A configuração da fila de espera está disponível dentro de uma fila de chamadas e permite que você coloque suas chamadas na fila de espera Se os seus agentes estiverem ocupados atendendo a outras chamadas ou indisponíveis para receber chamadas (off-line ou sem atendimento).


Exemplo:

Considere que você tem uma equipe de cinco agentes atribuída a uma “ Fila de chamadas do Travel Desk ”. Digamos que todos os 5 agentes da equipe estejam ocupados atendendo a outros clientes ou indisponíveis para receber chamadas. Agora, suponha que um sexto cliente ligue, agora como todos os agentes estão ocupados, você pode ter que encaminhar esse cliente para outra fila de chamadas ou reproduzir uma mensagem de correio de voz pré-gravada. Em vez disso, você pode fazer o cliente esperar na fila até que um agente esteja disponível para atender a chamada novamente. 


    Além disso, nas configurações da fila de espera, você pode ativar a opção de retorno de chamada que permite retornar a chamada para os clientes que estavam esperando na fila. Dessa forma, você pode garantir que suas chamadas não sejam deixados sem atendimento. 



Alguns benefícios de configurar filas de espera são:


  • Melhore a experiência do cliente
  • Reduza chamadas perdidas / chamadas abandonadas
  • Gerenciar filas de chamadas de forma eficiente
  • Melhore o desempenho do call center



Requisitos do usuário: Os usuários com acesso de administrador ou administrador de conta podem configurar filas de chamadas e habilitar configurações de fila de espera.


Como configurar filas de espera?


  • Faça login na sua conta.
  • No painel esquerdo, vá para Configurações de administrador > Fluxos de trabalho de chamadas.
  • Selecione a fila de chamadas para a qual deseja configurar a fila de espera. Para obter instruções sobre como criar uma nova fila de chamadas, consulte Configurando suas filas de chamadas.
  • Na fila de chamadas, escolha a regra para a qual deseja habilitar a configuração da fila de espera.

    • As regras disponíveis são:
    • Se (agente) não responder
    • Se o agente estiver online, mas não atender.
    • Se o agente estiver offline


  • Selecione a ação de precipitação como Colocar chamador na fila de espera. Esta etapa ativa as configurações da fila de espera.
  • Nota: Esta opção que habilita a configuração da fila de espera, está disponível apenas no Blossom + pan.


  • Role para baixo para ver as configurações da fila de espera e expanda para ver as opções.


As diferentes opções que você pode encontrar aqui são:


Opção
Descrição

Tocar mensagem de espera para o chamador

Selecione a mensagem a ser reproduzida quando os clientes entrarem na fila de espera. Por exemplo, “ Obrigado por esperar na fila. Você será conectado ao próximo agente disponível em breve. 

Você pode selecionar na lista de mensagens disponíveis em sua conta ou criar uma nova mensagem .

Anexar posição de fila para mensagem de espera

Habilite esta opção para informar a posição da fila do cliente junto com a mensagem de espera.
Por exemplo, “ Obrigado por esperar na fila. Você será conectado ao próximo agente disponível em breve. Sua posição de espera atual é 3 ”.

De tamanho (tamanho da fila)

Defina o número máximo de chamadores que você deseja colocar na fila de espera. 

Observação : o tamanho da fila padrão é 20. No entanto, para clientes de propriedade e floresta, o tamanho da fila pode ser estendido a qualquer limite (somente mediante solicitação).

Se esta fila estiver cheia

Selecione a ação de precipitação a ser executada se o tamanho da fila atingiu o limite máximo que você definiu. As opções são:

  • Enviar para correio de voz : selecione a mensagem do correio de voz para reproduzir ou crie uma nova mensagem .

  • Enviar para outra fila de chamadas : selecione a fila de chamadas na lista de filas disponíveis em sua conta ou crie uma nova fila de chamadas .
    Nota : Esta opção está disponível apenas no plano Garden +.

  • Desligar

Por tempo máximo

Digite o tempo de espera (número máximo de segundos) que você deseja colocar os chamadores na fila de espera.

Isso evita que os clientes esperem na linha indefinidamente, mesmo se estiverem dentro do tamanho máximo da fila para essa fila. 

Por exemplo, se o tamanho da fila for 5 e o tempo máximo de espera for 60 segundos, o sexto chamador não precisará esperar mais de 60 segundos na fila.

Nota : Os valores padrão de tempo de espera mínimo e máximo que você pode definir são 30 segundos e 15 minutos (900 segundos), respectivamente. No entanto, para clientes Estate e Forest, o tempo máximo de espera pode ser estendido para 4 horas (somente mediante solicitação).

Se o cliente esperar mais

Selecione a ação a ser executada se um cliente esperar mais do que o tempo de espera definido. As opções são:

  • Envie para o correio de voz . Selecione a mensagem do correio de voz para reproduzir ou crie uma nova mensagem .

  • Envie para outra fila de chamadas . Selecione a fila de chamadas na lista de filas disponíveis ou crie uma nova fila de chamadas .
    Nota : Esta opção está disponível apenas no plano Garden +.

  • Desligar

Ligar de volta

Habilite esta opção para retornar a chamada ou retornar uma chamada do cliente. 

Quando esta opção é ativada, os clientes terão a opção de solicitar retorno de chamada em vez de esperar na fila. Na confirmação, o cliente receberá uma chamada do próximo agente disponível.

Observação : a opção de retorno de chamada está disponível apenas para clientes de propriedade e floresta.  Para obter mais detalhes, consulte Como configurar o retorno de chamada da fila .

Tocar mensagem de retorno para o chamador

Selecione a mensagem a ser reproduzida para o seu cliente solicitando um retorno de chamada. Por exemplo, “ Pressione 1 para continuar na fila de espera, pressione 2 para solicitar um retorno de chamada no mesmo número de onde está ligando” . 

Você pode escolher esta mensagem de retorno de chamada padrão ou pode criar uma nova mensagem .

Tocar confirmação de retorno para o chamador

Selecione a mensagem para confirmar a resposta do cliente ao pressionamento de tecla. Por exemplo, “ Sua solicitação de retorno de chamada foi confirmada. O próximo agente disponível ligará para você em breve . ”

Você pode escolher a “mensagem de confirmação de retorno de chamada” padrão disponível ou pode criar uma nova mensagem .

Se o retorno de chamada não for bem sucedido

Selecione a ação de precipitação a ser executada se o retorno de chamada não foi bem-sucedido (por exemplo, o cliente não atendeu a chamada). As opções são:

  • Enviar para correio de voz : selecione a mensagem do correio de voz para reproduzir ou crie uma nova mensagem .

  • Enviar para outra fila de chamadas : selecione a fila de chamadas na lista de filas disponíveis ou crie uma nova fila de chamadas .
    Nota : Esta opção está disponível apenas no plano Garden +.

  • Desligar

Se o chamador pressionar * enquanto estiver na fila de espera

Selecione a mensagem de voz a ser reproduzida se um cliente pressionar * enquanto espera na fila.


  • Depois de definir as configurações da fila de espera, clique em Salvar para salvar a fila de chamadas.