Este artigo fornece orientação aos administradores do Rescue .
Este relatório retorna dados para cada sessão única conduzida por membros da unidade selecionada durante o período selecionado.
Cada linha representa uma sessão única.
- Hora de início
- A hora exata em que a sessão entrou no status Ativo. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Fim do tempo
- A hora exata em que a sessão entrou no status Fechado ou Tempo limite esgotado. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Hora da última ação
- O tempo exato da ação que encerrou o estado de "em ação" do técnico. Um técnico está em ação se estiver em uma sessão e, para essa sessão, o Console técnico e o miniaplicativo têm uma conexão ativa (ou seja, os soquetes entre o Console técnico e o miniaplicativo estão conectados). Qualquer um dos seguintes termina o estado "em ação" do técnico:
- O status do técnico muda para "Ausente".
- O técnico perde a conexão com o cliente.
- A guia da sessão é desmarcada ou o TC vai para segundo plano enquanto não há janela destacável ativa da sessão.
- A janela destacável da sessão fica inativa enquanto a guia da sessão é desmarcada ou o TC está em segundo plano.
- O técnico ou administrador encerra, retém ou transfere a sessão.
- Nome Técnico
- O nome do técnico conforme registrado no campo Nome na guia Organização. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- ID técnico
- Um número de identificação exclusivo gerado automaticamente. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
- Email do técnico
- O endereço de e-mail do técnico, conforme registrado no campo E - mail da guia Organização. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- Identificação de sessão
- Um número de identificação exclusivo gerado automaticamente. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
- Tipo de Sessão
- A tecnologia aplicada ao cliente. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 100 caracteres. Os valores possíveis são os seguintes:
- Miniaplicativo móvel
- Calling Card
- Chat instantâneo
- Sem vigilância
- Applet On LAN
- Applet
- Status
- O status final no momento da última ação realizada por determinado técnico. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 64 caracteres. Os valores possíveis são os seguintes:
- Conectando
- Esperando
- Ativo
- Fechado pelo cliente
- Fechado por técnico
- Transferindo
- Transferido
- Fechado pelo cliente em espera
- Tempo esgotado
- Abortado: técnico foi excluído ou desativado
- Reiniciando
- Reconectando
- Em espera
- Tempo esgotado: fechado pelo técnico
- desligada
- Desconectado
- Reinicializado
- Recusado pelo cliente
- [Nome]
- O nome desta coluna é derivado da seguinte configuração: . O valor real relatado é inserido por um cliente ou técnico durante a geração da sessão. Por padrão, este é o nome do cliente. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- [Os campos personalizados]
- Os nomes dessas colunas são derivados das seguintes configurações: . Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 64 caracteres.
- ID de rastreamento
- Um campo personalizado usado para mapear sessões do Rescue para um sistema CRM ou para outros fins administrativos personalizados. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 256 caracteres.
- IP do cliente
- O endereço IP do cliente. Se nenhum valor for informado, sua organização provavelmente optou por não armazenar as informações de endereço IP do cliente ( ). Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 15 caracteres.
- Identificador do dispositivo
- O ID do dispositivo do cliente. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- Ferramenta de incidente usada
- Esta coluna lista as ferramentas do Console técnico usadas pelo técnico durante a sessão. Consulte a legenda na parte inferior do relatório para obter uma chave para abreviações. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- Resolvido / Não Resolvido
- Esta coluna não é mais usada ativamente, embora possa mostrar resultados ao relatar sessões realizadas antes de maio de 2009 (Resolvido / Não Resolvido, conforme enviado pelo técnico). Tipo de dados: String.
- ID do canal
- O ID do canal do canal usado durante a sessão. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
- nome do canal
- O nome do canal usado durante a sessão. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 64 caracteres.
- Calling Card
- O nome do instalador do Calling Card usado durante a sessão. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 64 caracteres.
