sua conta ou criar uma nova fila de chamadas. Nota: Esta opção está disponível no plano Garden +.
    2. Enviar para correio de voz: selecione esta opção para reproduzir uma mensagem de voz pré-gravada para seus clientes. Você pode selecionar na lista de mensagens que já estão disponíveis em sua conta ou criar uma nova mensagem .
    3. Enviar para ramal do agente: selecione esta opção para enviar o chamador para um fluxo de trabalho de chamada de ramal do agente .
    4. Enviar para automação de roteamento: Selecione esta opção para enviar o chamador para um fluxo de trabalho de chamada de automação de roteamento .
    5. Colocar o chamador na fila de espera: Selecione esta opção para colocar o chamador na fila de espera. Se você selecionar esta opção, poderá definir as configurações da fila de espera. Para obter mais detalhes, consulte Configurando filas de espera. Nota: Esta opção está disponível nos planos Blossom +.
    6. Desligar: Selecione para desligar. Selecione a mensagem a ser reproduzida antes de desligar ou crie uma nova mensagem .
  • Clique em Salvar.
  • Depois de salvar a fila de chamadas, você pode atribuí-la a qualquer número Freshcaller em sua conta.


Notas:

  • Os clientes Sprout não têm a opção de criar uma nova fila de chamadas. No entanto, eles podem visualizar e editar a fila de chamadas global com opções limitadas (uma regra de chamada e ação de desligamento).  
  • A opção de escalonamento inteligente está disponível no plano Garden +.
  • As filas de espera estão disponíveis no plano Blossom +.
  • A opção de retorno de chamada está disponível no plano Estate +.




Monitoramento de filas de chamadas


    O Freshcaller permite que você monitore e avalie facilmente o desempenho de sua equipe / filas de chamadas com base no tempo que cada agente leva para atender as chamadas. Você pode definir metas de nível de serviço para cada fila de chamadas em sua conta e ver a atualização ao vivo do nível de serviço, tempo médio de resposta, tempo médio de espera, tempo médio de tratamento, tempo médio de conversa e tempo de espera mais longo no painel ao vivo. Para obter mais detalhes, consulte Monitoramento do nível de serviço .


    O painel ao vivo também oferece a opção de visualizar atualizações em tempo real sobre as conversas que estão ocorrendo atualmente nas filas. O painel oferece uma visão geral de:

  • O número total de chamadas de entrada / saída na fila selecionada
  • O número total de chamadas perdidas, abandonadas e de correio de voz nas categorias de chamadas recebidas e efetuadas
  • O número de chamadores atualmente na fila
  • A disponibilidade de agentes em sua conta
  • O número de conversas ao vivo em andamento


Para obter mais informações, consulte Painel e relatórios ao vivo .




Nota: O monitoramento do nível de serviço está disponível apenas para clientes Forest.