Definindo aprovações hierárquicas usando Dispatch'r e Observer

Criada por Renan Bernal Bernal Camargo, Modificado em Mon, 27 Jul 2020 na (o) 04:11 PM por Jhon Carson


    Quando uma solicitação de serviço chega à central de atendimento, apenas enviar solicitações de aprovação a todas as partes interessadas é uma maneira muito ineficiente de fazer isso. O mesmo vale para solicitações de mudança.


    Considere uma hierarquia em que uma solicitação de aprovação é enviada primeiro ao supervisor imediato ou ao líder da equipe do usuário que está fazendo a solicitação. Se eles aprovarem, será enviado ao gerente. O chefe do departamento receberá a solicitação apenas se o gerente a aprovar.


    Se a solicitação for rejeitada em qualquer estágio, o usuário poderá fazer as alterações necessárias e reenviá-la sem incomodar todos os seus chefes o tempo todo.


Veja como você pode definir automações para um sistema de aprovação hierárquico:


Nota:  Consideraremos as solicitações de serviço como um exemplo aqui. Os pedidos de mudança podem ser hierarquizados de maneira semelhante.


PASSO 1: Adicione um campo suspenso ao formulário Ticket para representar o estágio atual da solicitação de serviço:


  • No  Admin  Console, clique no ícone Modelos de Campo.
  • Em  Campos do ticket, arraste e solte um campo 'suspenso' no painel direito e especifique um rótulo e opções .


Aqui está como será:



PASSO 2: Crie uma regra Dispatch'r para solicitações de serviço recebidas.


  • No  Admin  Console, clique no   ícone Dispatch'r .
  • Clique na regra padrão " Enviar e-mail de aprovação ao chefe do departamento quando uma solicitação de serviço for criada " para editá-la.
  • Selecione o botão de opção ' Corresponder a todos '.
  • Agora adicione a  condição  para o campo suspenso que você adicionou anteriormente. Você pode até adicionar o departamento ou um limite de custo mais baixo.
  • Na   seção Ações , remova 'Chefe do departamento' e adicione o aprovador do primeiro estágio para esse departamento.
  • Edite o nome da regra e a descrição e clique em  Atualizar.


Você pode adicionar regras semelhantes para outros departamentos.



ETAPA 3: Crie regras do Observador para aprovações em níveis mais altos conforme a solicitação de serviço sobe na hierarquia.


  • No  Admin  Console, clique no   ícone Observador .
  • Crie uma nova ' regra de ticket ' parecida com esta:

  • Adicione regras semelhantes para os outros estágios. O último ficaria assim:


  • Volte para a lista de observadores. Agora clique em  Reordenar  e  inverta a ordem *  das regras que você acabou de adicionar.


    Observe que este é um exemplo específico para explicar o recurso. Você sempre pode personalizar essas regras para atender às suas necessidades de negócios.

Se você mantiver a ordem das regras do Observador igual, haverá um efeito dominó e todas as regras serão acionadas. O primeiro definirá o "Estágio" como "Estágio 2", validando a segunda regra e assim por diante.


Nota: Se você deseja criar um fluxo de trabalho de aprovação semelhante usando o automatizador de fluxo de trabalho, clique aqui .  


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