- Tempo de conexão
- Desde o início do download do miniaplicativo até que a sessão apareça como Aguardando em uma fila. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo de espera
- Do início do status Aguardando até o início da sessão (status Ativo). Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo total
- A soma do Tempo ativo, Tempo de espera, Tempo de transferência, Tempo de reinicialização e Tempo de reconexão; excluindo conexão e tempo de espera. Isso não é igual ao Tempo total, conforme mostrado na Lista de sessões do Console técnico. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo ativo
- O tempo total que a sessão permaneceu no status Ativo. O tempo ativo é medido do pickup (status Ativo) até o fechamento (status Fechado), excluindo Hold Time, Time in Transfer, Rebooting Time e Reconnecting Time. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo de trabalho
- Tempo de trabalho é o tempo real de utilização do Console técnico durante uma sessão. É o tempo gasto realmente usando a funcionalidade do Console técnico: (1) a sessão deve ser selecionada, (2) com uma conexão ativa com o miniaplicativo, (3) com o Console técnico em foco e (4) o status do técnico não deve estar longe. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo de espera
- A duração do status Hold. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo em transferência
- A duração do status de transferência. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo de reinicialização
- O período de tempo no status Reinicializando. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Tempo de reconexão
- O período de tempo no status Reconectando devido a um problema do lado do cliente. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Plataforma
- O sistema operacional do cliente. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 20 caracteres.
- Tipo de navegador
- O tipo de navegador no qual o cliente iniciou a sessão de Instant Chat. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: não especificado.
- Grupo Técnico
- O nome do Grupo de técnicos ao qual o técnico pertencia no momento da sessão. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- Primeiro bate-papo
- A hora do primeiro bate-papo designa o período de tempo desde o início da sessão até que a primeira mensagem de bate-papo seja enviada por um técnico.
Observe que o tempo do primeiro bate-papo inclui o tempo de espera.
Nota: A hora do primeiro bate-papo não é calculada para sessões no status Colaboração.Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado. - Tempo de embrulho
- Wrap Time designa a duração de tempo entre a data e hora da última mensagem de bate-papo enviada e a data e hora da sessão encerrada pelo técnico, um administrador ou por tempo limite de sessão global (e, portanto, removida da fila do Console técnico )
- Sessões Transferidas
- Para o técnico "Transferido de", o tempo de finalização é 0.
- Para o técnico "Transferido para", o tempo de encerramento é calculado como o período de tempo entre a data e hora da última mensagem de bate-papo enviada e a data e hora da sessão encerrada pelo técnico, um administrador ou pelo tempo limite da sessão global (e, portanto, removido da fila do Console técnico).
- Sessões de colaboração
- Para o técnico líder, o tempo de encerramento é calculado como o período de tempo entre o registro de data e hora da última mensagem de bate-papo enviada e o registro de data e hora da sessão encerrada pelo técnico líder ou pelo tempo limite de sessão global (e, portanto, removido da fila do Console técnico).
- Para o técnico colaborador, o tempo de encerramento é calculado como a diferença entre o carimbo de hora da última mensagem de bate-papo enviada e o carimbo de hora da sessão sendo encerrada pelo técnico de colaboração, um administrador ou por tempo limite de sessão global (e, portanto, , removido de sua fila do Console técnico).
Nota: Se o técnico fechar uma sessão Ativa, Offline, Reinicializando ou Reconectando, o Tempo de Encerramento será 0.Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado. - Transferido para
- O técnico ou canal para o qual a sessão foi transferida. Tipo de dados: String. Comprimento de dados: 128 caracteres.
- Hora do envio da primeira mensagem de bate-papo
- A hora exata em que a primeira mensagem de bate-papo foi enviada por um técnico. Tipo de dados: DateTime. Comprimento de dados: não especificado.
- Contagem de mensagens do cliente
- O número total de mensagens enviadas pelo cliente no log de bate-papo do Console técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
- Contagem de mensagens do técnico
- O número total de mensagens enviadas pelo técnico no log de bate-papo do Console técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
- Contagem de mensagens do sistema
- O número total de mensagens do sistema que apareceram no log de bate-papo do Console técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento de dados: não especificado.
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