Relatório de desempenho do Helpdesk no Análises

    O relatório de desempenho do helpdesk no Analytics fornece uma visão geral do desempenho do suporte técnico. Isso inclui o tempo médio de resposta do helpdesk, o tempo de resolução e as métricas do SLA. Cada métrica pode ser analisada posteriormente com base em várias propriedades do ticket, como origem, tipo, prioridade, status e número de respostas. 

    Você pode escolher um período ou o período específico para o qual o relatório deve ser gerado usando a opção Filtro . Quando você filtra por período, a alteração percentual para cada métrica é calculada usando o número de dias no período especificado em comparação com o mesmo número de dias no período anterior. 

    Você pode usar a opção Exportar PDF  para gerar manualmente um PDF do relatório. Você também pode criar uma programação para gerar automaticamente o relatório e enviá-lo para seu e-mail (saiba mais sobre a programação de relatórios aqui ).

Estas são as métricas abordadas no relatório de desempenho do helpdesk:

• Métricas de tempo - Tempo médio de primeira resposta , Tempo médio de resposta , Tempo médio de resolução , Tempo médio de primeira atribuição
• Métricas do SLA - tickets respondidos dentro do SLA  ( SLA de primeira resposta ), tickets resolvidos no SLA  ( resolução SLA ), tickets resolvidos no FCR SLA  ( resolução de primeiro contato (FCR) )

Pesquisa detalhada de tickets 

Clique em qualquer widget no relatório para obter uma pesquisa detalhada dos tickets no período especificado.

    Abaixo do gráfico, expanda o acorde ' Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Ele exibirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna "ID do ticket" fornecerá a lista de IDs de tickets, juntamente com um link que o levará ao ticket. 

    Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget ' Tickets criados divididos por origem'  , poderá ver todos os tickets criados por várias fontes durante o período selecionado. Se você vir um pico anormal para uma fonte específica, poderá descobrir o que está causando o problema e tomar as ações necessárias.

Detalhamento personalizado

    Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e uma pesquisa por grupo será exibida. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha. 

    Por exemplo, no widget 'Tickets criados divididos por origem', os tickets recebidos apenas pelo ' widget de feedback' são agrupados pelos 5 principais agentes . Isso ajudará a identificar os 5 principais agentes que atualmente lidam com tickets criados a partir do widget de feedback nos últimos 30 dias.

Nota: Se a política de SLA do seu suporte técnico estiver associada ao horário comercial, todas essas métricas serão calculadas com base na configuração do horário comercial (em Admin> horário comercial ) apenas.