Analytics no Freshservice permite gerar relatórios intuitivos para o seu Helpdesk.
Este artigo irá guiá-lo através dos fundamentos do módulo Analytics e como é fácil criar e personalizar relatórios, rastrear e medir solicitações de serviço e demandas contínuas de itens de serviço.
Terminologia
Antes de entrar no módulo Analytics, é importante conhecer alguns termos que usaremos ao longo do artigo.
Página inicial do Analytics - a página inicial do Analytics conterá todos os relatórios criados por você ou por outros usuários.
Widget - Um widget é um gráfico analítico que exibe dados em um formato visual específico (gráfico de pizza, gráfico de barras, etc.)
Relatório - um relatório é mais um painel que contém uma ampla variedade de widgets. Digamos, por exemplo, que você possa criar um relatório para “Visão geral do ticket” e adicionar todos os widgets relacionados ao ticket nele. Este relatório lhe dará uma visão completa do que está acontecendo com seus Tickets.
Acessando Analytics
Para acessar análises, passe o ponteiro do mouse sobre o ícone Relatórios na barra lateral esquerda e clique em Análise.
Observação: este recurso pode ser acessado apenas por aqueles que têm permissão para "visualizar análises", que pode ser encontrada em Admin -> Funções -> Relatórios. Além disso, observe que o escopo global será aplicado para esta permissão.
Criação de um relatório
Adicionando widgets a um relatório
Para criar um relatório,
Vá para Relatórios> Análise e clique em Novo relatório no canto superior direito.
Forneça um nome para o seu relatório. Por exemplo, se estiver planejando criar um relatório com widgets relacionados a problemas, você pode fornecer o nome “ Relatório de Problemas ”. Isso também ajudará outros usuários quando estiverem procurando relatórios.
Escolha se deseja o relatório para você mesmo ou se deseja compartilhá-lo com todos que têm acesso ao Helpdesk.
Quando terminar, clique em Criar.
Você será levado para a próxima tela, onde será mostrada a lista de widgets disponíveis para escolher. Aqui, você pode procurar por widgets das seguintes maneiras:
Widgets - Ao clicar em Adicionar Widgets, você pode filtrar widgets com base em módulos. Escolha o módulo de sua preferência, por exemplo Tickets ou Alterações, arraste o widget de sua escolha e coloque-o em seu relatório. Você pode reorganizar e redimensionar widgets de acordo com sua necessidade.
Barra de pesquisa - você pode usar a barra de pesquisa para encontrar widgets (que são gerados automaticamente pelo sistema com base nos parâmetros disponíveis) que você está procurando. Depois de encontrar o widget de sua escolha, você pode arrastá-lo e colocá-lo em seu relatório.
O filtro É usado para filtrar os dados do widget com base em seus critérios.
O formato é usado para escolher um layout para seus relatórios. Os layouts disponíveis são 16: 9 e 4: 3 paisagem.
Exportar é usado para exportar o relatório atual como um arquivo PDF para o seu e-mail.
Agendar é usado para agendar relatórios a serem enviados periodicamente como um arquivo PDF para seu e-mail.
Apresentar permite um modo de apresentação em tela inteira para apresentar seus relatórios.
Após adicionar os widgets, seu relatório estará pronto. Você pode acessá-lo na página inicial do Analytics.
Peça informações rápidas a Freddy
Freshservice traz para você o recurso Pergunte ao Freddy baseado em ML, que usa algoritmos de Processamento de Linguagem Natural para gerar widgets simplesmente fazendo uma pergunta a Freddy. Por exemplo, você pode simplesmente perguntar: “Qual é o tempo médio de resolução de tickets por agentes?”. Freddy irá processar suas perguntas aplicando os critérios corretos e retornará os resultados em nenhum momento.
Onde posso encontrar?
Vá para a guia Analytics e encontre a barra Pergunte ao Freddy no topo.
Ao clicar na barra Perguntar ao Freddy, você pode encontrar as perguntas e perguntas frequentes pesquisadas recentemente no menu suspenso. Digite sua pergunta na barra de perguntas. Clique em Perguntar ou pressione Enter para gerar o widget.
Para saber mais sobre Pergunte ao Freddy, clique aqui .
Relatórios ad hoc prontos para uso
Gere relatórios de gerenciamento flexíveis e ad hoc a partir de dados históricos usando vários widgets suportados pelo módulo Analytics, conforme mostrado abaixo.
Editando um Widget
Em um nível superior, cada widget seria uma representação visual dos dados do seu Helpdesk. Mas, se você quiser se aprofundar e olhar os dados ou fazer alterações no widget, você terá que clicar no widget.
Alterar o tipo de gráfico
Se você deseja alterar o tipo de gráfico,
Clique no widget para o qual deseja alterar o tipo de gráfico.
Assim que for levado para a próxima página, você poderá ver os diferentes tipos de gráfico no canto superior direito.
Escolha um dos seguintes tipos de gráfico: Barra, Rosca, Térmico, Barra Horizontal, Pizza, Tabular
Depois de clicar no gráfico de sua escolha, o widget exibirá as informações nesse tipo de gráfico.
Filtrando dados de um widget
Semelhante aos relatórios, você também pode filtrar dados em um widget. Em um widget, você pode filtrar dados usando os diferentes parâmetros.
Você também pode gerar relatórios para um ativo ou item de serviço junto com seus respectivos campos personalizados.
