Um novo ticket pode ser criado no Freshdesk de três maneiras diferentes.
- Um cliente pode aumentar um ticket no helpdesk, inserindo sua solicitação ou consulta no portal de suporte ao cliente.
- Um agente pode aumentar um ticket em nome do cliente quando ele é contatado diretamente pelo cliente com uma consulta / solicitação. Aqui, o agente cria o ticket no portal do agente com o nome do cliente como o solicitante.
- Um agente também pode solicitar uma multa no serviço de assistência. Aqui, o agente cria o ticket no portal do agente com seu nome como solicitante.
Etapas rápidas para aumentar um ticket no portal do agente:
- Efetue login no portal do agente.
- Clique no ícone ' Novo ticket ' na barra de menus, na parte superior ao lado do ícone 'Pesquisar'.
- O novo formulário de ticket será exibido.
- Digite o nome do Cliente ou o nome do Agente na caixa de texto 'Solicitante' .
- Preencha os outros detalhes e clique em ' Enviar ' para criar o ticket.
Função do agente e escopo do ticket:
Ao atribuir o cliente como solicitante, o agente que está criando o ticket só poderá visualizar ou acessar esse ticket se ele estiver incluído em seu escopo. Se o ticket for atribuído a um grupo que não se enquadra no escopo do agente, ele não terá mais acesso ao ticket.
Ao designar-se como solicitante, o agente poderá visualizar ou acessar o ticket apenas no portal do Agente se o grupo de tickets estiver incluído em seu escopo. Caso contrário, o agente deve visitar o portal do Cliente para acessar o ticket solicitado por ele.
Por exemplo, se um agente da equipe de Suporte cujo escopo do ticket inclui apenas o grupo de Suporte, aumentar um ticket para a equipe de RH / Finanças se referindo a si mesmo como o solicitante, ele terá restrições para exibir ou acessar o ticket no portal do agente. Ele somente poderá acessar o ticket no portal do Cliente como cliente, e qualquer interação feita por ele neste ticket será contabilizada como interação Cliente / Solicitante e não como interação do agente.
Se um agente da equipe de Suporte, cujo escopo do ticket inclui o grupo de Suporte e o grupo de RH, aumentar um ticket para a equipe de RH se referindo a si mesmo como o solicitante, ele NÃO terá restrições para exibir ou acessar o ticket diretamente no portal do agente. Ele também poderá acessar o ticket no portal do cliente. Qualquer interação feita por ele ainda será contabilizada como interação Cliente / Solicitante.
Para saber mais sobre funções de agente e escopos de ticket, clique aqui .
Você pode alternar entre o portal do agente e o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por você. Aqui está como você pode alternar para o portal do cliente após aumentar um ticket no portal do agente.
Você também pode acessar o portal do cliente a qualquer momento para rastrear seu ticket clicando no ícone do seu perfil na barra de menus e selecionando 'Ir para o Portal do Cliente' lá.
Você pode voltar ao portal do agente diretamente do portal do cliente.
