Loupen

    Os widgets ' Tempo médio de resposta ' no relatório Desempenho do helpdesk mostram o tempo médio gasto pelo agente para responder a um ticket e o tempo dividido em relação às propriedades do ticket, como Origem, Status, Prioridade etc. Apenas os tickets cujas respostas foram enviados durante o período selecionado serão levados em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período selecionado).

Tempo médio de resposta = Tempo total gasto para responder durante o período selecionado dividido pelo número de respostas no período selecionado.

O tempo de resposta é calculado para cada resposta do agente e não para cada ticket. 

Filtros de ticket

    O relatório de desempenho do helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente quando se trata das primeiras respostas.

Nota:  Quando você filtra o relatório com base no Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta e não em quem o ticket está atribuído.

    Isso também permite combinar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver qual tipo de ticket tem o maior tempo de resposta e quem lida com esses tickets. Ou você pode verificar se todas as respostas nos tickets prioritários urgentes foram rápidas.

Tempo médio de resposta dividido por origem

    Este widget mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para tickets de cada origem. Você pode garantir que os canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e bate-papo, tenham um tempo médio de resposta muito baixo. Você pode filtrar tickets de fontes com tempo médio de resposta médio e descobrir o motivo.

Tempo médio de resposta dividido por Prioridade

    Este widget mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada prioridade. O tempo médio de resposta deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.

Tempo médio de resposta dividido por Tipo

    Este widget fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada tipo. Para reduzir a frustração do cliente, você pode escolher o tipo de ticket que terá níveis mais altos de frustração e garantir que o tempo médio de resposta permaneça baixo.

Tempo médio de resposta dividido por Propriedade personalizada (Estate +)

    Este widget fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas na lista suspensa e ver o tempo médio de resposta de cada valor da propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis no menu suspenso da seleção.