Se você deseja executar um relatório em campos personalizados associados a um item de serviço, a primeira etapa é aplicar o filtro ' Tipo é solicitação de serviço ' seguido por 'Item de serviço é (nome do item de serviço)'. Você pode então criar filtros adicionais para adicionar os campos personalizados de sua escolha.
Se você deseja executar um relatório sobre campos personalizados associados a um tipo de IC, a primeira etapa é aplicar o filtro ' CIType é (Escolher tipo de CI ) ' seguido por um filtro com campos personalizados associados ao tipo de IC escolhido e seu IC pai tipos. Por exemplo, se você escolher 'O tipo de CI é Laptop ', você pode escolher os campos personalizados de Laptop e Hardware .
Você pode adicionar o grupo por critérios em Configurar
Você também pode definir uma ordem de classificação que determina se os dados são ordenados em ordem crescente ou decrescente.
Você pode agrupar e comparar várias métricas em um único widget. Para saber mais sobre como comparar métricas, clique aqui.
Nota: Certifique-se de escolher apenas um tipo de ativo ou item de serviço ao relatar os campos personalizados associados a um tipo de ativo / item de serviço.
Dados de agrupamento
Você também pode agrupar dados com base em vários parâmetros diferentes, como status, impacto, devido por, fonte, categoria, tipo, etc.
Nota: Você só pode usar no máximo 2 atributos para agrupamento.
Dados detalhados
Você pode aprofundar ainda mais em um widget para obter mais informações.
Vejamos um exemplo em que você tem um widget que exibe tickets por impacto e deseja ver o status dos tickets que têm baixo impacto.
Para aprofundar ainda mais no widget,
Clique na área do gráfico que exibe os tickets de baixo impacto.
Selecione o menu suspenso Agrupar por e escolha os parâmetros com base nos quais deseja agrupar os dados.
Escolha o status como o parâmetro e clique em Aplicar.
Visualização de dados tabulares
Para visualizar e personalizar os dados que compõem o widget,
Vá para um relatório e clique no widget cujos dados você deseja ver.
Clique na lista suspensa Dados tabulares no canto inferior esquerdo (abaixo do gráfico) e você verá os dados na forma de uma tabela.
Você pode reorganizar e redimensionar colunas da tabela usando ações de arrastar e soltar. Você também pode incluir mais colunas clicando no ícone de engrenagem presente no canto superior direito da tabela.
Uma vez feito isso, você pode salvar as alterações no mesmo widget ou como um novo widget, no mesmo / diferente relatório.
Salvando seu widget
Depois de fazer alterações em um relatório, você pode salvar essas alterações no mesmo widget ou salvá-las como um widget diferente.
Para salvar o relatório, clique no botão Salvar / Salvar como no canto superior direito da página.
Se você clicar na opção Salvar como, será solicitado a inserir o nome do widget e também escolher o nome do relatório ao qual deseja adicionar o widget.
Relatórios de agendamento
Você pode agendar relatórios e widgets para serem enviados a você ou a outras partes interessadas na empresa em intervalos periódicos. Para agendar um relatório,
Clique em Relatórios na barra lateral esquerda e clique em Analytics .
No painel do Analytics, clique no relatório que deseja agendar.
Assim que estiver no relatório, clique no botão Agendar presente no canto superior direito.
Uma janela pop-up aparecerá na tela.
Escolha o intervalo em que deseja receber o relatório e insira o horário em que deseja ver o relatório na caixa de entrada do seu e-mail.
Digite os endereços de e-mail daqueles com quem deseja compartilhar o relatório.
Forneça a linha de assunto e o conteúdo do e-mail para o relatório.
Uma vez feito isso, clique em Atualizar.
Filtrando dados de relatórios
Você pode filtrar os dados de um relatório clicando no ícone do funil presente no canto superior direito de um relatório.
Se os widgets em um relatório pertencerem ao mesmo módulo, todos os filtros relacionados a esse módulo serão exibidos.
Se o relatório tiver widgets pertencentes a vários módulos, apenas os filtros comuns a esses módulos serão exibidos - por exemplo. departamento, grupo, agente, solicitante, etc.
Você obterá uma gama de opções adicionais sempre que escolher um parâmetro. Depois de escolher os parâmetros de sua escolha, os dados no relatório serão filtrados de acordo e exibidos para você.
Se deseja remover o filtro, clique no ícone do funil e clique no ícone (-) presente à esquerda do filtro que deseja remover.
Modo de Apresentação
Você pode converter seus relatórios em apresentações com a ajuda do Modo de Apresentação. Para acessar o modo apresentação, acesse o relatório de sua preferência e clique no ícone presente no canto superior direito.
Você pode clicar no ícone Sair para sair do modo de tela inteira.
Outras ações
As ações a seguir permitem gerenciar com eficácia todos os seus relatórios.
Editar - O ícone de edição permite que você edite o nome do relatório. Você também pode alterar as preferências de compartilhamento de um relatório.
Excluir - você pode excluir um relatório inteiro (junto com todos os widgets) usando a opção de exclusão.
Clonar - se desejar clonar um relatório existente, você pode usar esta opção. Você pode fazer as modificações necessárias no relatório clonado e salvá-lo como um novo relatório.
Visualizações de relatório
Na página inicial do Analytics, você pode alternar entre diferentes visualizações para ver seus relatórios. As visualizações disponíveis são:
Todos os relatórios
Meus Relatórios
Relatórios Compartilhados
Relatórios selecionados
Cronogramas
Exportações de dados
Ao escolher Cronogramas, você pode visualizar todos os relatórios programados junto com detalhes como frequência, status e destinatários.
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